如何從第三到第一 解碼英國電子政務(wù)的轉(zhuǎn)型之路

聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部公布的《2016聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，英國電子參與指數(shù)和在線服務(wù)指數(shù)居193個(gè)成員國之首。這很大程度上要?dú)w功于其從2012年開始踐行的“英國數(shù)字政府戰(zhàn)略”，當(dāng)時(shí)的英國，電子政務(wù)水平居世界第三。2012年～2016年期間，在政府?dāng)?shù)字服務(wù)小組（Government Digital Service，以下簡稱GDS）的支持下，英國政府各部門先后共投入4.36億英鎊，開展了諸如轉(zhuǎn)向單一平臺(tái)GOV.UK、數(shù)據(jù)開放、打造數(shù)字化示范服務(wù)、啟動(dòng)“政府即平臺(tái)”計(jì)劃等大量工作，取得了顯著成效。2017年是該戰(zhàn)略發(fā)布的第6年，也是英國啟動(dòng)“全政府”新一輪轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一年。英國數(shù)字政府轉(zhuǎn)型之路并非一帆風(fēng)順，取得顯著成績的同時(shí)也面臨一些新挑戰(zhàn)。而這些對我國正在大力建設(shè)的“統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”都是有效的學(xué)習(xí)和借鑒樣板。

數(shù)字服務(wù)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)過5年的發(fā)展，英國公眾對政府?dāng)?shù)字服務(wù)的認(rèn)知和使用習(xí)慣都取得了長足進(jìn)步。2016年，英國成年人中使用互聯(lián)網(wǎng)與政府進(jìn)行互動(dòng)的比例達(dá)到53%，比2008年提升13個(gè)百分點(diǎn)；獲取信息的比例提高至42%；在互聯(lián)網(wǎng)上提交填寫好的表格的比例提升最快，達(dá)到34%，比2008年提高了18個(gè)百分點(diǎn)。英國電子政務(wù)從簡單的信息公開、提供基本互動(dòng)（如填寫電子表格等），到具備完整的在線辦理能力（如申請和處理納稅申報(bào)、社會(huì)福利、護(hù)照辦理等），發(fā)展成對公共領(lǐng)域在線辦理與公共服務(wù)供給的更為深度的轉(zhuǎn)型與改革?！?016聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，英國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)位列聯(lián)合國成員國榜首。

英國數(shù)字政府戰(zhàn)略落地實(shí)施的這幾年，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，除了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、頂層設(shè)計(jì)等具有普遍認(rèn)知外，還有一些創(chuàng)新做法值得思考和借鑒。

一、將數(shù)字素養(yǎng)的提升放在轉(zhuǎn)型的首要位置。作為“一把手工程”，部門領(lǐng)導(dǎo)人的數(shù)字素養(yǎng)對于部門的數(shù)字能力有重要影響。英國政府將提升各部門領(lǐng)導(dǎo)人的數(shù)字素養(yǎng)作為提升部門數(shù)字能力的一條重要途徑，對前者進(jìn)行數(shù)字培訓(xùn)，提升其數(shù)字技能，培養(yǎng)數(shù)字化思維；GDS還下設(shè)了招聘中心幫助各部門組建長期穩(wěn)定的數(shù)字團(tuán)隊(duì)，2014年共幫助招聘了100多名技術(shù)和數(shù)字化專家擔(dān)任各部門的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。例如勞動(dòng)和養(yǎng)老金部的數(shù)字架構(gòu)主管、司法部的數(shù)字和變革總監(jiān)、稅務(wù)海關(guān)總署的IT項(xiàng)目設(shè)計(jì)主管及內(nèi)閣辦公室的首席數(shù)字官等。

此外，GDS還搭建了10個(gè)社區(qū)，為數(shù)字服務(wù)管理人員提供一個(gè)互相交流的平臺(tái)，他們可以在平臺(tái)上探討共同面對的問題或是最佳做法。這種非正式網(wǎng)絡(luò)將不同部門間數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)人和管理者連接起來，就數(shù)字服務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行探討并達(dá)成共識(shí)，間接促進(jìn)了各部門領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)字素養(yǎng)的提升。GDS還于2016年9月宣布，將接管由就業(yè)保障局發(fā)起的數(shù)字學(xué)院，計(jì)劃每年培訓(xùn)3000名公務(wù)員。

二、對“政府即平臺(tái)”理念的踐行。“政府即平臺(tái)”并不是一個(gè)新概念，奧萊利傳媒有限公司創(chuàng)始人蒂姆·奧萊利是目前公認(rèn)的創(chuàng)造這一詞匯的第一人。他認(rèn)為蘋果平臺(tái)模式可以成為以平臺(tái)為基礎(chǔ)的公共服務(wù)模式的樣本，即政府提供核心基礎(chǔ)設(shè)施，第三方在此基礎(chǔ)上開發(fā)附加應(yīng)用。

2015年3月，英國政府啟動(dòng)“政府即平臺(tái)”計(jì)劃，采取跨部門模式提供公共服務(wù)，推動(dòng)以平臺(tái)為基礎(chǔ)的政府。內(nèi)閣辦公室與各部門協(xié)商，牽頭制定和提供一系列通用的跨政府部門技術(shù)平臺(tái)，范圍覆蓋數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)洞察、身份認(rèn)證、支付、云服務(wù)、事務(wù)辦理等，以支持新一代默認(rèn)數(shù)字服務(wù)。其中，數(shù)據(jù)洞察平臺(tái)通過綜合分析網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)等系列數(shù)據(jù)，可為領(lǐng)導(dǎo)人提供高水平的決策依據(jù)，還可以為數(shù)字服務(wù)經(jīng)理開展服務(wù)提供更多數(shù)據(jù)；身份認(rèn)證平臺(tái)可以保證用戶在隱私受保護(hù)的前提下更快更安全地使用不同網(wǎng)站的在線服務(wù)，無需再去一一注冊，極大簡化了用戶網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的流程。截至目前，已有95萬個(gè)個(gè)人賬戶通過認(rèn)證。GDS還擁有一個(gè)世界級的用戶實(shí)驗(yàn)室，可供所有部門使用，政策團(tuán)隊(duì)可以在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)測試如何改進(jìn)政策制定，幫助政府理解公眾需求和行為，找出可以改良之處。

通用技術(shù)平臺(tái)的建立為發(fā)展默認(rèn)數(shù)字服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，統(tǒng)一建設(shè)、共同使用也避免了技術(shù)平臺(tái)不銜接的問題，降低了因不同部門重復(fù)分散建設(shè)的成本。

三、注重第三方力量的參與。公共服務(wù)社會(huì)化趨勢日益明顯。為鼓勵(lì)更多第三方力量參與到數(shù)字政府戰(zhàn)略的落地中，分計(jì)劃10提出改進(jìn)招標(biāo)過程，降低企業(yè)的進(jìn)入門檻。更重要的是，英國政府將開放合作的理念踐行于各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，積極開放API，將企業(yè)和第三方平臺(tái)作為政府網(wǎng)站的延伸和擴(kuò)展。GOV.UK的FCO旅行咨詢頁面提供了一個(gè)API，可以將旅行公司、一般咨詢網(wǎng)站和GOV.UK相關(guān)聯(lián)，用戶通過旅行公司和一般咨詢網(wǎng)站就可以查詢FCO旅行咨詢頁面的相關(guān)信息。不僅如此，內(nèi)閣辦公室搭建的政務(wù)云平臺(tái)是一個(gè)開放平臺(tái)，吸引供應(yīng)商不斷加入到數(shù)字市場，現(xiàn)如今數(shù)字市場的供應(yīng)商總數(shù)已達(dá)到1852家（87％為中小企業(yè)），可以為用戶提供19966項(xiàng)服務(wù)。截至2015年3月23日，政務(wù)云（G-Cloud）的銷售額為5.16億英鎊。

四、GDS在組織上保障戰(zhàn)略的落地執(zhí)行。英國數(shù)字政府戰(zhàn)略之所以能落地執(zhí)行，很大一部分功勞要?dú)w功于內(nèi)閣辦公室專設(shè)的團(tuán)隊(duì)——數(shù)字服務(wù)小組GDS。這5年，GDS作為一個(gè)重要角色推動(dòng)了數(shù)字技術(shù)在英國政府中的發(fā)展，使得數(shù)據(jù)和技術(shù)對于政府轉(zhuǎn)型的重要性得以被英國廣泛接受。

GDS創(chuàng)建于2011年，在內(nèi)閣辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下對政府?dāng)?shù)字渠道的建設(shè)全面負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)制定默認(rèn)數(shù)字服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)、運(yùn)營統(tǒng)一的通用技術(shù)平臺(tái)和門戶網(wǎng)站GOV.UK，協(xié)助支持其他部門提高數(shù)字能力，為部門管理層提供數(shù)字培訓(xùn)，搭建數(shù)字技能共享平臺(tái)，幫助沒有條件接觸數(shù)字化的公眾提供輔助數(shù)字支持，督促各部門按時(shí)發(fā)布部門數(shù)字戰(zhàn)略及戰(zhàn)略實(shí)施成效等。

轉(zhuǎn)型仍在繼續(xù)

雖然英國數(shù)字化政府工作成效顯著，不過轉(zhuǎn)型并沒有完成，仍然面臨諸多遺留問題和衍生挑戰(zhàn)待解決，有很多也是我國正在或?qū)⒁媾R的。

一、技術(shù)和轉(zhuǎn)型的關(guān)系并沒有得到充分且廣泛認(rèn)識(shí)。即使在互聯(lián)網(wǎng)普及率超過90%的英國，各部門對政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的理解同樣面臨不統(tǒng)一的問題，直接導(dǎo)致戰(zhàn)略在確定范圍和績效管理時(shí)遭遇挑戰(zhàn)，這也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型在各部門取得不同進(jìn)展的重要原因。

二、普遍困擾各國的歷史遺留資產(chǎn)問題。這是各國在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不可避免的難題。英國數(shù)字政府戰(zhàn)略作出了重新設(shè)計(jì)服務(wù)并將其推向互聯(lián)網(wǎng)的承諾，但就各部門如何處理歷史的IT資產(chǎn)并沒有給出明確的指導(dǎo)意見。

三、是更省錢還是更花錢難以評估。數(shù)字政府戰(zhàn)略發(fā)布前，英國曾嚴(yán)密測算過，實(shí)施數(shù)字戰(zhàn)略每年可為政府節(jié)省17億～18億英鎊。但目前其帶來的變化遠(yuǎn)未達(dá)到之前的預(yù)期，即在滿足用戶需求的同時(shí)還可以降低成本。據(jù)測算，已經(jīng)有近10項(xiàng)示范服務(wù)的成本超出了收益。

四、多頭管理的問題。隨著自身的不斷壯大，諸多的職能使得GDS的能力難以全面滿足實(shí)際需求。比如，在數(shù)字服務(wù)的安全方面，GDS只有一人協(xié)調(diào)和支持各部門的相關(guān)工作。與我國一樣，GDS也存在職責(zé)定位難界定的問題。

五、服務(wù)缺乏端到端的轉(zhuǎn)型。英國現(xiàn)在已有許多政府服務(wù)都可以在線辦理，但截至2015年3月，僅有6個(gè)線上試點(diǎn)和2個(gè)公開試驗(yàn)版提供了綜合性服務(wù)。無論是民眾端還是政府端，都沒有實(shí)現(xiàn)完全轉(zhuǎn)型和數(shù)字化。尤其是一些運(yùn)營更復(fù)雜的公共服務(wù)，還需要進(jìn)一步探索。我國公共服務(wù)在向移動(dòng)端延伸的過程中，部分服務(wù)也存在線上線下脫節(jié)的問題。

鑒于以上問題，英國政府在2012數(shù)字戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，于2017年2月又啟動(dòng)了一項(xiàng)新的政府轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，尋求建立一種“全政府”的轉(zhuǎn)型方式。這是一個(gè)重大挑戰(zhàn)，但也帶來了新的可能。

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