售后滿意度線上明顯高于線下 京東超市為何在廣安受寵？

超市，作為城市便利的代名詞，以其豐富的商品品類和實(shí)惠的價(jià)格，成為城市生活中必不可少的購(gòu)物消費(fèi)場(chǎng)所。然而，隨著城鎮(zhèn)化不斷發(fā)展，三四線城市經(jīng)濟(jì)興起，80后、90后逐漸成為消費(fèi)主力軍，促使一座城市的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式發(fā)生變化。在新的消費(fèi)觀念下，以“便捷”著稱的線下超市似乎也暴露了許多問(wèn)題?！百?gòu)物時(shí)間成本高、購(gòu)物體驗(yàn)感差、商品品類少、售后服務(wù)質(zhì)量不佳”等購(gòu)物弊端被頻頻提及。

尤其在面對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)、無(wú)界零售新概念走紅的風(fēng)口，三四線城市的線下超市是否還能滿足市民需求？網(wǎng)上超市在三四線城市深入布局，是否會(huì)對(duì)線下超市產(chǎn)生沖擊？暨樂(lè)山、綿陽(yáng)之后，商妹兒以《廣安消費(fèi)者超市購(gòu)物大調(diào)查》為主題，在廣安繼續(xù)發(fā)起消費(fèi)調(diào)查，看看近年來(lái)廣安消費(fèi)者的超市購(gòu)物行為發(fā)生了那些變化。

服務(wù)態(tài)度、反應(yīng)速度均高于線下網(wǎng)上超市退換貨受好評(píng)

2016年，廣安市工商行政管理局日前公布的消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示，2015年，廣安市各級(jí)消費(fèi)者維權(quán)組織共受理消費(fèi)者投訴974件，其中售后服務(wù)問(wèn)題投訴326件，占33.5%，居各類投訴首位。占33.5%，居消費(fèi)投訴第1位。為更有針對(duì)性的對(duì)廣安市民的消費(fèi)態(tài)度進(jìn)行調(diào)查，在《廣安消費(fèi)者超市購(gòu)物大調(diào)查》中，商妹兒邀請(qǐng)廣安市民分別對(duì)線上、線下超市退換貨服務(wù)從服務(wù)態(tài)度、反應(yīng)速度兩個(gè)維度進(jìn)行打分。結(jié)果顯示，線上超市的兩項(xiàng)評(píng)分均遠(yuǎn)高于線下超市，為何網(wǎng)上超市如此受信賴，商妹兒也通過(guò)實(shí)地走訪得到了原因

“在網(wǎng)上超市退換貨，我一個(gè)電話就能搞定，不用擔(dān)心票搞丟了超市不認(rèn)，有幾次京東超市的快遞小哥還直接上門(mén)，幫助我退換貨，能做到這樣，我想打低分也難”趙宇明是京東超市重度用戶，幾乎所有需要在超市購(gòu)買的商品，他都會(huì)選擇在京東搞定，幾次在網(wǎng)上申請(qǐng)售后的經(jīng)歷，讓他對(duì)京東超市的售后服務(wù)感觸頗深。據(jù)了解，京東超市除了為用戶提供七天無(wú)理由退貨服務(wù)外，還有售后上門(mén)取件、售后100分鐘內(nèi)解決用戶問(wèn)題、售后到家、極售后等特色服務(wù)，在京東的服務(wù)中心均有清晰說(shuō)明，為用戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。這就是大部分受訪者對(duì)網(wǎng)上超市售后服務(wù)如此看好的原因。

6人排隊(duì)付錢成臨界點(diǎn) 網(wǎng)上超市購(gòu)物成最佳選擇

近日，商妹兒發(fā)布了《廣安消費(fèi)者購(gòu)物大調(diào)查》問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)對(duì)兩百個(gè)有效樣本的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，8成市民在線下超市購(gòu)物時(shí)，最多能忍受6人同時(shí)排隊(duì)付錢。“排隊(duì)付款人太多”也成為廣安市民線下超市購(gòu)物的最大痛點(diǎn)。

付款時(shí)您能接受多少人排在您前面?

“有時(shí)候人流量大，遇節(jié)假日付款通道少，排隊(duì)等待時(shí)間延長(zhǎng)，真的很惱火，遇到這種情況，我寧愿把選好的東西丟下不買”家住廣安前鋒區(qū)的小張對(duì)購(gòu)物的時(shí)間成本尤其敏感。在調(diào)查過(guò)程中，商妹兒還遇到了很多和小張一樣的上班族，對(duì)于這一群體來(lái)說(shuō)，購(gòu)物的時(shí)間成本成為是否選擇消費(fèi)的重要因素?！霸诔信抨?duì)的時(shí)間，已經(jīng)夠我在京東下兩次單了”。為了節(jié)省時(shí)間，網(wǎng)上購(gòu)物成為廣安上班族的首選。

京東超市布局三四線城市受熱捧

2017年，電商的增速不容小覷，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的2017年上半年宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)33.4%。其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額增長(zhǎng)28.6%，增速比上年同期提高2個(gè)百分點(diǎn)，比一季度提高2.8個(gè)百分點(diǎn)，高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速18.2個(gè)百分點(diǎn)。

面對(duì)零售行業(yè)的快速發(fā)展趨勢(shì)和三四線城市龐大的消費(fèi)市場(chǎng)。電商巨頭京東在深化渠道下沉方面做了長(zhǎng)遠(yuǎn)布局和落地實(shí)際項(xiàng)目。2017年9月京東推出針對(duì)性的營(yíng)銷推廣、專屬的促銷專周、專享的區(qū)域價(jià)格，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)帶動(dòng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者生活品質(zhì)的升級(jí)，為老百姓們帶來(lái)真正的實(shí)惠。

為了讓更多的廣安消費(fèi)者體驗(yàn)到網(wǎng)上超市購(gòu)物的便利和舒心，1月1日-1月7日，京東超市開(kāi)展廣安專享促銷，只要收貨地址在廣安的朋友，可以享受2件5折、滿減直降、9.9元秒殺等優(yōu)惠。

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