315來臨之際,服務成為了消費者關注的熱點。3月13日,北京蘇寧聯(lián)合北京市消協(xié)、中國家用電器維修協(xié)會共同發(fā)布了《2018年家電售后行業(yè)藍皮書》,從消費群體、服務產(chǎn)品、消費趨勢、新型售后項目等角度出發(fā),剖析2018年家電售后行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。
藍皮書顯示,經(jīng)過近10年的發(fā)展,我國家電市場保有量已經(jīng)達到70億臺,并且仍然保持著每年10%以上的增長率,這也給了家電售后服務市場生長的土壤,預計到2020年行業(yè)規(guī)模將達萬億,售后市場將成新藍海。其中,生活電器高端產(chǎn)品持續(xù)增長,中央空調(diào)、中央熱水、中央凈水和新風系統(tǒng)成為中產(chǎn)標配,生活服務需求旺盛,產(chǎn)業(yè)化、高效率、好體驗成為售后市場新標簽。
作為蘇寧售后服務品牌,蘇寧幫客的大數(shù)據(jù)讓人眼前一亮,得到了央視等眾多媒體報道。不難看出,服務產(chǎn)品上,家電凈洗、維修依舊是主力,回收、空氣治理、專業(yè)家政等新興服務增速明顯。蘇寧幫客數(shù)據(jù)顯示,2017年家電維修量同比增長72%,空氣治理業(yè)務同比增長266%,專業(yè)家政服務同比增長452%。
隨著我國家電市場保有量已經(jīng)達到70億臺,家電回收業(yè)務成為新趨勢,2017年,蘇寧幫客雙渠道家電回收業(yè)務同比增長129%,以舊換新的業(yè)務不僅促進了家電的更新?lián)Q代,也為消費者帶來了真正實惠。
值得關注的是,小獅凈洗業(yè)務量同比增長達94%,其中煙機灶具清洗占比最高。從數(shù)據(jù)中看出,一二線城市對于家電健康關注度更高,在小獅凈洗城市業(yè)務量排名中,南京、北京、重慶穩(wěn)居前三,成為家電們最愛干凈的城市。
在消費者購物服務產(chǎn)品渠道上,線下門店預約占比依舊是消費者預約的主渠道,移動端預約增速明顯。蘇寧幫客數(shù)據(jù)顯示,2017年線下門店預約占比54%,移動端、Web端預約占比35%。
蘇寧幫客相關負責人表示,家電售后服務市場日益呈現(xiàn)出年輕化、智能化、品質(zhì)化的發(fā)展趨勢,為給消費者體驗保駕護航,蘇寧幫客服務人員100%持證上崗、30分鐘內(nèi)響應當日作業(yè)、對外公示收費標準、全部系統(tǒng)掃碼支付,讓消費者真正售后無憂。
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