環(huán)信助力廈門(mén)航空打造全媒體智能客服一體平臺(tái)

2018年1月15日，環(huán)信正式宣布成功中標(biāo)廈門(mén)航空全媒體客服項(xiàng)目(采購(gòu)編號(hào)：MFJC-2017-3812 )，環(huán)信憑借在技術(shù)和商務(wù)的綜合優(yōu)勢(shì)在數(shù)家友商中脫穎而出，這一成功中標(biāo)拉開(kāi)了整個(gè)航空業(yè)全媒體智能客服升級(jí)的序幕，翻開(kāi)了航空公司客戶服務(wù)新篇章，同時(shí)也驗(yàn)證了環(huán)信私有云服務(wù)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

隨著中國(guó)民航局正式發(fā)布《機(jī)上便攜式電子設(shè)備(PED)使用評(píng)估指南》，客艙WiFi將逐漸成為標(biāo)配服務(wù)，不僅僅是給旅客新的飛行體驗(yàn)，更是航空公司自身的變革，隨著航空公司“互聯(lián)網(wǎng)+社交媒體+APP”服務(wù)矩陣普及，對(duì)傳統(tǒng)客服產(chǎn)品體系和服務(wù)的升級(jí)正是擁抱這種變革的排頭兵。

環(huán)信成功中標(biāo)廈門(mén)航空

新時(shí)代背景，航空公司普遍面對(duì)6大客服挑戰(zhàn)

航空公司是服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)”是永恒的話題。傳統(tǒng)的航空公司客服產(chǎn)品體系普遍比較單一，隨著航空業(yè)的高速發(fā)展，不斷的高凈值年輕人群涌進(jìn)，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不能滿足需求，作為國(guó)內(nèi)盈利能力最強(qiáng)的航空公司之一廈門(mén)航空客服部門(mén)在新時(shí)代背景下面對(duì)的挑戰(zhàn)很具有行業(yè)代表性：

1、為了滿足來(lái)自各種設(shè)備的海量客服請(qǐng)求，廈航客服中心在線服務(wù)的服務(wù)渠道已在保留原有的網(wǎng)頁(yè)、微信基礎(chǔ)上，逐步增加了郵件、企業(yè)QQ、APP、社交媒體等多渠道，但是國(guó)內(nèi)大部分客服廠商不支持國(guó)外社交媒體如Facebook/Twitter的接入。

2、現(xiàn)有的在線客服系統(tǒng)無(wú)法支持統(tǒng)一管理客服中心的現(xiàn)有多種渠道，因此存在客戶視圖不完整、各渠道服務(wù)割裂，客戶體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。

3、海量的客戶請(qǐng)求和有限的客服資源的天然矛盾，如何利用顛覆型的AI技術(shù)來(lái)提升效率優(yōu)化體驗(yàn)流程提上日程。

4、原有呼叫中心投入資源較大，需要和在線客服系統(tǒng)做新融合。

5、當(dāng)前工單系統(tǒng)比較老舊，需要一套智慧工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)。能實(shí)現(xiàn)當(dāng)前會(huì)話直接轉(zhuǎn)工單，工單流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)多級(jí)接待的客服體系，郵件等非實(shí)時(shí)類會(huì)話轉(zhuǎn)工單，以及串聯(lián)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。

6、和公司原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。支持和公司在建的CRM、統(tǒng)一訂單、統(tǒng)一支付平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)旅客身份識(shí)別、訂單查詢及客票退改等功能。

環(huán)信5大指標(biāo)+24項(xiàng)功能領(lǐng)先，助力廈門(mén)航空搭建全媒體智能客服平臺(tái)

經(jīng)過(guò)一系列的市場(chǎng)調(diào)研，廈門(mén)航空決定公開(kāi)招投標(biāo)來(lái)確定合適的合作伙伴，環(huán)信客戶互動(dòng)云在性能(登錄時(shí)長(zhǎng)、系統(tǒng)并發(fā)、訪問(wèn)響應(yīng)時(shí)間等)、易用性(符合廈航信息系統(tǒng)易用性規(guī)范等)、可靠性(工作日5*9保證正常運(yùn)行等)、可擴(kuò)展性(業(yè)務(wù)需求發(fā)生改變時(shí)，系統(tǒng)易于變更升級(jí)等)、安全性(日志安全、用戶權(quán)限分級(jí)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)加密等)和界面(風(fēng)格統(tǒng)一等)五個(gè)方面均達(dá)到了業(yè)界領(lǐng)先水平，以及包括工單流轉(zhuǎn)、滿意度調(diào)查、客戶視圖、統(tǒng)一路由、智能質(zhì)檢、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等多達(dá)24項(xiàng)細(xì)節(jié)功能均成功了滿足了廈門(mén)航空的業(yè)務(wù)需求，在公平、公正、公開(kāi)的環(huán)境下一舉中標(biāo)。

環(huán)信全媒體客服接入鏈條中的APP接入具有行業(yè)壟斷優(yōu)勢(shì)，同時(shí)環(huán)信也是業(yè)界首個(gè)支持接入國(guó)外社交媒體的服務(wù)商。環(huán)信擁有業(yè)界領(lǐng)先的AI算法和知識(shí)圖譜團(tuán)隊(duì)，推出的智能客服機(jī)器人是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能企業(yè)級(jí)服務(wù)能力平臺(tái)。包括單輪會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答、多輪會(huì)話、智能IVR/ITR、人機(jī)協(xié)作、知識(shí)庫(kù)自學(xué)習(xí)等核心應(yīng)用能夠輕松滿足航空公司的通用型客服需求。

作為串聯(lián)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)很重要的一環(huán)，環(huán)信智慧工單支持web端，API和郵件模式等全媒體渠道的的接入，支持自動(dòng)分配、指定、提醒、轉(zhuǎn)移、讓客戶輕松實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)，跨客戶群體的多方協(xié)作事務(wù)處理。同時(shí)環(huán)信工單支持表單自定義，字段自定義，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程和場(chǎng)景來(lái)配置不同的工單模板完美滿足廈門(mén)航空需求。

此次中標(biāo)后，廈門(mén)航空現(xiàn)計(jì)劃通過(guò)環(huán)信建成全媒體渠道統(tǒng)一智能客服平臺(tái)，實(shí)施一期將會(huì)新增400個(gè)在線客服坐席，這套最新的全媒體智能客服系統(tǒng)也將成為整個(gè)航空業(yè)的風(fēng)向標(biāo)：1、接入郵件、APP、網(wǎng)站(包括海外B2C)、微信、境外社交媒體(Facebook/Twitter)等渠道;2、支持中英文語(yǔ)言版本;3、具備完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、檢索、客戶名片管理及質(zhì)檢功能;4、通過(guò)智慧工單流轉(zhuǎn)將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通;5、實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答與人工客服相結(jié)合的統(tǒng)一智能客服平臺(tái)。

環(huán)信私有云邁上新臺(tái)階，航空業(yè)客戶服務(wù)翻開(kāi)新篇章

2017年，環(huán)信已經(jīng)順利通過(guò)CMMI3級(jí)國(guó)際認(rèn)證，這是環(huán)信技術(shù)能力和項(xiàng)目管理實(shí)力的又一力證，標(biāo)志著環(huán)信在軟件研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化流程、過(guò)程改進(jìn)、項(xiàng)目管理等方面已躋身業(yè)界先進(jìn)水平，實(shí)現(xiàn)了與國(guó)際主流模式接軌，能夠?yàn)榭蛻籼峁└墒斓男袠I(yè)解決方案和更高質(zhì)量的服務(wù)。本次環(huán)信和廈門(mén)航空的強(qiáng)強(qiáng)合作更充分證明了環(huán)信私有云服務(wù)無(wú)論在產(chǎn)品質(zhì)量還是在服務(wù)實(shí)施方面已經(jīng)邁上了一個(gè)新臺(tái)階，未來(lái)也將給整個(gè)航空業(yè)的客戶服務(wù)升級(jí)提供更大的想象空間。

環(huán)信私有云負(fù)責(zé)人王少卿表示將會(huì)以本次和廈門(mén)航空的合作為新的起點(diǎn)，不斷優(yōu)化提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，進(jìn)一步提升環(huán)信私有云市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為整個(gè)航空業(yè)客戶提供更成熟的行業(yè)解決方案和更卓越的服務(wù)。

截至2017年底，環(huán)信客戶互動(dòng)云共服務(wù)了72746家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險(xiǎn)、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、O2O等領(lǐng)域的眾多標(biāo)桿企業(yè)。包括泰康在線、中信證券、中意人壽、南京銀行、銀聯(lián)、國(guó)美在線、新東方、奔馳、東風(fēng)雷諾、神州專車、優(yōu)信二手車、中通快遞、鏈家自如客、新浪、廈門(mén)航空等典型用戶。

關(guān)于廈門(mén)航空：廈門(mén)航空(簡(jiǎn)稱廈航)是中國(guó)首家按現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)營(yíng)的航空公司，是中國(guó)唯一使用全波音系列飛機(jī)的航空公司，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)盈利能力最強(qiáng)的航空公司之一。截止2017年12月31日，廈航第33個(gè)航空運(yùn)輸安全年，全年完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量50億噸公里、旅客運(yùn)輸量3270萬(wàn)人次，貨郵運(yùn)輸量26萬(wàn)噸，同比分別增長(zhǎng)24.4%、17.9%和8.3%，累計(jì)安全飛行近450萬(wàn)小時(shí)，榮獲飛行安全“四星獎(jiǎng)”，并成為全球首家榮獲“IOSA 杰出成就獎(jiǎng)”的航空公司。

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