快遞不上門不應歸咎于智能快遞柜 爭議背后是行業(yè)必經(jīng)的陣痛

管理學大師德魯克曾說過：“工具本身無所謂好壞，它們只可能是得到了適當?shù)倪\用或不適當?shù)倪\用。”智能快遞柜作為解決物流末端配送痛點的新工具，目前卻面臨著諸多問題。其中，沒有提前告知卻將快遞放入智能快遞柜中;包裹在智能快遞柜中存放超期，智能快遞柜還要收取管理費等成為了社會最為關注的焦點。甚至有觀點認為導致目前物流行業(yè)“快而不遞”的根源是快遞柜。

然而這樣簡單粗暴的“責問”并未找到快遞不上門的根本原因，細究矛盾的焦點，在快遞配送服務過程中，各方信息不對稱形成誤解以及缺乏統(tǒng)一的操作規(guī)范和流程，才是真正備受各方爭議地方。而智能快遞柜本身作為工具并沒有好壞，同時社會也不應該拒絕這樣的創(chuàng)新變革，而應該思考如何去更好地運用創(chuàng)新成果。

圖：智能快遞柜已經(jīng)成為眾多小區(qū)標配

高速增長的中國快遞業(yè)需要智能快遞柜這樣的創(chuàng)新

數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，我國快遞行業(yè)連續(xù)12年以接近50%的增速高速增長，2017年快遞業(yè)務量突破400億大關，預計至2020年全國年快遞量將達到1020億件。而與之形成強烈反差的是快遞從業(yè)人員的嚴重缺失。2017年全國快遞行業(yè)從業(yè)者不到300萬人，在末端派送環(huán)節(jié)，僅僅依靠人力已經(jīng)難以跟上行業(yè)發(fā)展。同時，快遞員群體的流失率大，對配送速度和成本的要求愈發(fā)苛刻。

在此背景下，智能快遞柜的普及，通過加快周轉(zhuǎn)率，就極大地促進了快遞行業(yè)降本增效，成為了解決物流末端配送能力不足主要方式之一。而且在政策層面，智能快遞柜也已經(jīng)得到了支持和認可。其中，國辦1號文件明確了智能快遞柜的公共服務屬性，剛剛頒行的《快遞暫行條例》也鼓勵“快遞智能柜”等多樣化的配送服務。

針對快遞配送矛盾，更多的解決方案已在路上

不過，雖然有著巨大的市場需求和政策層面的支持，對于當前的爭議，智能快遞柜、快遞行業(yè)甚至是管理部門都需要去反思如何解決，當前已有相關政策和企業(yè)提出了相應的解決方案。

具體來看，在政策層面上，國務院頒布的《快遞暫行條例》明確指出，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。當然，這個“當面驗收”也并非就是“死規(guī)定”，如果收件人家里沒人，就需要快遞員與收件人溝通商量，在經(jīng)得收件人允許后，才可將貨物放在快遞驛站或者智能快遞柜。

而在企業(yè)層面，大部分快遞柜也提出了相應的解決方案。據(jù)介紹，目前大部分智能快遞柜運營企業(yè)都采取了雙向公開化選擇的方式來解決包裹投放以及超期收費等問題。一方面，在快遞投放方面，大部分智能快遞柜運營企業(yè)都強調(diào)快遞員需要提前告知用戶，在經(jīng)過用戶允許的情況下，才能將快遞放入智能快遞柜中。這意味著，是否需要快遞柜服務，都將取決于用戶自身的需求。

另一方面，對于較為敏感的超期收費問題，目前的智能快遞柜運營企業(yè)也要求快遞員在將包裹投放進智能快遞柜前，告知包裹的主人(即用戶)最新收費標準，在征得用戶同意后方可將包裹投放至智能快遞柜內(nèi)。與此同時，部分企業(yè)如還會在智能快遞柜的醒目位置貼出告示，要求快遞員在使用快遞柜投放包裹前需告知用戶并征得用戶同意，如果用戶在不知情的情況下入柜，用戶可以撥打客服電話取消當次的逾期費用。

圖：快遞柜貼出告示，要求快遞員投放包裹前需征得用戶同意

此外，還有智能快遞柜還提供短信通知等服務，其目的都是為了能夠保證消費者在包裹進入快遞柜或即將逾期收費時是知情的。而除此之外，借鑒國際上的經(jīng)驗來解決也已在探討中。如在成熟的日本市場，快遞智能柜的使用已經(jīng)是社區(qū)物業(yè)服務的一部分：智能柜由社區(qū)物業(yè)購買，運營公司負責運營，每家每戶不論使用頻率均要繳納固定的費用，相當于物業(yè)費中的一個項目，這部分費用最終是給負責運營快遞智能柜的運營公司。而且從國外的經(jīng)驗來看，這種模式能夠覆蓋智能快遞柜的運營維護成本，因此也被業(yè)內(nèi)看好。

總得來看，無論是市場需求，還是政策層面的支持，智能快遞柜作為解決物流末端配送問題的方式之一已是大勢所趨，當前行業(yè)面臨的爭議只是行業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的陣痛。而且隨著技術的不斷發(fā)展，智能快遞柜還將在廣告、電商購物、社區(qū)O2O、代存物品、評價、打賞等方面有著更多的運用。同時，智能快遞柜的大數(shù)據(jù)分析也能夠幫助分析出一系列潛在的增值服務，幫助商家找準用戶需求，實現(xiàn)資源的最大化利用?？梢哉f，在未來智能快遞柜將具有很大的商業(yè)潛力和社會價值。而現(xiàn)在行業(yè)、社會和監(jiān)管部門能做的就是對智能快遞柜多一點耐心和引導，給予其健康成長的機會和環(huán)境。

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