“幫助企業(yè)更好地獲取用戶、了解用戶,鞏固并提升用戶關系,提升競爭力,這是網(wǎng)易七魚不變的使命。只有時刻關注消費者,服務好對方,給消費者以最佳體驗,才能夠在這個新的經(jīng)濟環(huán)境下取得永恒的競爭力。”網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良在前段時間召開的網(wǎng)易2018QI大會上,傳承網(wǎng)易出品必精品的網(wǎng)易產(chǎn)品精神,基于服務破界的必然趨勢,對B2B類產(chǎn)品的核心競爭力進行了揭秘,“服務即消費者體驗的集合,企業(yè)的價值等同于用戶生命周期價值,一個企業(yè)只有盡可能拉長用戶生命周期,貢獻更多,才能在當今的經(jīng)濟環(huán)境下獲得競爭力。”
服務破界如何體現(xiàn),網(wǎng)易QI大會上,網(wǎng)易七魚提出了時間、空間、場景三個維度的破界,分別聚焦“讓用戶第一時間得到服務響應 ”、“讓用戶任何地點都可以獲得服務”、“從售后到售前延伸服務內容”,對于服務破界的解決方案,網(wǎng)易七魚將持續(xù)深耕創(chuàng)建之初的三度化服務:響應度、滿意度、貢獻度,基于客服服務的產(chǎn)品體系,增加服務營銷塊面,將營銷環(huán)節(jié)有效融入售前的服務,在“滿意度”和“貢獻度”上更進一步提出了實質性解決方案。
基于智能化,用戶服務多觸點360度覆蓋多渠道
網(wǎng)易七魚成立2年來,在用戶接觸渠道上進行了全面布局,覆蓋網(wǎng)站、微信、APP、手機,呼叫等多渠道,并完成了渠道的平臺統(tǒng)一化管理、CRM體系對接。而本次,網(wǎng)易七魚將全渠道的布局進行了智能化整合。
智能化,在各個服務環(huán)節(jié)都能夠賦能企業(yè),提升競爭力。服務營銷版塊的加入,將觸及售前服務側,實現(xiàn)360度多觸點提供用戶服務:在前期消費者觸達時提供智能機器人,提供智能語音和用戶畫像;在進入人工服務環(huán)節(jié)時,幫助服務人員提供人機互助,而且對服務人員進行數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)畫像,將更合適的服務人員分配到更合適的消費者;在價值輸出時提供輿情監(jiān)測等產(chǎn)品,以實現(xiàn)企業(yè)基于消費者洞察來提供優(yōu)質服務。
以用戶為中心,智能感體驗貫穿用戶全生命周期
網(wǎng)易產(chǎn)品,無論是口碑炸屏的網(wǎng)易嚴選,還是新銳產(chǎn)品網(wǎng)易有料,都始終都強調“消費者不僅需要好產(chǎn)品,更需要關懷和體驗”,而專注于提供企業(yè)服務方案的網(wǎng)易七魚,將消費者需要的關懷和體驗進行了解剖:個性化服務、碎片化服務以及有溫度色彩的服務,強調體驗與AI能力并重,并貫穿消費者體驗的全生態(tài)鏈,在企業(yè)獲得用戶、理解用戶的各個環(huán)節(jié)中都能夠賦能于體驗價值。
在消費者體驗全生態(tài)鏈打通的過程中,網(wǎng)易七魚解決了市場產(chǎn)品布局普遍被忽略的“營銷最后一公里”問題,即通過服務去解決營銷關鍵環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)客服關系管理軟件大部分以營銷人員為中心不同的是,網(wǎng)易七魚強調以用戶為中心,關注視覺、觸覺、聽覺、情緒等消費者體驗的集合,智能感服務提升效率,從營銷團隊的管理效果出發(fā),以自動化為驅動力,通過大數(shù)據(jù)和智能化能力真正提供營銷服務一體化解決方案。
在產(chǎn)品布局上,網(wǎng)易七魚將通過最初的產(chǎn)品呼叫中心,擴展到機器人,工單,智能質檢,短信和客服中心,完善客戶服務云和營銷服務云,提供不同行業(yè)的解決方案。未來,網(wǎng)易七魚將優(yōu)先著重于電商、汽車、互金、教育等行業(yè)解決方案。
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