從艱難轉(zhuǎn)型到智慧賦能，蘇寧助力中國品牌全面提升用戶體驗(yàn)

《2017年中國居民消費(fèi)發(fā)展報告》指出，2017年全國居民恩格爾系數(shù)為29.39%。改革開放40年來，中國的恩格爾系數(shù)第一次進(jìn)入聯(lián)合國劃分的20%至30%富足區(qū)間，這意味著我國國民生活不斷改善，國民發(fā)展消費(fèi)的收入比重不斷增加，未來消費(fèi)升級的趨勢進(jìn)一步展現(xiàn)。

與此同時，國家為推動供給結(jié)構(gòu)和需求結(jié)構(gòu)升級，國務(wù)院自2017年起將每年5月10日定為“中國品牌日”，“發(fā)揮品牌引領(lǐng)作用”上升到了前所未有的高度。如今，第二個“中國品牌日”來臨在即，如何在發(fā)展新時期唱響中國品牌、進(jìn)而俘獲消費(fèi)者的“芳心”已成為國內(nèi)眾多企業(yè)重點(diǎn)研究的課題。

隨著消費(fèi)升級持續(xù)，單純根據(jù)大眾消費(fèi)的批量生產(chǎn)模式已經(jīng)無法滿足日益復(fù)雜的消費(fèi)需求，當(dāng)市場進(jìn)入“個性消費(fèi)”時代，消費(fèi)者更看重更具個性化的服務(wù)和產(chǎn)品，只有不斷滿足消費(fèi)者個性化需求、不斷提升消費(fèi)者體驗(yàn)的品牌，才能在進(jìn)擊之路上走得更遠(yuǎn)，比如中國領(lǐng)先的O2O智慧零售商蘇寧。

C2B反向定制蘇寧大數(shù)據(jù)讀心術(shù)的創(chuàng)新妙用

如今，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和品牌制造商，試圖通過“拉攏”與用戶的關(guān)系來了解用戶需求，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定制，如國內(nèi)電子品牌小米就通過打造官方社區(qū)這一粉絲聚集地，深度研究用戶喜好，根據(jù)用戶需求研發(fā)和生產(chǎn)小米系列產(chǎn)品。

作為深耕國內(nèi)零售行業(yè)近三十年，旗下匯聚6億海量會員資源的蘇寧在用戶大數(shù)據(jù)獲取和分析上擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。加上近幾年不斷加大科技投入，蘇寧聯(lián)合眾多生產(chǎn)企業(yè)，以滿足消費(fèi)者個性化需求為出發(fā)點(diǎn)，探索出了一條以需求引導(dǎo)生產(chǎn)的C2B“反向精準(zhǔn)定制”道路。

比如，蘇寧運(yùn)用大數(shù)據(jù)對用戶畫像，發(fā)現(xiàn)女性用戶中普遍存在的“小女心”情懷和“動漫情結(jié)”，基于這一發(fā)現(xiàn)，蘇寧自2016年起就陸續(xù)攜手海爾、美的等品牌反向定制了Hello Kitty系列洗衣機(jī)、漫威系列洗衣機(jī)、以及迪士尼冰箱等極具個性的產(chǎn)品，這一方式開創(chuàng)了冰洗潮派風(fēng)范，得到了消費(fèi)者的熱烈反響。有數(shù)據(jù)顯示，在海爾定制眾創(chuàng)匯的預(yù)約平臺上，Hello Kitty全線產(chǎn)品短短幾天內(nèi)便有超過13000人完成預(yù)約。

　　(圖片：蘇寧攜手海爾首發(fā)推出Hello kitty系列洗衣機(jī))

值得注意的是，這些IP定制款產(chǎn)品還不僅僅是在外觀上融入了周邊元素，其內(nèi)在功能也進(jìn)行了針對性地的改進(jìn)。比如，針對有“少女心”的時尚白領(lǐng)OL、年輕媽媽這類用戶定制的Hello Kitty洗衣機(jī)不僅能根據(jù)用戶標(biāo)簽智能匹配洗滌程序，還圍繞用戶具體洗護(hù)需求配備了運(yùn)動洗、絲襪洗、毛絨玩具洗等多種洗滌模式，既滿足了用戶的情感需求，又極大地提高了用戶使用體驗(yàn)。

除了圍繞滿足用戶情懷聯(lián)合IP定制外，蘇寧還圍繞大數(shù)據(jù)定制直擊用戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品。2017年，蘇寧通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)了用戶在使用普通冰箱的痛點(diǎn)：冷凍室零下低溫制冷的長期儲存會損傷食材的營養(yǎng)和口感;冷藏室缺乏恒定的溫度和濕度，果蔬類食材又容易失水腐壞;干貨類食材因?yàn)槿狈?ldquo;保干”技術(shù)，極易返潮變質(zhì)?；谟脩暨@些痛點(diǎn)，蘇寧提出需求，海爾方面進(jìn)行調(diào)研、論證、開發(fā)，最終蘇寧聯(lián)合海爾推出了全球首款T門全空間保鮮冰箱。這款冰箱開創(chuàng)的冷藏冷凍全空間保鮮方案，填補(bǔ)了近百年來的空白，收獲了用戶的一致好評。目前，根據(jù)蘇寧易購官網(wǎng)顯示，這款冰箱的好評率高達(dá)98%。

2018年，面對即將來臨的世界杯的熱潮，蘇寧還將依托體育產(chǎn)業(yè)資源，持續(xù)釋放IP能量助力倍科、海信等品牌，共同推出巴薩定制款、國米定制款、海信世界杯定制款等冰箱洗衣機(jī)產(chǎn)品，為廣大體育迷帶去福利。

運(yùn)用大數(shù)據(jù)挖掘消費(fèi)規(guī)律，反向定義產(chǎn)品設(shè)計，同步預(yù)售、預(yù)測訂單，以需求引導(dǎo)生產(chǎn)。蘇寧做為國內(nèi)領(lǐng)先的智慧零售企業(yè)，正在讓“精準(zhǔn)定制”、“智能制造”成為現(xiàn)實(shí)，智慧零售讓大數(shù)據(jù)成為產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)的“數(shù)字化圖紙”，讓用戶當(dāng)“產(chǎn)品經(jīng)理”，讓每一款產(chǎn)品都精準(zhǔn)供應(yīng)市場，不僅極大了滿足了消費(fèi)者需求，同時成功助力海爾、美的這樣的優(yōu)秀國產(chǎn)品牌在消費(fèi)持續(xù)升級的浪潮下引領(lǐng)消費(fèi)新風(fēng)尚，進(jìn)一步擴(kuò)大了其品牌影響力。

專注用戶服務(wù)蘇寧智慧零售開創(chuàng)的多贏局面

事實(shí)上，早在消費(fèi)升級浪潮來臨之前，專注用戶服務(wù)就是蘇寧貫徹始終的理念。在1990年創(chuàng)業(yè)之初，蘇寧就首創(chuàng)自營服務(wù)，在業(yè)界首次建立起營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系，并組建了 300 人的專業(yè)安裝隊伍，及時上門為用戶免費(fèi)安裝空調(diào)，獲得了用戶的高度認(rèn)可。

發(fā)展至今，蘇寧已形成蘇寧易購、科技、金融、物流、文創(chuàng)、置業(yè)、體育、投資八大板塊協(xié)同發(fā)展的格局，手握高達(dá)6億的會員體系，智慧零售在全渠道落地開花。如今的蘇寧除了能通過大數(shù)據(jù)為用戶“畫像”外，還在攜手各大品牌開展聯(lián)合營銷、社交互動等方面持續(xù)為用戶帶去更貼心、更“任性”的消費(fèi)體驗(yàn)：3月初，蘇寧易購打包推出7天無理由退貨、“質(zhì)量問題，30天包退，365天包換”等46項(xiàng)服務(wù)，此外，蘇寧還在購物補(bǔ)貼、換購、SUPER VIP限時搶等系列服務(wù)舉措上持續(xù)發(fā)力，全面確保消費(fèi)者權(quán)益。

　　(圖片：蘇寧推出“30天包退，365天包換”等46項(xiàng)服務(wù))

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息愈加透明，在社交網(wǎng)絡(luò)的推動下，好的產(chǎn)品與服務(wù)有更大的機(jī)會形成口碑效應(yīng)，進(jìn)而帶動產(chǎn)品銷售。隨著蘇寧品牌服務(wù)承諾升級，在蘇寧助力合作品牌推動生產(chǎn)、創(chuàng)新營銷的進(jìn)程中，大批優(yōu)秀國貨品牌在蘇寧平臺上屢創(chuàng)銷售額新高：今年418電器購物節(jié)當(dāng)天，攜手蘇寧準(zhǔn)備全年沖刺400億銷售目標(biāo)的美的就完成了60億，在4月12日蘇寧的海信超級品牌日中，雙方更是創(chuàng)下了單日銷售額達(dá)2.3億元的合作記錄。

此外，蘇寧還推出了以《品牌對戰(zhàn)》、《蘇先生尋鮮記》、《超級買手》等多檔電商綜藝節(jié)目為代表的電商直播綜藝新玩法，讓消費(fèi)者明星嘉賓與知名網(wǎng)紅的現(xiàn)場互動中深入了解國內(nèi)各類優(yōu)秀品牌產(chǎn)品的性能與魅力，既為品牌帶來流量與銷量的轉(zhuǎn)化，同時還刷新了用戶對直播綜藝的認(rèn)知，豐富了用戶的購物方式。

專注服務(wù)提升用戶體驗(yàn)，攜手合作品牌實(shí)現(xiàn)共贏局面也讓蘇寧收到了社會各界的肯定。2017年年底，蘇寧以中國領(lǐng)先的O2O智慧零售企業(yè)的身份入選了“2018CCTV國家品牌計劃-TOP品牌”。4月28日，由新華社民族品牌工程辦公室出品的公益宣傳片《致敬5·10 中國品牌日》在新華屏媒聯(lián)播網(wǎng)全球聯(lián)播，蘇寧集團(tuán)成為22家民族品牌工程入選企業(yè)之一，受到多方點(diǎn)贊。

隨著智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略的持續(xù)發(fā)力，蘇寧直營店、云店等線下門店已逐漸將蘇寧智慧零售滲透到了具有深厚消費(fèi)潛力的三四線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，不僅為品牌方開辟了更加廣闊的市場，同時也為全國各地更多用戶帶去了更加豐富多元的消費(fèi)場景。《中國名牌》雜志總編輯周志懿認(rèn)為：“從消費(fèi)服務(wù)升級角度講，蘇寧已經(jīng)成為了一個巨大的IP。”

如今，蘇寧已成為中國新零售的龍頭企業(yè)，在自身實(shí)現(xiàn)全渠道、全產(chǎn)業(yè)、全客群的生態(tài)融合同時，也在引領(lǐng)中國零售進(jìn)入新的發(fā)展階段。專注用戶服務(wù)的蘇寧在推動中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變的進(jìn)程中發(fā)揮重要作用。

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