客服小哥都牛成這個(gè)樣子了，iQUT未來(lái)影院幕后不一樣的客服團(tuán)隊(duì)

【原文轉(zhuǎn)載自“多智網(wǎng)”】

在傳統(tǒng)企業(yè)老板的心里，每個(gè)職能團(tuán)隊(duì)并不平等：最重要的是銷售部和產(chǎn)品部，因?yàn)槟苜嶅X。行政部之類處于中等地位，畢竟管理得好還能省些錢出來(lái)，而最不重要的是客服，因?yàn)樗麄兗炔毁嶅X，也不能省錢，還經(jīng)常惹來(lái)投訴，所以傳統(tǒng)企業(yè)的客服小哥，像受氣包一樣夾在老板和客戶中間。當(dāng)然，也正是因?yàn)檫@樣，傳統(tǒng)企業(yè)成為了傳統(tǒng)企業(yè)。

7月3日的愛(ài)奇藝iQUT未來(lái)影院“超級(jí)用戶計(jì)劃”發(fā)布會(huì)上，愛(ài)奇藝智能科技展示了一個(gè)不一樣的客服團(tuán)隊(duì)：他們的產(chǎn)品、研發(fā)、測(cè)試、質(zhì)量等部門，都聽(tīng)從客服部門的指揮，在需要的時(shí)候，公司全員都要承擔(dān)客服工作，甚至在發(fā)布會(huì)上，客服部門直接公布了老板的個(gè)人微博，號(hào)稱如果有任何用戶問(wèn)題無(wú)法解決，用戶可以直接找老板。

被客服部門公布了個(gè)人微博以后，愛(ài)奇藝智能CEO熊文先生這么說(shuō)：iQUT未來(lái)影院是愛(ài)奇藝智能推出的基于虛擬現(xiàn)實(shí)和人工智能技術(shù)，從終端到內(nèi)容全程定制的移動(dòng)影院，目標(biāo)是提供媲美影院的視聽(tīng)體驗(yàn)，足不出戶就可以獲得去電影院看電影的效果。開(kāi)售以后第一批用戶幾乎都是深度的電影愛(ài)好者，也是科技達(dá)人，很專業(yè)，也很“挑剔”，眼光非常超前，他們能夠非常理性、客觀地給我們反饋使用體驗(yàn)和改善建議，我們認(rèn)為這樣的用戶在我們持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)的過(guò)程中，將起到非常重要的作用。因此我們將這樣的用戶定義為“超級(jí)用戶”。

面對(duì)超級(jí)用戶，“機(jī)器人式”的服務(wù)體系將完全不堪一擊。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量服務(wù)高級(jí)總監(jiān)趙哲輝表示，由于iQUT未來(lái)影院算是個(gè)全新物種，用戶又很專業(yè)，因此在iQUT未來(lái)影院團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，客服團(tuán)隊(duì)要求全員參與客服工作，無(wú)論是產(chǎn)品、研發(fā)、測(cè)試、質(zhì)量、供應(yīng)鏈，甚至包括銷售團(tuán)隊(duì)，當(dāng)用戶需要的時(shí)候都要直接面對(duì)用戶提供支持和服務(wù)，同時(shí)針對(duì)用戶的任何一個(gè)問(wèn)題都遵循閉環(huán)管理的原則，一方面保證用戶問(wèn)題100%得到解決，另一方面確保所有有價(jià)值的建議，都要納入產(chǎn)品迭代計(jì)劃中去。

發(fā)布會(huì)上，趙哲輝分享了這么兩個(gè)故事。

最昂貴的用戶反饋——Z博士

代號(hào)Z博士的用戶反饋：iQUT未來(lái)影院播放本地視頻時(shí)，個(gè)別視頻沒(méi)有聲音。作為以播放在線視頻為主要功能的iQUT未來(lái)影院，客服完全可以用公關(guān)口徑回復(fù)說(shuō)iQUT在線視頻內(nèi)容豐富且視聽(tīng)效果好，由于本地視頻編碼復(fù)雜，產(chǎn)品無(wú)法對(duì)所有影片完美支持。但他們很謹(jǐn)慎，指派產(chǎn)品經(jīng)理上門了解情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，Z博士是重度觀影愛(ài)好者，不僅收藏了大量經(jīng)典老電影文件，擁有幾乎所有的視頻播放設(shè)備，更甚至為了確保電影文件的安全，這位用戶習(xí)慣性將文件做出4個(gè)備份保存。

Z博士反饋的問(wèn)題本身很小，但想徹底解決卻是個(gè)大工程，因?yàn)檫@需要與很多品牌方購(gòu)買正版解碼器授權(quán)，并且每一個(gè)解碼器都要經(jīng)過(guò)多輪測(cè)試和適配才能正式上線，不僅要在短期內(nèi)投入大量人力，甚至未來(lái)每一臺(tái)產(chǎn)品都要額外支付一定金額的版權(quán)費(fèi)用。iQUT未來(lái)影院的客服團(tuán)隊(duì)沒(méi)有猶豫，說(shuō)干就干。

作為圈內(nèi)人，筆者聽(tīng)了這故事很是感動(dòng)：這些解碼器的版權(quán)通常來(lái)自DTS、Dolby等企業(yè)，為了更好地觀影體驗(yàn)，去支付昂貴的版權(quán)費(fèi)，在這個(gè)浮躁的逐利年代，很難得。

故事的結(jié)局是，Z博士在下次更新的時(shí)候就能完美體驗(yàn)所有的視頻存貨了。對(duì)此，趙哲輝說(shuō)：這的確很貴，也很麻煩，但這很值得。產(chǎn)品就是這樣通過(guò)完善一個(gè)又一個(gè)的小細(xì)節(jié)而變得完美，未來(lái)還會(huì)有A博士、B博士遇到這樣的問(wèn)題，這一次都解決了。

最崩潰的夜晚——6月9日升級(jí)之夜

我們每個(gè)人的電子產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)常接到升級(jí)包，但很多人都不知道，有些重要升級(jí)包推出的過(guò)程，就像是一場(chǎng)戰(zhàn)斗。

iQUT產(chǎn)品發(fā)布以后，首批用戶對(duì)觀影效果非常滿意，但隨后有用戶提出想玩游戲。對(duì)于iQUT未來(lái)影院來(lái)說(shuō)，主力功能是觀影，游戲和其他應(yīng)用不在研發(fā)的最高優(yōu)先級(jí)之列，但為了滿足用戶的期許，客服團(tuán)隊(duì)果斷提出了研發(fā)優(yōu)先級(jí)調(diào)整的建議。

各團(tuán)隊(duì)反饋?zhàn)钤缒芡瞥鰬?yīng)用商店的時(shí)間是6月15日，看著用戶每天在群里焦急地等待，客服團(tuán)隊(duì)就繼續(xù)去研發(fā)部門“施壓”，希望將應(yīng)用商店的上線時(shí)間提前到6月9日，甚至索性買了很多倒計(jì)時(shí)器，掛在研發(fā)辦公區(qū)墻上，很快，研發(fā)部的同事就默認(rèn)了這個(gè)時(shí)間，每天都變得更忙碌了。

時(shí)間很快就到了6月9日，還剩下最后4個(gè)Bug沒(méi)有解掉，夜里11點(diǎn)，倒計(jì)時(shí)牌顯示距離發(fā)版還有0天0小時(shí)50分，一直忙碌的團(tuán)隊(duì)一下子安靜下來(lái)，氣氛凝重，因?yàn)榇蠹抑罌](méi)有可能完成了。此時(shí)的客戶群里還有50多位用戶在線等待升級(jí)，“電已充滿，坐等更新”，有用戶這么說(shuō)。是該帶著B(niǎo)ug升級(jí)?還是如實(shí)告訴用戶任務(wù)失敗了?

都不是。為了不影響所有用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，又能給在線等待的用戶一個(gè)交代，在征得群里用戶同意后，客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)始使用最笨的辦法：一對(duì)一給在線等待的用戶發(fā)新版(內(nèi)測(cè))升級(jí)包，五十幾位用戶，花了4個(gè)小時(shí)才陸續(xù)完成，直到凌晨3點(diǎn)多，用戶群里終于安靜了下來(lái)。6月15日，iQUT未來(lái)影院面對(duì)所有用戶，如期推出了完美(正式版)升級(jí)包。

我們永遠(yuǎn)無(wú)法做到完美，但我們能做到永遠(yuǎn)真誠(chéng)，趙哲輝這么說(shuō)道。比如有的重度觀影用戶希望躺著看電影，但我們的頭顯采用前后50:50的配重設(shè)計(jì)，頭后方有電池配重，并且硬件迭代的周期很長(zhǎng)，我們不可能短期內(nèi)把電池挪走，為了讓用戶躺下看電影，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)專用頭枕，客戶看了設(shè)計(jì)圖非常喜歡，目前頭枕已經(jīng)做出了樣品，馬上進(jìn)入量產(chǎn)階段。另外，為了讓那些經(jīng)常出差或旅行的用戶能方便攜帶，我們還設(shè)計(jì)了產(chǎn)品收納包，總之只要用戶有需要，我們都盡力滿足要求。

在筆者看來(lái)，這是個(gè)不華麗的發(fā)布會(huì)，沒(méi)有浮夸，沒(méi)有渲染，沒(méi)有“PPT產(chǎn)品”，但在這個(gè)會(huì)上，我不僅見(jiàn)識(shí)了一個(gè)厲害的客服小哥和一個(gè)權(quán)力很大又很努力的客服團(tuán)隊(duì)，給我最深刻印象的，是一個(gè)真誠(chéng)的品牌，一個(gè)不炒作VR概念，踏踏實(shí)實(shí)做事的公司。在這樣一個(gè)浮躁的逐利時(shí)代，很多企業(yè)追求速度，追求市場(chǎng)變現(xiàn)能力，卻忽視了有質(zhì)感的產(chǎn)品和服務(wù)。正如磨刀和砍柴的關(guān)系，在產(chǎn)品上走得慢一點(diǎn)兒，走得踏實(shí)一點(diǎn)兒，反而能在市場(chǎng)上走得更快。移動(dòng)觀影這個(gè)巨大的市場(chǎng)，理應(yīng)屬于那些踏實(shí)做事的企業(yè)。

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