瑞為智能創(chuàng)始人詹東暉：在智慧零售領(lǐng)域我們?cè)撊绾巫觯?| 2018商業(yè)新生態(tài)峰會(huì)

2018年，商業(yè)創(chuàng)新邁進(jìn)新的階段，商業(yè)創(chuàng)新在業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的同時(shí)，伴隨而來的也有風(fēng)口大熱背后的認(rèn)知沉淀與實(shí)踐積累。7月10日36氪聯(lián)合《零售老板內(nèi)參》舉辦的2018商業(yè)新生態(tài)峰會(huì)在北京舉行。本屆峰會(huì)以“質(zhì)”為主題，希望新的時(shí)代浪潮下新商業(yè)企業(yè)可以看清商業(yè)本質(zhì)，最終完成新商業(yè)的革新與升級(jí)。

在智慧零售領(lǐng)域我們?cè)撊绾巫?在昨日舉行的“2018年商業(yè)新生態(tài)峰會(huì)”上瑞為智能創(chuàng)始人詹東暉對(duì)這個(gè)問題作出了回答。

詹東暉表示，智慧零售更多的應(yīng)該是回歸以人為核心，通過AI技術(shù)幫助線下零售構(gòu)建數(shù)據(jù)能力，并且打通線上和線下，以數(shù)據(jù)連接“人-貨-場(chǎng)”，連接產(chǎn)品設(shè)計(jì)，進(jìn)而為顧客提供便捷、舒適、貼心的全新購物體驗(yàn)。

早在2014年，瑞為智能就提出了針對(duì)線下實(shí)體零售的智慧商鋪解決方案，通過自主研發(fā)的“店計(jì)”、“曉客”等智能硬件產(chǎn)品，以及云端強(qiáng)大的零售數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)“店客云及”，幫助線下零售門店實(shí)現(xiàn)客群精準(zhǔn)分析。

7月10日，36氪聯(lián)合零售老板內(nèi)參全力打造的“2018年商業(yè)新生態(tài)峰會(huì)”在北京會(huì)議中心舉行，本次大會(huì)主要探討以下問題：

“新商業(yè)”的本質(zhì)是什么?我們應(yīng)該用什么樣的角度、眼光去看待“新商業(yè)”?以及未來這條路究竟會(huì)走向何方?

以下為詹東暉發(fā)言全文：

早上好，我是瑞為智能創(chuàng)始人詹東暉，非常高興今天能有這么一個(gè)機(jī)會(huì)，在這里跟大家分享瑞為在智慧零售、AI+零售這個(gè)領(lǐng)域的一些實(shí)踐，以及我們的一些思考。我們跟別人說我們?cè)谧鲋腔哿闶邸⒆鲂铝闶鄣臅r(shí)候，很大概率會(huì)被問到一個(gè)問題，你們是不是在做無人便利店或無人超市?可能對(duì)于很多人來說，在理解新零售、智慧零售的時(shí)候，會(huì)習(xí)慣性的把它跟無人便利店、無人超市去劃上等號(hào)。

說到零售，從有了互聯(lián)網(wǎng)以后我們就沒法繞開這一個(gè)名詞—線上電商。有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，對(duì)于線上電商來講，它從來都看不到顧客，但是它對(duì)顧客的了解可能比你爸媽都更了解你。它可能知道你家里有幾個(gè)小孩，是男是女，有什么樣的購買需求。因?yàn)閷?duì)于電商來講，有非常大量的數(shù)據(jù)幫助他們充分地理解顧客，做精準(zhǔn)營銷。但是對(duì)于線下的零售店鋪來講，恰恰是一個(gè)完全相反的過程。

雖然我們說每一個(gè)線下的實(shí)體門店每天都在面對(duì)著顧客，每天都在跟顧客去溝通交流，去形成購買。但是很諷刺的是，對(duì)于線下零售來講，他對(duì)顧客近乎一無所知。盡管我們之前有很多的線下品牌門店會(huì)上CRM系統(tǒng)，去收集顧客的一些信息。但一直以來，所有線下零售店鋪對(duì)顧客的理解，可能僅僅停留在有這個(gè)顧客的手機(jī)號(hào)碼，在需要的時(shí)候可以給他發(fā)一個(gè)廣告短信，而不去管他是否還有相應(yīng)的購買需求。

對(duì)于實(shí)體零售變革、新零售這些概念的出現(xiàn)，大家以前會(huì)去把這個(gè)原因歸于線下的零售成本更高，因?yàn)樾枰忾T店，需要雇店員，運(yùn)營成本會(huì)比線上高很多，所以線下零售經(jīng)不起線上零售的沖擊，但這個(gè)事實(shí)至少在這幾年已經(jīng)不太成立。為什么?因?yàn)榇蠹曳浅Ｇ宄?duì)于線上電商來講要去獲取一個(gè)點(diǎn)擊，獲取一個(gè)流量，它所付出的這個(gè)成本已經(jīng)逐月在增長(zhǎng)，現(xiàn)在為了獲取一個(gè)點(diǎn)擊要付出幾百塊錢的成本。因此，線上電商的成本已經(jīng)不比線下的零售低了。那么為什么大家現(xiàn)在還是會(huì)覺得線下零售比線上電商不好，或者馬云會(huì)提出新零售，要把線上和線下做一個(gè)關(guān)聯(lián)，背后的動(dòng)機(jī)就在于線下實(shí)體零售缺乏數(shù)據(jù)，它缺乏對(duì)顧客的理解，缺乏對(duì)顧客的分析。

所以早在2014年，我們就開始思考這樣的問題和痛點(diǎn)，如何去用我們?nèi)四樧R(shí)別技術(shù)幫助實(shí)體零售解決現(xiàn)實(shí)存在的一些痛點(diǎn)。在2014年初，我們就開始了一場(chǎng)不知者無畏的旅程，我們用了三年的時(shí)間開發(fā)了一個(gè)針對(duì)線下實(shí)體零售的智慧零售解決方案。我們做了很多的智能硬件以及完整的云端方案。比如我們做了這么一款硬件設(shè)備“店計(jì)”，它的產(chǎn)品定位就是裝在店鋪的入口、商場(chǎng)通道的入口做入店客群的精準(zhǔn)分析，到現(xiàn)在為止能實(shí)現(xiàn)什么樣的功能?有三大核心功能，就是點(diǎn)客、知客和識(shí)客。點(diǎn)客是最基礎(chǔ)的維度，能夠做精準(zhǔn)的客群統(tǒng)計(jì)，這個(gè)對(duì)線下實(shí)體店來說并不陌生，之前他們就使用了很多設(shè)備去收集、統(tǒng)計(jì)客流，但那個(gè)僅僅是數(shù)人頭的統(tǒng)計(jì)。我們除了統(tǒng)計(jì)人次，還能精準(zhǔn)地區(qū)分開店員和顧客，還可以把顧客在門口的徘徊、逗留作去重處理，避免客流的重復(fù)、無效統(tǒng)計(jì)。

如果“店計(jì)”只是這樣的功能就也沒有太大的價(jià)值，“店計(jì)”更大的價(jià)值在于知客，所謂的知客就是通過攝像頭能夠?qū)崟r(shí)的了解分析每一個(gè)入店的客戶，包括什么維度呢?最簡(jiǎn)單明了的是分析客戶的年齡和性別，這個(gè)技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)非常成熟，規(guī)模商用了，但是我們還嘗試去分析客戶的穿著、心情以及購物背后的動(dòng)機(jī)。除此之外，“店計(jì)”還可以識(shí)客，我們會(huì)去分析進(jìn)店的是不是一個(gè)VIP客戶、是不是回頭客、之前是不是來過這個(gè)門店，或者是不是來過這個(gè)品牌的其他分店。

上述的分析全部都會(huì)在大家看到的這個(gè)設(shè)備本地完成，它不需要把視頻傳到云端，再依靠云端強(qiáng)大的計(jì)算能力做圖像分析，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為上傳到云端的方案現(xiàn)實(shí)沒法實(shí)施，所有的門店帶寬都是非常有限的，云端的計(jì)算能力也是有限的，所以我們花了三年的時(shí)間，把所有復(fù)雜的算法都在前端一個(gè)小小的攝像頭來實(shí)現(xiàn)，它通過網(wǎng)絡(luò)上傳的僅僅是所有分析后的結(jié)果信息。

做到這個(gè)維度其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)樗鼉H僅是在統(tǒng)計(jì)分析入店客群的屬性，更多更重要的信息是，我們需要去知道這個(gè)顧客在門店內(nèi)的一些行為，所以我們又做了另外形態(tài)的設(shè)備，我們把它叫做“曉客”，顧名思義它的確非常的小，可以任意的擺放到貨架和收銀臺(tái)上，甚至小到只有我們大拇指這么大的攝像頭，小到完全可以忽略它，但是它卻可以實(shí)時(shí)默默去分析，比如有多少顧客在關(guān)注牛仔褲，關(guān)注的是哪種款式，關(guān)注的人群里面又是一個(gè)怎樣的性別、年齡和社會(huì)屬性構(gòu)成，甚至包括去買這款牛仔褲的人，他本身的著衣風(fēng)格是什么樣的，這個(gè)是它目前可以做的事情。它還可以放在收銀臺(tái)，可以把每一個(gè)購買清單跟他的購買人群做一個(gè)直接的關(guān)聯(lián)，這個(gè)事情其實(shí)711做了非常多年，但是它之前依靠的是人工去做這個(gè)事情，店員在結(jié)算時(shí)會(huì)很快速得在收銀機(jī)的幾個(gè)特殊按鍵上輸入，這個(gè)商品買單的人是中年男性還是中年女性，是老年男性或者老年女性。有了“曉客”后，這種輸入操作可以實(shí)時(shí)自動(dòng)完成，而且更加的精準(zhǔn)。

基于前端的硬件，我們還做了一個(gè)非常龐大的云端系統(tǒng)，包括一個(gè)非常豐富的客戶端，我們把它叫做“店客云及”系統(tǒng)，這也是我們現(xiàn)在上萬家門店客戶所依賴的云端系統(tǒng)。這里面我們服務(wù)的是兩類人群，一類是老板和管理層，對(duì)他們來說，他們需要看到的是更多統(tǒng)計(jì)分析的報(bào)表，通過這些分析報(bào)表幫助他提升門店經(jīng)營的效率。另外一類，我們的“店客云及”解決方案更多的是服務(wù)于一線的店員。為什么呢?因?yàn)樗麄兪情T店銷售最前端的戰(zhàn)士，如果不能幫助他去提升他的銷售額，不能提升他的客戶轉(zhuǎn)化率，這一套系統(tǒng)有再豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，也僅僅是錦上添花，沒有太大的價(jià)值。所以說我們開發(fā)了多種類型的APP客戶端，包括微信客戶端，到現(xiàn)在為止我們絕大部分門店的店員已經(jīng)不需要安裝我們的APP，只需要關(guān)注我們的公眾號(hào)做關(guān)聯(lián)綁定，就能實(shí)時(shí)的獲得從顧客入店到所有信息的推送。

我們現(xiàn)在能做到一個(gè)顧客進(jìn)店三秒之內(nèi)，店員就一定能夠通過多種途徑收到關(guān)于這個(gè)顧客的相關(guān)信息，如果是會(huì)員，會(huì)包括他以前的購買記錄和逛店記錄。如果不是會(huì)員，可以了解他之前是否來過這個(gè)門店，之前逛店關(guān)注什么樣的商品，買過什么樣的商品。對(duì)于門店的店員來講，可以第一時(shí)間縮短對(duì)這個(gè)顧客的回憶和了解時(shí)間，直接提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

而且，解決了零售行業(yè)店員流動(dòng)率很大的問題，有了這樣的系統(tǒng)就可以沉淀顧客，而不至于因?yàn)榈陠T的更換造成損失。

我們的客戶端還有手表的版本，這也是我們?cè)谕茝V的過程中發(fā)現(xiàn)，一些門店可能不允許店員在工作期間使用手機(jī)和iPad，他覺得這樣不尊重他的顧客，因此我們做了一個(gè)智能手表客戶端。顧客來了以后它會(huì)有震動(dòng)和推送，店員抬手看一下就會(huì)知道顧客的大概信息。以上這些是我們到目前做的，在智能零售、在AI+零售領(lǐng)域所做的所有嘗試和努力。

剛剛我也提到我們用了三年的研發(fā)，到現(xiàn)在為止我們服務(wù)了78個(gè)品牌連鎖，主要涵蓋了鞋服、3C、珠寶、4S店、家居這些行業(yè)，到目前為止，在我們的“店客云及”云端我們能看到的在線門店數(shù)量是一萬多家。每天上傳云端的客流總量在三百萬人次以上，這是我們目前的成績(jī)。剛才我們也提到包含了珠寶門類、鞋服門類，3C門類，還有很多非常重要的合作方，比如京東，它的新零售落在京東之家、京東家電專賣店和與其合作的鞋服家居品牌的線下門店改造，其中客戶人臉數(shù)據(jù)采集方案都有我們參與，以及我們跟很多的大數(shù)據(jù)分析、ERP廠商在合作。可以自豪地說，在智慧零售領(lǐng)域，瑞為是目前當(dāng)之無愧排第一的解決方案提供商。

但是，我們還是再做進(jìn)一步的思考，因?yàn)閯偛盼覀冎v的這一些，我們所用的AI技術(shù)給門店解決的問題，我們認(rèn)為還是很有限的。我們始終都還是圍繞著客流的分析、客戶的精準(zhǔn)營銷。但是我們從一個(gè)實(shí)體零售的整個(gè)業(yè)務(wù)流程來看，我們上述說的這一切僅僅是解決了里面的一部分問題，可能只解決了門店的管理以及這里面的市場(chǎng)反饋，有起到一個(gè)精準(zhǔn)營銷的作用，但是其實(shí)還有很多的環(huán)節(jié)是我們之前沒有去涉及或者說沒有很好幫助實(shí)體門店解決一些問題的，所以我們?cè)谌ツ昃烷_始了思考，如何在這個(gè)領(lǐng)域做進(jìn)一步更深的嘗試，如何用我們的技術(shù)去解決實(shí)體零售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里面更多的痛點(diǎn)?，F(xiàn)在我們會(huì)通過我們的技術(shù)和方案，更深入地幫助門店在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、在線上線下數(shù)據(jù)的打通，包括活動(dòng)的反饋、門店的選址這一系列環(huán)節(jié)，并給予相應(yīng)的解決方案。

今天因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系沒法去展開講我們新的方案，以及我們會(huì)怎么樣著眼解決，但是核心思想是，我們認(rèn)為對(duì)于零售，人或者說是顧客是它所有一切的核心，所有的一切是以人為本。在這里面我們的方案會(huì)去嘗試、努力去建立起以顧客為中心的更多連接，建立起顧客與顧客、顧客與店員、顧客與商家、顧客與設(shè)計(jì)的連接，我們現(xiàn)在在做的是進(jìn)一步去連接顧客和顧客、顧客和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。特別是對(duì)于顧客和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這個(gè)是我們?cè)谛碌姆桨咐锩鏁?huì)重點(diǎn)解決的問題。

因?yàn)榇蠹铱赡芤矔?huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并不是所有的門店全部都是靠精準(zhǔn)的營銷或者說是靠豐富有效的營銷技巧來實(shí)現(xiàn)它銷售額的增加，最典型的門店是zara，每次逛的時(shí)候其實(shí)并沒有業(yè)務(wù)員和店員專門服務(wù)你，給你推薦款式，而是任你自由的選擇，但是zara是所有的鞋服品類中做的最好的，甚至創(chuàng)始人一度沖到了全球首富的位置。其實(shí)zara代表了零售領(lǐng)域另外一個(gè)思路，最好的營銷在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，zara有非常好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，用產(chǎn)品吸引顧客逛店，吸引顧客購買。因此，我們正在思考怎么用我們的技術(shù)去連接顧客和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也就是說如何通過我們的整個(gè)解決方案幫助門店更加實(shí)時(shí)、更加快速的去完成這個(gè)產(chǎn)品的迭代，甚至給出產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方向和思路，剛才提到了我們會(huì)做很多的穿著分析，這里面穿著分析不僅僅是在分析整個(gè)入店顧客的穿著風(fēng)格，更多的我們希望用AI技術(shù)來幫助鞋服行業(yè)，如何通過AI分析幫助他們?nèi)フ业矫髂甏杭净蛘呙髂昵锛究赡芰餍械拇┲@個(gè)是瑞為智慧零售下一步要解決的問題，我們希望通過AI技術(shù)去建立起全連接的新零售，從線上到線下，從顧客到店員，從顧客到顧客，從顧客到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以AI為核心做一個(gè)全連接。

我們?cè)?月底會(huì)有一個(gè)瑞為智慧零售2.0版本的發(fā)布，所以我今天沒法去太多的講我們的思路。我回顧瑞為在智慧零售的歷程，我們從2014年開始有這個(gè)想法，然后花了三年的時(shí)間完成了三代產(chǎn)品的迭代，當(dāng)時(shí)第一代做出來不合適扔掉，第二代還是不合適扔掉，直到2016年才有了第一代真正可以規(guī)模商用的產(chǎn)品，2017年我們第四代產(chǎn)品上市，實(shí)現(xiàn)了目前我們上萬家門店，七十幾個(gè)品牌的規(guī)模。在2018年9月份我們會(huì)發(fā)布瑞為智慧零售2.0版本，屆時(shí)會(huì)看到一個(gè)瑞為全新的關(guān)于AI在新零售領(lǐng)域，在實(shí)體零售領(lǐng)域的嘗試，我們也會(huì)在9月份正式的向大家做更詳細(xì)的方案闡述。

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