從價(jià)值觀到體系化 鑫苑打造品質(zhì)管理閉環(huán)

“客戶至上”、“品質(zhì)為王”……這已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)掛在嘴邊的詞匯，但如何落到實(shí)處，是企業(yè)需進(jìn)一步回答的問題。之于房地產(chǎn)行業(yè)，其產(chǎn)品特點(diǎn)之一是“大宗商品”，不僅建設(shè)周期長，維護(hù)周期(物業(yè)管理)更長。要真正做好品質(zhì)，需要有極大的耐心和恒心，甚至是匠人精神。

這是一件正確但辛苦的事情，如今，有一些先行者，已經(jīng)不斷在正確的道路上嘗試，并帶動(dòng)行業(yè)品質(zhì)整體進(jìn)步。

與業(yè)主共同構(gòu)建品質(zhì)體系

商品房作為一個(gè)長生產(chǎn)周期的商品，在很長一段時(shí)間里，消費(fèi)者只能接觸到成品。但近年來，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了一個(gè)積極的變化，即開放工地，讓客戶從前期介入項(xiàng)目，甚至提出自己的意見。這不失為是一種進(jìn)步。

(鑫苑工地開放日現(xiàn)場)

鑫苑是最早推行工地開放日的企業(yè)之一，其開放對(duì)象不僅針對(duì)業(yè)主，也針對(duì)媒體等第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)。在頻率上，每個(gè)鑫苑的新建項(xiàng)目都要按照項(xiàng)目建設(shè)節(jié)點(diǎn)舉辦多次開放日活動(dòng)?？梢哉f，只要有時(shí)間參加，業(yè)主和媒體可以通過工地開放日，全程監(jiān)督房子的建造過程和施工質(zhì)量。

在鑫苑，辦工地開放日的目的很明確，就是為了有效促進(jìn)現(xiàn)場施工質(zhì)量，提前讓業(yè)主“審視”房屋缺陷，及時(shí)加以糾正和預(yù)防。所有工地開放過程中，對(duì)業(yè)主的訴求和提出的疑問如實(shí)分類記錄，逐一解答反饋，合理意見、建議都虛心接納。

從實(shí)際效果看，為了自身的居住質(zhì)量考量，業(yè)主提出的意見都非常務(wù)實(shí)。這些專業(yè)意見真實(shí)反映了市場需求，將它們與鑫苑的專業(yè)技術(shù)結(jié)合，使得鑫苑的品質(zhì)地產(chǎn)體系不斷完善。

在各階段的品質(zhì)驗(yàn)收中，鑫苑始終將消費(fèi)者最關(guān)心的問題作為日常檢查驗(yàn)收核心關(guān)注點(diǎn)，如規(guī)劃設(shè)計(jì)階段使用功能、人車分流、隔熱、隔音降噪，如實(shí)施階段結(jié)構(gòu)安全、消防安全、房屋滲漏、空鼓開裂、門窗安裝、層高、電梯運(yùn)行，又如項(xiàng)目后期運(yùn)營維護(hù)、公共環(huán)境等。

第三方機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示，鑫苑的業(yè)主忠誠度和滿意度都處于行業(yè)領(lǐng)先水平，再次購買和推薦購買的比例同樣很高。

物業(yè)管理介入圖紙?jiān)O(shè)計(jì)

物業(yè)服務(wù)是品質(zhì)管理的重要環(huán)節(jié)。正如很多企業(yè)都有自己的客服和維修體系一樣，為避免服務(wù)斷檔，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)設(shè)立自己的物業(yè)管理公司，服務(wù)旗下的項(xiàng)目。

鑫苑旗下的物管公司成立于1998年，如今已有20年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其管理對(duì)象甚至已超出鑫苑自身的項(xiàng)目，擴(kuò)展到整合行業(yè)。2017年4月，作為中國物業(yè)服務(wù)14強(qiáng)、中部六省排名第一的鑫苑物業(yè)，成功登陸資本市場。

(鑫苑物業(yè)服務(wù))

“服務(wù)品質(zhì)”是鑫苑重點(diǎn)打造的軟實(shí)力，創(chuàng)始以來，鑫苑即將鑫苑物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)作為對(duì)客戶的精準(zhǔn)切入點(diǎn)進(jìn)行主抓，并有不少切實(shí)可行的做法。

對(duì)內(nèi)，鑫苑物業(yè)強(qiáng)調(diào)各類考核，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子從上至下的考核和獎(jiǎng)金均與服務(wù)品質(zhì)掛鉤，以客戶滿意度為基準(zhǔn)，從而達(dá)到全體人員都重視客戶服務(wù)的目的。

在鑫苑看來，跟汽車一樣，房屋也需要維修保養(yǎng)。業(yè)主共有的公共維修基金只能覆蓋社區(qū)品質(zhì)保養(yǎng)的一部分，其余的品質(zhì)保養(yǎng)一般做法是看開發(fā)商的投入意愿。為最大限度的維護(hù)客戶體驗(yàn)和口碑，鑫苑物業(yè)每年都會(huì)根據(jù)各社區(qū)現(xiàn)場情況，梳理客戶關(guān)注的品質(zhì)提升項(xiàng)，報(bào)集團(tuán)審核后，安排專項(xiàng)資金予以支持。在整個(gè)行業(yè)中，這樣的重視程度和投入力度并不多見。

作為品質(zhì)鏈條中的不同階段，后期物業(yè)管理與前期設(shè)計(jì)建設(shè)有著相輔相成的關(guān)系。正因?yàn)橐庾R(shí)到這一點(diǎn)，鑫苑將物業(yè)管理部門的話語權(quán)充分前置。

在設(shè)計(jì)圖紙階段，物管部門就參與聯(lián)合審查，并站在兩個(gè)角度看問題：第一，站在業(yè)主使用功能的角度上，因?yàn)槲锕懿块T天天跟業(yè)主打交道，最了解業(yè)主的實(shí)際需求。第二，站在物業(yè)管理的角度上，來提出未來物業(yè)管理的一些需求。

為提升客戶體驗(yàn)，鑫苑還借助了第三方技術(shù)力量。比如，邀請(qǐng)世界知名咨詢公司蓋洛普，每年進(jìn)行客戶調(diào)研，對(duì)客戶敏感點(diǎn)和反饋有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)提升。

價(jià)值觀與品質(zhì)管理閉環(huán)

過去20年間，房地產(chǎn)行業(yè)高歌猛進(jìn)，當(dāng)資產(chǎn)泡沫退去，行業(yè)回歸理性，房屋的居住屬性也得到回歸。作為一個(gè)頗具“服務(wù)業(yè)”屬性的行業(yè)，房地產(chǎn)終歸要訴諸產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。

鑫苑的品質(zhì)地產(chǎn)DNA，來自于創(chuàng)始人。一位工程部門的老員工說，“當(dāng)時(shí)我們項(xiàng)目還很少的時(shí)候，董事長自己就拿著標(biāo)尺去量我們樓梯的，因?yàn)槟菚r(shí)還沒有電梯，他親自去量梯的寬度和每一個(gè)踏步的高度是不是一致。”

這位員工認(rèn)為，這個(gè)例子反映出兩個(gè)層面，第一，在建筑層面，說明創(chuàng)始人本人精益求精。第二，在理念層面，說明創(chuàng)始人對(duì)品質(zhì)生活有著極致的追求。當(dāng)這兩個(gè)層面不斷擴(kuò)大和升華時(shí)，就形成了一家企業(yè)的品質(zhì)價(jià)值觀。

(鑫苑湯泉世家樣板間)

在長期的實(shí)踐中，對(duì)品質(zhì)的追求已經(jīng)內(nèi)化為鑫苑這家企業(yè)的基因，目前，該公司已經(jīng)形成品質(zhì)管理的閉環(huán)，在鑫苑內(nèi)部，這被命名為“全生命周期管理”。

具體而言，在項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開工開盤、建造實(shí)施、竣工驗(yàn)收、交付管理等完成之后，會(huì)有一個(gè)例行的交付后評(píng)估和交付滿意度調(diào)查。調(diào)查時(shí)間是在交付后的一個(gè)月左右，調(diào)查范圍是項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的整個(gè)過程，調(diào)查目的是收集總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，正視改進(jìn)，以進(jìn)一步提升后續(xù)產(chǎn)品品質(zhì)和功能優(yōu)化完善。

這個(gè)閉環(huán)主要站在業(yè)主的角度，因?yàn)?ldquo;房地產(chǎn)是有規(guī)范的，但是標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范更多考慮不出風(fēng)險(xiǎn)、隱患。它不會(huì)考慮居住的需求和舒適性是怎么樣的，因此也未必能全面涵蓋和反映出業(yè)主的真實(shí)需求”。

這種理念還外化到供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。鑫苑既對(duì)供應(yīng)商做合規(guī)性、標(biāo)準(zhǔn)性檢查考核，又要求與公司有共同的價(jià)值觀。這樣不僅有助于雙方合作的融洽，也能為品質(zhì)帶來最大限度的保證。

在鑫苑的價(jià)值觀里，對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)持仍然體現(xiàn)在房屋回歸居住屬性、企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任等本源層面。如今，這種價(jià)值觀正在被越來越多地從業(yè)者接受，并潛移默化地對(duì)行業(yè)產(chǎn)生影響。

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