iTutorGroup揭秘大客服體系 運(yùn)用AI打造預(yù)測(cè)式客服

8月10日，由中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會(huì)舉辦的2018中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)華東峰會(huì)在上海舉行，iTutorGroup作為在線教育行業(yè)代表受邀參加此次峰會(huì)，首席數(shù)據(jù)官沈沛鴻先生在現(xiàn)場(chǎng)分享了iTutorGroup為保護(hù)用戶體驗(yàn)、保證服務(wù)質(zhì)量所做的技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新。

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)業(yè)、零售業(yè)來說，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)更像是一筆一錘子買賣，主要分為售前與售后兩部分。但在教育行業(yè)里面沒有售前售后之分，從接觸客戶的第一天開始，企業(yè)的所有流程組織都是為了服務(wù)客戶而存在。iTutorGroup作為在線教育行業(yè)的開創(chuàng)者，創(chuàng)造性地構(gòu)建起大客服體系，將客戶實(shí)際接觸的“前臺(tái)”、算法驅(qū)動(dòng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的 “中臺(tái)”以及由傳統(tǒng)的客服人員組成的“后臺(tái)”囊括其中。大客服體系運(yùn)用AI為客戶體驗(yàn)保駕護(hù)航，引領(lǐng)了教育市場(chǎng)的革命與創(chuàng)新。

“前臺(tái)”即學(xué)員與平臺(tái)的交互端。學(xué)員看起來只是通過iTutorGroup獨(dú)家開發(fā)的視頻界面與來自全球的真人教師進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。但實(shí)際上，前臺(tái)里已經(jīng)應(yīng)用了聲音、人臉識(shí)別等AI技術(shù)，通過捕捉到的影像表情、聲音語調(diào)等教學(xué)互動(dòng)元素并加以分析，幫助老師掌握每位學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)。同時(shí)，iTutorGroup還投入資源在VR等技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用上，加強(qiáng)全面可視化的教學(xué)服務(wù)，讓學(xué)員能夠加速對(duì)知識(shí)的理解。

“中臺(tái)”基于iTutorGroup自主研發(fā)的DCGS動(dòng)態(tài)課程生成系統(tǒng)為學(xué)員提供定制化的教學(xué)服務(wù)。該系統(tǒng)針對(duì)超過三萬份教材、兩萬多位老師、1.8億人次的學(xué)習(xí)進(jìn)程做特性分析，標(biāo)注不同屬性的標(biāo)簽，通過多達(dá)128個(gè)標(biāo)簽，自主幫助學(xué)員依據(jù)興趣、背景、能力等特質(zhì)量身定制課程，并在每一堂課中精準(zhǔn)匹配最適合他的老師、教材和同學(xué)。同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)學(xué)員自我測(cè)評(píng)、老師評(píng)鑒等相關(guān)參數(shù)，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)學(xué)員所學(xué)的課程，達(dá)到“一人一類，千人千面”的個(gè)性化教學(xué)安排。

“從教學(xué)服務(wù)的精準(zhǔn)性上，DCGS前所未有地幫助學(xué)員達(dá)成了‘學(xué)你所愛，愛你所學(xué)’的目標(biāo)”，沈沛鴻表示， iTutorGroup通過AI算法為學(xué)員匹配專屬的老師、教材和同學(xué)，讓每一個(gè)人都擁有獨(dú)特且最為適合的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

“大客服體系的后臺(tái)可以理解為經(jīng)過AI賦能的客服團(tuán)隊(duì)”，沈沛鴻解釋道。iTutorGroup的Karma系統(tǒng)根據(jù)學(xué)員的基本信息、課程反饋、學(xué)習(xí)活躍度等因素進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)學(xué)員的使用經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果，不僅能為學(xué)員提供前瞻性建議與幫助，也能夠搶先發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并由人工介入及時(shí)處理。

另一方面，配合Karma，iTutorGroup通過實(shí)時(shí)監(jiān)控中心進(jìn)行全年24小時(shí)不間斷的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，即時(shí)掌握不同學(xué)員的課堂學(xué)習(xí)情況，智能預(yù)測(cè)每位學(xué)員需要被服務(wù)以及課程顧問需要投入的關(guān)懷要點(diǎn)。“企業(yè)一般都是補(bǔ)救式客服，而iTutorGroup借助Karma系統(tǒng)以及我們的客服團(tuán)隊(duì)可以做到預(yù)測(cè)式客服。通過AI數(shù)據(jù)分析，我們比學(xué)員本身更早發(fā)現(xiàn)他可能存在的學(xué)習(xí)問題，然后由客服主動(dòng)出擊來做優(yōu)化，保證學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)始終處于滿意狀態(tài)”，沈沛鴻說道。

值得一提的是，iTutorGroup實(shí)時(shí)監(jiān)控中心已有10幾年的運(yùn)營歷史。監(jiān)控中心有一個(gè)著名的“3R”法則，一旦學(xué)員在上課過程中遇到任何問題而發(fā)出求助信號(hào)，員工的響應(yīng)時(shí)間(Response time)、修復(fù)問題的時(shí)間(Repair time)都按秒計(jì)算，通過人工及時(shí)介入服務(wù)，問題的首次解決率(Reliability)超過90%，成為在線教育行業(yè)標(biāo)桿。

“從學(xué)員接觸iTutorGroup平臺(tái)開始，整個(gè)系統(tǒng)就已經(jīng)運(yùn)行起來以保障學(xué)習(xí)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，”沈沛鴻強(qiáng)調(diào)說，AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)不僅應(yīng)用在教育的個(gè)性化場(chǎng)景，也為客戶服務(wù)保駕護(hù)航。

iTutorGroup成立于1998年，是全球首家在線教育“獨(dú)角獸”企業(yè)，先后獲阿里巴巴、淡馬錫、GIC、中俄基金、高盛、銀翎資本、啟明創(chuàng)投等知名企業(yè)和頂級(jí)機(jī)構(gòu)投資，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，為用戶提供英語、數(shù)學(xué)、語文、編程等真人在線互動(dòng)課程。iTutorGroup現(xiàn)擁有2萬多名外籍顧問，每年提供超過3000萬堂在線課程，服務(wù)人次超過1.8億，客戶遍及全球135個(gè)國家和地區(qū)。

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