蘇寧連續(xù)蟬聯(lián)中國(guó)民企500強(qiáng)榜眼的秘密：服務(wù)至上28八年不忘初心

8月29日在沈陽(yáng)召開(kāi)的2018中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)峰會(huì)上,發(fā)布了2018中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)榜單,蘇寧連續(xù)第三年蟬聯(lián)榜眼位置。更值得一提的是,自2010年民企500強(qiáng)榜單發(fā)布以來(lái),蘇寧從未跌出過(guò)前三甲,這與之從創(chuàng)業(yè)初期以來(lái)所堅(jiān)持的服務(wù)理念是密不可分的,用蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東的話說(shuō),那就是“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。

創(chuàng)業(yè)初期服務(wù)為本,蘇寧售后搶占先機(jī)

1990年12月,27歲的張近東,憑著“初生牛犢不怕虎”的勁頭成立了一家專營(yíng)空調(diào)批發(fā)的小公司——蘇寧交家電。

創(chuàng)業(yè)伊始,張近東就認(rèn)識(shí)到了服務(wù)和產(chǎn)品同樣重要,蘇寧在業(yè)界首次建立起營(yíng)銷商“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系,并組建了300人的專業(yè)安裝隊(duì)伍,及時(shí)上門為顧客免費(fèi)安裝空調(diào)。更加令人佩服的是,蘇寧服務(wù)不僅僅局限于用戶,而且還延展了服務(wù)對(duì)象:張近東首創(chuàng)經(jīng)銷商在淡季向生產(chǎn)商打款扶植生產(chǎn),確保旺季獲得價(jià)格優(yōu)惠穩(wěn)定貨源的廠商合作全新模式。這種“商家淡季支持廠家,廠家旺季回報(bào)商家”的模式所產(chǎn)生的作用是深遠(yuǎn)的。蘇寧最大的優(yōu)勢(shì)就是與生產(chǎn)企業(yè)合作多年建立起來(lái)的人脈。直到今天,蘇寧與業(yè)內(nèi)家電生產(chǎn)廠家的關(guān)系都是其他平臺(tái)所無(wú)法比擬的。

風(fēng)雨兼程初心不改,品質(zhì)服務(wù)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

隨著外部環(huán)境的變化以及互聯(lián)網(wǎng)的興起,蘇寧服務(wù)在原來(lái)的基礎(chǔ)上更上一層樓,提出了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以顧客為核心”的更貼心的服務(wù)口號(hào)。

在2009年之后,蘇寧不斷探索,終于形成了自己的智慧零售體系,形成了店面零售、定制服務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物等多種銷售渠道,并有了“兩大、一小、多專”等多業(yè)態(tài)產(chǎn)品。作為智慧零售的先鋒,蘇寧對(duì)于服務(wù)水準(zhǔn)這一塊不斷推陳出新、始終走在業(yè)界的前沿:如約送、半日達(dá)、送裝一體等成為蘇寧服務(wù)的標(biāo)簽;而在2018年AWE(中國(guó)家電及消費(fèi)電子博覽會(huì))前夕,蘇寧推出“30365”的服務(wù)法則:即消費(fèi)者購(gòu)買帶有“30天包退,365天包換”標(biāo)識(shí)的商品(大家電、生活電器),商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,自收貨次日起30天內(nèi)可退貨,365天內(nèi)可換貨?？梢哉f(shuō)“30365”服務(wù)法則的推出無(wú)疑如蝴蝶效應(yīng)一般會(huì)引起一系列的連鎖反應(yīng)。

據(jù)了解,30天包退,365天包換是蘇寧易購(gòu)給消費(fèi)者一個(gè)安心的售后承諾,把服務(wù)最大化、承諾最大化,而將風(fēng)險(xiǎn)留給企業(yè),保證消費(fèi)者的權(quán)益。30365服務(wù)發(fā)布后,引起了行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)的關(guān)注,同時(shí)也受到很多消費(fèi)者的認(rèn)可。因?yàn)榉?wù)在蘇寧并不是銷售的附屬品,而是產(chǎn)品的核心價(jià)值。可以說(shuō),蘇寧服務(wù)在外在形式上可能有所變化,但在本質(zhì)上還是奉行張近東創(chuàng)業(yè)初期就提出的服務(wù)理念:“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”!

在當(dāng)下社交網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)下,只有好的產(chǎn)品、好的服務(wù)才有更多的機(jī)會(huì)形成口碑效應(yīng),帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。我們可以清晰的看到,無(wú)論外部環(huán)境如何變化,蘇寧始終如一的把服務(wù)放在產(chǎn)品的核心位置,把服務(wù)當(dāng)作唯一產(chǎn)品,當(dāng)作企業(yè)的唯一價(jià)值,也許這就是蘇寧能夠連續(xù)三年穩(wěn)坐民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)第二把金交椅的秘訣吧!

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