工信部：違反用戶意愿的營銷電話均為騷擾？呼叫中心該何去何從？

隨著通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，手機終端已經(jīng)成為最重要的信息交流平臺，不僅為人們提供了便利的溝通方式，同時也構(gòu)建起了個人用戶的信息需求服務(wù)平臺。據(jù)統(tǒng)計2018年呼叫中心規(guī)模將達到一百多萬坐席，如此龐大的呼叫規(guī)模不僅為意向客戶提供了便捷的服務(wù)，同時也創(chuàng)造了巨大的價值。

但隨著呼叫規(guī)模的發(fā)展，呼叫行業(yè)也遇到很大的問題與挑戰(zhàn)----電話騷擾。

電話騷擾與生俱來的伴隨著“號碼呼叫”方式。就像您的朋友給您打電話不算騷擾，但如果撥錯號碼打給了別人，就要說一聲“對不起”，因為可能打擾到別人。如果在商業(yè)營銷上，手機用戶因為無法辨識哪個電話是自己需要的，被動接聽大量的“不需要”電話，就是“騷擾”了。

電話騷擾問題如同“雙刃劍”，不僅長時間大量的“騷擾”著手機用戶，一天接不到幾個“有用”的電話，都不接又怕漏接重要信息;呼叫行業(yè)同時被電話騷擾所困擾，一天無法接通幾個“意向”客戶。由于號碼無法辨識，幾乎所有的大中小型企業(yè)，有品牌沒品牌的，講誠信不講誠信的都因“電話騷擾”而被手機用戶等同對待，拒接。造成通信效率的下降，使號碼生態(tài)環(huán)境惡化，同時嚴重阻礙了呼叫行業(yè)的正常發(fā)展。所以，無論是手機用戶，還是呼叫行業(yè)都要求提升呼叫技術(shù)，改變傳統(tǒng)呼叫模式，解決“陌生號碼呼叫”模式低效擾民的局面。

十三部委的138號文件，為“實現(xiàn)商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打”提出了明確的要求。

其中，“主叫號碼鑒權(quán)和通話溯源”就是加強電話號碼與使用企業(yè)的一一對應(yīng)關(guān)系，加強號碼的可溯源可辨識，使用“實名制”;

其中，“開展商業(yè)營銷外呼的，應(yīng)當征得用戶同意”就是要求提升手機用戶的電話接聽選擇權(quán)與主動權(quán)，使用“意向接聽”。

這樣，在十三部委的嚴格要求與管理下，各企業(yè)紛紛做出響應(yīng)，通過技術(shù)的提升與模式的轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)的帶有“騷擾”性質(zhì)的“陌生號碼呼叫”模式，提升為先進的“實名意向呼叫”模式。

近日，平安科技公司選擇與電話邦公司進行深度合作，使用品牌號產(chǎn)品進行“實名意向呼叫”。“企業(yè)實名號”將為平安科技大幅提升呼叫效率與服務(wù)品質(zhì)，降低“非意向騷擾”對企業(yè)與用戶的騷擾。

使用“企業(yè)實名號”進行“實名意向呼叫”已經(jīng)成為各大企業(yè)的共識，即用友公司與電話邦聯(lián)合推廣“企業(yè)實名號”之后，平安科技公司是又一家大型行業(yè)企業(yè)加入到“實名制”應(yīng)用的陣營中。隨著各大企業(yè)行業(yè)對“實名制意向呼叫”的了解與認同，在大家共同推進的努力下，會有越來越多的企業(yè)加入到行列中。到那時，將會出現(xiàn)“我們的服務(wù)會直接準確的提供給我們的需求客戶”，而手機用戶也會有“我需要什么服務(wù)就接聽什么電話”的主動權(quán)，不僅大幅降低了“非意向騷擾”的問題，還優(yōu)化了號碼生態(tài)環(huán)境，使我們的電話更“暢通”。

十三部委下發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》將指導督促著呼叫行業(yè)的各相關(guān)企業(yè)，合規(guī)規(guī)范的開展業(yè)務(wù)。在一年半的時期內(nèi)，通過對呼叫技術(shù)的提升，模式的轉(zhuǎn)換，使電話呼叫降低騷擾，杜絕詐騙，意向溝通，高效發(fā)展，使電話通信環(huán)境成為“綠水青山”，使呼叫行業(yè)步入規(guī)范高效的發(fā)展階段。

“138”號文件將成為呼叫行業(yè)規(guī)范發(fā)展的里程碑。

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