從產(chǎn)品到服務(wù)，蘇寧以用戶體驗(yàn)為核心賦能智慧零售源動(dòng)力

不出所料，蘇寧易購(gòu)的半年報(bào)，果然如此搶眼。

8月30日晚間，蘇寧易購(gòu)發(fā)布2018年半年度報(bào)告，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1106.78億元，同比增長(zhǎng)32.16%;實(shí)現(xiàn)商品銷售規(guī)模為1512.39億元，同比增長(zhǎng)44.55%。上半年蘇寧易購(gòu)實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)60.03億元，較上年同期增長(zhǎng)1959.41%，顯示其經(jīng)營(yíng)效率不斷提升、盈利能力繼續(xù)加強(qiáng)。

另一個(gè)可對(duì)比的數(shù)字是：根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2018年1-6月社會(huì)消費(fèi)品零售總額18萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.4%，增速低于上年同期1個(gè)百分點(diǎn)，二季度增速進(jìn)一步放緩，消費(fèi)品市場(chǎng)繼續(xù)保持平穩(wěn)、弱復(fù)蘇的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

在國(guó)內(nèi)消費(fèi)景氣度下行時(shí)期，蘇寧卻能實(shí)現(xiàn)商品銷售規(guī)模連續(xù)兩個(gè)季度實(shí)現(xiàn)40%的同比高增長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)收入增速也連續(xù)兩個(gè)季度突破30%。此外，在剛剛過(guò)去的818發(fā)燒購(gòu)物節(jié)中，蘇寧更是憑借著全渠道訂單量同比增長(zhǎng)155%、活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)97%等多個(gè)銷售數(shù)據(jù)刷出零售業(yè)的新高度。一路逆勢(shì)上漲，凸顯了蘇寧智慧零售戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)，也讓人們陷入了對(duì)智慧零售大爆發(fā)原因的深度思索中。

(圖：蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍?jiān)?ldquo;818發(fā)燒購(gòu)物節(jié)”戰(zhàn)報(bào)發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言)

智慧零售改變了傳統(tǒng)零售生產(chǎn)關(guān)系

8月22日，蘇寧易購(gòu)集團(tuán)副董事長(zhǎng)孫為民亮相由深圳證券交易所上市推廣部主辦的新零售行業(yè)投資公開(kāi)課，主講《蘇寧易購(gòu)零售新實(shí)踐》，直言智慧零售之所以能夠擁有如此爆發(fā)力，其根本原因在于智慧零售改變了傳統(tǒng)零售生產(chǎn)關(guān)系。

在傳統(tǒng)零售活動(dòng)中，生產(chǎn)者起著主導(dǎo)作用，生產(chǎn)關(guān)系是“產(chǎn)—銷—用”，消費(fèi)者無(wú)法參與生產(chǎn)，只能是商品的被動(dòng)接受者。而隨著零售業(yè)的發(fā)展變遷，智慧零售最大的魅力就在于能讓消費(fèi)者掌握話語(yǔ)權(quán)，在生產(chǎn)過(guò)程中扮演“產(chǎn)品經(jīng)理”的角色。也就是說(shuō)在智慧零售階段，零售商不再是簡(jiǎn)單的商品交換媒介，而是需要充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等手段，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行智能感知，超前預(yù)測(cè)，并指導(dǎo)生產(chǎn)者生產(chǎn)出符合消費(fèi)者期望的“定制產(chǎn)品”。

作為智慧零售概念的提出者和最早踐行者，蘇寧最近幾年持續(xù)發(fā)力大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)應(yīng)用，向上游供應(yīng)商提供商品規(guī)劃、庫(kù)存布署、會(huì)員營(yíng)銷、金融服務(wù)等方面的增值服務(wù);向下游消費(fèi)者提供基于C2B的商品供應(yīng)鏈模式，圍繞著智能硬件、智能家居、健康安全等方面進(jìn)行嘗試突破。

蘇寧智慧零售從供應(yīng)鏈到線上線下平臺(tái)實(shí)現(xiàn)以“服務(wù)”為核心

1、精準(zhǔn)營(yíng)銷以更高的效率為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)

今年的818大促，蘇寧之所以能夠大放異彩，其中很重要的一個(gè)原因就是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。蘇寧通過(guò)聚寶盆、烽火臺(tái)、指南針等工具，一方面對(duì)既往用戶的行為偏好、行為軌跡、興趣愛(ài)好等進(jìn)行大數(shù)據(jù)收集，另外一方面運(yùn)用大數(shù)據(jù)，指導(dǎo)全產(chǎn)業(yè)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位客群，開(kāi)展會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次818大促中，蘇寧易購(gòu)新買家環(huán)比增長(zhǎng)423%，精準(zhǔn)營(yíng)銷貢獻(xiàn)買家環(huán)比增長(zhǎng)375%;大數(shù)據(jù)還為買買買賦能，蘇寧易購(gòu)?fù)瞥龅娜及瘢咳諡槌^(guò)100萬(wàn)的用戶提供選購(gòu)指南;悟空榜為超過(guò)30000個(gè)品牌、35000個(gè)商戶與供應(yīng)商提供數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。蘇寧不愧為“最懂線下商業(yè)的電商企業(yè)”和“最懂電商運(yùn)營(yíng)的線下商業(yè)”，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷助力智慧零售，以更高的效率為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)。

2、定制化生產(chǎn)以更好的體驗(yàn)為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)

以消費(fèi)升級(jí)下的定制化生產(chǎn)為例，蘇寧智慧零售憑借在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及供應(yīng)鏈方面的優(yōu)勢(shì)，重塑生產(chǎn)關(guān)系，將傳統(tǒng)的“產(chǎn)、銷、用”生產(chǎn)消費(fèi)模式演變?yōu)?ldquo;用、銷、產(chǎn)”模式。

2016年蘇寧易購(gòu)和惠而浦聯(lián)合開(kāi)發(fā)的香薰智能空調(diào)，在空調(diào)內(nèi)植入香薰功能模塊，一經(jīng)推出就得到消費(fèi)者熱捧，創(chuàng)下了柜機(jī)單品總銷售突破億元的記錄;2017年蘇寧和美的聯(lián)合定制全自動(dòng)變頻滾筒洗衣機(jī)，僅在3月份銷售量就近兩萬(wàn)臺(tái)，賣到“脫銷”。這些都是蘇寧定制化生產(chǎn)的成功案例，是蘇寧綜合運(yùn)用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)智能感知，超前預(yù)判消費(fèi)需求，并將整合的信息傳遞給生產(chǎn)商，生產(chǎn)商再根據(jù)反饋信息為消費(fèi)者提供定制化的商品和服務(wù)，從而提升消費(fèi)體驗(yàn)。

3、“兩大一小多專”的業(yè)態(tài)產(chǎn)品族群為消費(fèi)者打造最佳購(gòu)物體驗(yàn)

蘇寧智慧零售快速成功推進(jìn)，源于其擁有線上線下雙線融合的優(yōu)勢(shì)。蘇寧將線上線下的下單、配送和售后服務(wù)整合，線上部分為消費(fèi)者提供更多便捷功能，線下部分則發(fā)揮實(shí)體店優(yōu)勢(shì)，與線上部分互相支持補(bǔ)充，形成完整的服務(wù)閉環(huán)。這其中，打造不同業(yè)態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)門(mén)店是智慧零售成功的具體呈現(xiàn)，也是蘇寧賦能零售商提供定制化商品與服務(wù)的主要途徑。

截至目前蘇寧已經(jīng)形成了“兩大、一小、多專”的業(yè)態(tài)產(chǎn)品族群，從蘇寧廣場(chǎng)到蘇寧小店，從蘇寧零售云門(mén)店到蘇鮮生精品超市，每一種業(yè)態(tài)的出現(xiàn)都是蘇寧基于大數(shù)據(jù)積累對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域的精準(zhǔn)判斷與布局，也是蘇寧構(gòu)建商品、物流、支付等零售要素的數(shù)字化以及采購(gòu)、銷售、服務(wù)等零售運(yùn)營(yíng)的智能化的主要過(guò)程。

(圖：蘇寧易購(gòu)無(wú)人店)

無(wú)論是精準(zhǔn)營(yíng)銷、定制化生產(chǎn)還是蘇寧各業(yè)態(tài)零售門(mén)店的誕生，歸根結(jié)底都是以更高的效率、更好的體驗(yàn)為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)。這也就解釋了為什么智慧零售能夠如此受青睞，而蘇寧能夠在零售業(yè)低迷的大環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)逆市上揚(yáng)。

生成海報(bào)

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