蘇寧崛起之道，張近東28年只做好用戶體驗這件小事

人無信則不立，言必信，行必果，是中國人千百年來尊崇的為人之道，對于一個企業(yè)更是如此。蘇寧28年來不忘初心，堅信誠信讓其在用戶心中贏得金口碑。在用誠信打好地基的同時，堅持以服務(wù)為本的從業(yè)原則，也讓蘇寧在此起彼伏，日新月異的電商行業(yè)越走越遠。

1990年12月，27歲的張近東憑著“初生牛犢不怕虎”的勁頭成立了蘇寧家電。創(chuàng)業(yè)初期，經(jīng)過不斷研究那些阻礙消費者消費的原因以及消費痛點，張近東發(fā)現(xiàn)，對產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑、空調(diào)安裝流程的繁瑣、物流慢以及售后等一系列問題，都是困擾消費者已久的心病。在此背景下，張近東果斷提出了“服務(wù)才是蘇寧的第一產(chǎn)品”這一對蘇寧影響深遠的理念，這也成為了蘇寧日后廣受消費者贊譽的“金字招牌”。

為此，蘇寧建立起了“配送、安裝、維修”一體化式的服務(wù)體系，并組建了300人的專業(yè)安裝隊伍及時上門為顧客免費安裝空調(diào)，同時還提出了“30天包退，365天包換”的口號，不僅向外界宣告了蘇寧的底氣和良心，更是給消費者吃了一顆定心丸。直到今天，蘇寧長久以來堅持的高標準服務(wù)及高質(zhì)量的產(chǎn)品，也是蘇寧長久以來一直屹立不倒的關(guān)鍵因素。

在物流建設(shè)方面，張近東也是先行者。28年前，在那個物流的基本概念都沒有的年代，蘇寧憑借其“三天內(nèi)送貨，一周內(nèi)安裝”的承諾，在第一年就創(chuàng)下了6000萬的營業(yè)額。28年后的今天，在科技日新月異的當(dāng)下，蘇寧也在與時俱進，用更新更快的技術(shù)向消費者傳遞著蘇寧一直以來的溫情與堅守。

當(dāng)下，我國消費正面臨著全面升級，如何能因時而變，為消費者提供更好更快的服務(wù)，成為了各行各業(yè)都面臨著的新命題。在此背景下，張近東帶領(lǐng)著蘇寧提出了“智慧零售”概念。

今年3月31日，蘇寧在全國40多城同天開業(yè)了蘇寧小店，張近東還一度喊出了“用戶體驗優(yōu)于利潤”的口號。蘇寧小店不僅能提供其所在地2公里半徑范圍內(nèi)1小時準時送達的特色服務(wù)，還能做到基于生活場景的收發(fā)快遞、生活繳費、家電維修、電腦清洗等多方位、一體化的社區(qū)綜合服務(wù)，已經(jīng)進化成能根據(jù)用戶的消費數(shù)據(jù)，描繪出用戶畫像的智慧門店。千店千面的差異化品類，可以讓用戶共享線上超過4400萬的SKU。

如果說多年前，蘇寧的成功在于顛覆了傳統(tǒng)商場模式對服務(wù)業(yè)的漠視，現(xiàn)在的蘇寧卻開始“守舊”了。在浮躁的時代，蘇寧卻走回了“老路”，依然嚴格把控著服務(wù)和用戶體驗這一關(guān)，用實際行動建立起商家和消費者之間的信任橋梁，能付諸實踐并堅守至今，這的確不是一般企業(yè)能夠做到的。

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