馬上消費(fèi)金融：以用戶為中心，自主打造智能客服樣本

當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)的宏觀經(jīng)濟(jì)背景下，普惠金融、用戶體驗(yàn)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為消費(fèi)金融發(fā)展的著力點(diǎn)。馬上消費(fèi)金融創(chuàng)始人兼CEO趙國(guó)慶曾多次在公開(kāi)場(chǎng)合表示，要始終以用戶為中心。為了更好地服務(wù)更多用戶，馬上消費(fèi)金融將堅(jiān)定不移地走科技賦能路線，真正實(shí)現(xiàn)“科技讓生活更輕松”的愿景。

智能風(fēng)控提升金融服務(wù)效率

馬上消費(fèi)金融從解決用戶真實(shí)需求角度出發(fā)，通過(guò)Luma風(fēng)控系統(tǒng)，針對(duì)不同用戶、不同場(chǎng)景產(chǎn)品、不同金額產(chǎn)品，自動(dòng)生成不同的風(fēng)控審批策略，并建立專屬呼叫中心團(tuán)隊(duì)，以自助服務(wù)功能降低等待時(shí)間，以自主研發(fā)的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提供更有針對(duì)性的用戶服務(wù)。

馬上消費(fèi)金融是百行征信的首批簽約機(jī)構(gòu)之一，優(yōu)勢(shì)正是來(lái)自智能決策的風(fēng)控能力。馬上金融構(gòu)建了智能自動(dòng)化審批系統(tǒng)：用戶在線提交申請(qǐng)后，系統(tǒng)3秒即可反饋審批結(jié)果，讓借款人能在“第一時(shí)間”獲得普惠金融服務(wù)。智能風(fēng)控能力的積累和運(yùn)用，有效提升了馬上金融的運(yùn)營(yíng)效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本、操作風(fēng)險(xiǎn)。馬上金融能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行360°的精準(zhǔn)畫(huà)像，最終計(jì)算一個(gè)針對(duì)具體客戶的授信額度及相應(yīng)貸款利率，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)定價(jià)”。

此外，馬上金融自主研發(fā)了X-Face人臉識(shí)別技術(shù)，識(shí)別精度高達(dá)99.99%，有效遏制借款人身份被“冒用”現(xiàn)象出現(xiàn);智能語(yǔ)音質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)人工座席與客戶通話內(nèi)容全面抽檢;聲紋識(shí)別根據(jù)語(yǔ)音波形中反映說(shuō)話人生理和行為特征的語(yǔ)音參數(shù)，自動(dòng)識(shí)別說(shuō)話人身份。不僅如此，馬上消費(fèi)金融通過(guò)與中科院等各大高校以及各大技術(shù)平臺(tái)的合作，實(shí)現(xiàn)了完全線上的防欺詐、實(shí)時(shí)審批、放款，大幅降低人工成本的同時(shí)提高了服務(wù)效率。

為了嚴(yán)格控制欺詐風(fēng)險(xiǎn)，馬上消費(fèi)金融建立了風(fēng)控模型和評(píng)分卡體系，同時(shí)引入多方數(shù)據(jù)，在消費(fèi)前環(huán)節(jié)通過(guò)數(shù)據(jù)模型來(lái)幫助用戶根據(jù)自己的信用情況選擇適合自己的還款節(jié)奏。馬上金融通過(guò)場(chǎng)景化、科技化、數(shù)字化的金融服務(wù)為用戶提供更舒適、更便捷的體驗(yàn)，滿足廣大消費(fèi)者和商戶的個(gè)性化需求，為消費(fèi)金融注入新的活力。

智能客服管理改善金融產(chǎn)品體驗(yàn)

作為金融科技的領(lǐng)先實(shí)踐者，馬上消費(fèi)金融已將人工智能應(yīng)用在獲客、風(fēng)控、催收、客服等領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)消費(fèi)金融全鏈條重構(gòu)改造，讓服務(wù)的效率、安全度和用戶體驗(yàn)大大提升。其中人工智能在消費(fèi)金融業(yè)務(wù)應(yīng)用中最核心的環(huán)節(jié)體現(xiàn)在智能客服和智能催收。

面對(duì)巨量的客服需求，傳統(tǒng)的人工服務(wù)面臨效率低下和服務(wù)質(zhì)量不高的困境，通過(guò)人工智能與人工的協(xié)同，可以提升客服效率并優(yōu)化用戶體驗(yàn)。以馬上消費(fèi)金融自主研發(fā)的XMA智能客服系統(tǒng)為例：當(dāng)客戶提出簡(jiǎn)單、重復(fù)問(wèn)題時(shí)，客服機(jī)器人可直接應(yīng)答，回答正確率超過(guò)90%;當(dāng)“疑難問(wèn)題”出現(xiàn)，人工智能會(huì)推送知識(shí)庫(kù)中的最優(yōu)答案給客服人員，由其選擇答案回復(fù)用戶，必要時(shí)轉(zhuǎn)接人工進(jìn)行溝通。

通過(guò)人工智能改造催收環(huán)節(jié)，使得催收流程更加規(guī)范、效率更高而且保障了用戶體驗(yàn)。如馬上消費(fèi)金融自主研發(fā)的G!COLO系統(tǒng)，人工智能結(jié)合云計(jì)算，針對(duì)不同客戶采取不同催收策略，降低了催收成本、提高了工作效率和用戶滿意度。

合規(guī)為本、數(shù)據(jù)支撐、科技驅(qū)動(dòng)，真正做到始終堅(jiān)持以用戶為中心，馬上消費(fèi)金融正積極將人工智能投入實(shí)際運(yùn)用，達(dá)到提升運(yùn)營(yíng)效率、降低綜合成本的效果，未來(lái)將有能力為用戶提供價(jià)格更低、體驗(yàn)更好的服務(wù)，讓消費(fèi)金融服務(wù)有溫度、更普惠。

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