9月10日，易通貸第二條全國服務外呼熱線正式啟用。經(jīng)過前期的培訓以及后期完備的壓力測試和試運營，新熱線一開通即受到投資用戶的認可。這也意味著易通貸客戶服務再升級，在原來的4000645156全國服務熱線的基礎上，平臺再增設一部400客戶服務熱線，投資用戶只需在工作日的上班時段9:00-18:00撥打電話4006885516，即可一站式的享受產(chǎn)品咨詢、疑難解答等全方位的服務。同時，新設立的外呼中心采用了更專業(yè)的智能外呼技術以及更科學的外呼策略方式，在接聽率和速度上都有很大的提升。
第二條400熱線的及時開通不僅有效的解決了前段時間因話務量激增導致的熱線接入難、接通慢的問題，還緩解了易通貸客服部工作人員超負荷工作運轉的不良循環(huán)，很大程度上解決了投資用戶近期的投訴率上升和滿意度下降的趨勢。隨著國家119條網(wǎng)貸機構統(tǒng)一檢查標準和問題清單的正式發(fā)布，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺風險自查及整治工作也拉開了大幕。把合規(guī)經(jīng)營視作企業(yè)的立足之本和生命線的易通貸在積極的啟動合規(guī)自查自糾工作的同時，在企業(yè)的軟實力建設上仍然不遺余力。
在目前網(wǎng)貸行業(yè)重塑和合規(guī)化進程加速的特殊時期，易通貸外呼叫中心的增設，將對平臺有著深遠的意義和良好影響，易通貸CBO曹基偉如是說，這不僅是為了優(yōu)化平臺的服務質量，更加系統(tǒng)化專業(yè)化的解決用戶的各項需求及咨詢，亦是為了在投資用戶心目中成功“備案”，將用戶體驗的滿意度最大化。
企業(yè)真正的盈利模式應該是不斷的為用戶創(chuàng)造價值，而客戶服務工作則是為用戶與企業(yè)的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。易通貸始終將投資用戶的滿意度放在第一位，著力增強用戶黏性，提升企業(yè)的整體服務水平和品牌形象。
外呼中心的所有坐席人員均經(jīng)過系統(tǒng)的產(chǎn)品技術、業(yè)務知識、心理素質培訓，可為用戶提供專業(yè)的解答服務。目前用戶可通過兩種方式轉入呼叫中心，即撥打兩部400熱線，或將問題發(fā)送至易通貸在線客服，客服中心的工作人員會在第一時間為用戶細心解答。據(jù)悉，平臺暫未開通24小時呼叫熱線，客服人員在工作日9：00--18:00時段接聽呼叫受理，其余時間段投資用戶可在線留言，客服人員將在工作時間段第一時間回復
易通貸致力于將呼叫中心的服務系統(tǒng)打造成為集400電話、客戶信息、在線客服與留言功能為一體的一個通訊平臺，基于這個平臺建立用戶關系數(shù)據(jù)庫，提供用戶實時監(jiān)控、關系管理、來電彈屏、電話錄音等功能。呼叫中心服務系統(tǒng)實現(xiàn)了標準化的熱線專業(yè)服務和以問題為導向的大數(shù)據(jù)分析與管理功能，所有來電，坐席人員都會做好工單記錄，并對這些來電按階段適時進行信息整理、問題梳理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，形成報表管理，以便為產(chǎn)品和運營決策提供參考和依據(jù)。同時與網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析、惡意異常點擊、訪客軌跡、訪客識別、訪客消息預知、客服績效管理等功能構成完整的客戶服務支持系統(tǒng)。
此外，呼叫中心還會定期進行回訪，調查投資用戶的滿意度和建議等，對后續(xù)產(chǎn)品研發(fā)、運營決策及修訂有重要的參考意義。同時，針對用戶的個別化疑難問題，客服中心設立了專門的應對小組，可進行無縫對接，以保證投資用戶第一時間得到專業(yè)的解答。
以投資用戶為中心、以用戶需求為導向，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是易通貸追求的核心目標。通過建立400外呼中心，助力客戶服務中心水平的全面升級。與此同時，易通貸還優(yōu)化了客戶服務中心的整體架構、客戶管理、坐席管理、外呼設置、實時監(jiān)控等工作內容，構建起平臺官方網(wǎng)站、微信、微博、QQ群、微信群等矩陣，制定了良好的平臺服務制度，適時集成并交互用戶的咨詢、投訴建議等，努力實現(xiàn)用戶問題“零擱置”，構建網(wǎng)貸合規(guī)時代新型的順暢、和諧用戶關系。
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