智慧蘇寧精準(zhǔn)把脈消費(fèi)需求 產(chǎn)品服務(wù)雙料升級(jí)

中秋節(jié)剛剛過(guò)去不到一周，月餅這一傳統(tǒng)美食依然在人們近期“家長(zhǎng)里短”的熱議范圍之內(nèi)。在唇槍舌戰(zhàn)的討論之中，基本能達(dá)成兩個(gè)共識(shí)，其一：相比以往，月餅的種類(lèi)越來(lái)越多；其二：月餅的食材越來(lái)越健康。

透過(guò)小小的月餅，折射出的是如今國(guó)民消費(fèi)選擇的多樣和品質(zhì)的提升，而這樣的提升已經(jīng)反映在了生活的方方面面。在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，恩格爾系數(shù)是食品支出總額占個(gè)人消費(fèi)支出總額的比重，一般而言恩格爾系數(shù)越低，代表居民生活水平越高。中國(guó)銀聯(lián)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)國(guó)內(nèi)消費(fèi)的恩格爾系數(shù)也在逐年下降，2017年降至29.2%，首次低于30%。整體來(lái)看，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提升，消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)不可避免。

大數(shù)據(jù)“精確制導(dǎo)” 蘇寧精選品質(zhì)產(chǎn)品滿足多樣需求

深耕消費(fèi)市場(chǎng)近30年，蘇寧敏銳地預(yù)感到消費(fèi)升級(jí)的變化，早在2011年就提出O2O發(fā)展戰(zhàn)略，推出智慧零售平臺(tái)，依托線上線下雙線融合的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，成為零售產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)跑者。

（圖：2018年中國(guó)家電行業(yè)半年度報(bào)告發(fā)布會(huì)）

以家電行業(yè)為例，前不久，中國(guó)家用電器研究院和全國(guó)家用電器工業(yè)信息中心聯(lián)合發(fā)布《2018年中國(guó)家電行業(yè)半年度報(bào)告》。報(bào)告指出，2018上半年，中國(guó)家電市場(chǎng)全渠道銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到4213億。其中，蘇寧易購(gòu)規(guī)模突破889億，占比21.1%，領(lǐng)跑全渠道第一。

（圖：蘇寧易購(gòu)規(guī)模突破889億，占比21.1%，領(lǐng)跑全渠道第一）

事實(shí)上，隨著近年來(lái)消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)需求開(kāi)始多樣化功能單一的家電越來(lái)越難以滿足消費(fèi)者。以空調(diào)為例，消費(fèi)者希望空調(diào)可以有更多的功能，，以改善室內(nèi)空氣質(zhì)量。通過(guò)智慧零售平臺(tái)反饋，蘇寧易購(gòu)和惠而浦聯(lián)合開(kāi)發(fā)香薰智能空調(diào)，在空調(diào)內(nèi)植入香薰功能模塊，一經(jīng)推出就得到消費(fèi)者熱捧，創(chuàng)下了柜機(jī)單品總銷(xiāo)售突破億元的記錄。再比如，消費(fèi)者擔(dān)心燃?xì)鉄崴鞯囊谎趸贾卸締?wèn)題。通過(guò)智慧零售平臺(tái)反饋，蘇寧易購(gòu)聯(lián)合A.O.史密斯定制新型燃?xì)鉄崴鳎瑧{借完善的一氧化碳安全防護(hù)系統(tǒng)、智能寬頻恒溫系統(tǒng)、低壓燃燒系統(tǒng)及低水壓?jiǎn)?dòng)等優(yōu)勢(shì)，上市首日就躋身整體燃熱市場(chǎng)單品top5排行榜。

事實(shí)上，蘇寧近日發(fā)布的線上線下大數(shù)據(jù)也能說(shuō)明問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年中高端家電銷(xiāo)售比去年同期增長(zhǎng)154%。其中大家電方面，更節(jié)能、健康的變頻靜音空調(diào)銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)237%；曲面屏幕彩電增長(zhǎng)159%，4K畫(huà)質(zhì)彩電增長(zhǎng)263%；對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱增長(zhǎng)192%，電腦控溫冰箱增長(zhǎng)943%；卡薩帝等高端品牌洗衣機(jī)增長(zhǎng)242%。同時(shí)，廚衛(wèi)家電的銷(xiāo)售也彰顯出消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)、衛(wèi)生等新型需求的增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，洗碗機(jī)、凈水器銷(xiāo)售同比分別增長(zhǎng)121%、149%。除此以外，智能馬桶蓋、消毒柜等產(chǎn)品銷(xiāo)售也增幅明顯。

同時(shí)，消費(fèi)升級(jí)還體現(xiàn)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化上，近日發(fā)布的蘇寧線上線下大數(shù)據(jù)顯示，如今消費(fèi)者對(duì)于健康、安全、休閑、美容等需求大幅增長(zhǎng)，健康、美容、保健、文化類(lèi)消費(fèi)平均增長(zhǎng)212%。

數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，進(jìn)口護(hù)膚品、美容儀、跑步機(jī)的銷(xiāo)售同比分別增長(zhǎng)178%、174%、237%，而中高端護(hù)膚品牌SK-II的銷(xiāo)售更是暴漲了5789%，翻了近60倍，成為不折不扣的爆款。同時(shí)，保健品牌Swisse、安全防護(hù)品牌3M的銷(xiāo)售也分別增長(zhǎng)了263%、106%。

堅(jiān)守“服務(wù)”核心 全渠道優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)

相比通過(guò)定制化為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)升級(jí)下人們的生活所需，走過(guò)深耕零售業(yè)28年的蘇寧更以核心產(chǎn)品“服務(wù)”見(jiàn)長(zhǎng)。而在品質(zhì)化、多樣化的消費(fèi)需求引導(dǎo)下，“買(mǎi)產(chǎn)品就是買(mǎi)服務(wù)”更成為蘇寧獲得消費(fèi)者認(rèn)可的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。

同樣以家電市場(chǎng)為例。對(duì)于家電產(chǎn)品，消費(fèi)者普遍擔(dān)心四大問(wèn)題：“舊電視不好處理，新電視買(mǎi)貴，送裝亂收費(fèi)，維修麻煩”。為此，蘇寧針對(duì)性地推出以舊換新活動(dòng)，舊彩電最高可抵3000元，更有”買(mǎi)貴賠，遲到賠，多收倍賠“及”送裝同步“的三賠一體服務(wù)政策。獲得消費(fèi)者好評(píng)。

以定位于四六級(jí)市場(chǎng)的零售云為例，數(shù)據(jù)顯示，自從零售云7月份在全國(guó)范圍內(nèi)推出延保服務(wù)政策以來(lái)，延保銷(xiāo)量及銷(xiāo)售額提升了數(shù)百倍，單月增長(zhǎng)率即達(dá)到45%，展示出“小鎮(zhèn)青年”對(duì)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的巨大需求。

（圖：蘇寧幫用戶解決安裝問(wèn)題）

目前，蘇寧送裝一體服務(wù)也已覆蓋全國(guó)116個(gè)主要城市的530個(gè)區(qū)縣, 并針對(duì)家電行業(yè)存在的“送裝亂收費(fèi)”實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)”多收倍賠。蘇寧還將物流和售后服務(wù)整合，用戶只需要預(yù)約一次，就可以一次性解決家電的配送和安裝，擺脫了過(guò)往家電配送和安裝需要預(yù)約兩次的繁瑣，大大提升了用戶體驗(yàn)，蘇寧的這一創(chuàng)新也成為了家電行業(yè)爭(zhēng)相效仿的標(biāo)桿。此外，在消費(fèi)者擔(dān)心的后期“維修麻煩”方面，蘇寧再推“彩電延保”政策。在蘇寧購(gòu)買(mǎi)彩電整機(jī)保修2年,屏幕保修5年,獲益的消費(fèi)者達(dá)上億人。

從聚焦消費(fèi)需求，以定制化為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的產(chǎn)品到28年不變的服務(wù)理念，蘇寧始終以消費(fèi)者為核心。正是基于這種執(zhí)著的企業(yè)精神，蘇寧的品牌價(jià)值受到了消費(fèi)者的高度認(rèn)可，讓蘇寧始終領(lǐng)跑零售產(chǎn)業(yè)。誠(chéng)如張近東所言：“蘇寧始終以滿足消費(fèi)需求、服務(wù)人民美好生活為發(fā)展使命”。

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