排列科技：畫虎畫皮更畫骨，大數(shù)據(jù)客戶畫像對商業(yè)銀行的意義

為什么商業(yè)銀行越來越需要大數(shù)據(jù)客戶畫像。排列科技認(rèn)為，背后的根源乃是人們金融消費(fèi)行為與習(xí)慣的徹底改變。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)已經(jīng)成為主要客戶入口、服務(wù)入口、消費(fèi)入口、數(shù)據(jù)入口的時(shí)代，金融服務(wù)的主要消費(fèi)者并不愿意到金融網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，也不喜歡被動(dòng)接受金融產(chǎn)品和服務(wù)。這種情況下，金融機(jī)構(gòu)很難再直接面對面接觸到主流消費(fèi)者，直接去了解其想法與需求。

排列科技深入研發(fā)大數(shù)據(jù)客戶畫像系統(tǒng)，正是要解決這一難題，助力銀行適應(yīng)環(huán)境的變化。

從數(shù)據(jù)到標(biāo)簽到應(yīng)用，全面理解客戶畫像

大數(shù)據(jù)客戶畫像的本質(zhì)，是通過算法標(biāo)簽化客戶的信息與行為特征。要搭建一個(gè)完整的客戶畫像體系，需要從數(shù)據(jù)層、算法層、標(biāo)簽層、應(yīng)用層等不同層面進(jìn)行綜合考慮。

1.多渠道數(shù)據(jù)整合，收集客戶多維數(shù)據(jù)

客戶畫像的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不全，就難以畫出全貌。以往的客戶畫像，大多憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)對少量數(shù)據(jù)進(jìn)行人工分析，而大數(shù)據(jù)客戶畫像，顧名思義是依托“大數(shù)據(jù)”技術(shù)搜集客戶的海量數(shù)據(jù)并進(jìn)行智能化的分析計(jì)算。這就要求數(shù)據(jù)來源廣泛、數(shù)據(jù)類型多樣、數(shù)據(jù)內(nèi)容豐富。

2.多種算法提取特征，進(jìn)行行為建模

獲得數(shù)據(jù)后，需要經(jīng)過清洗、去重、去無效、去異常等處理，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，從而完成特征提取，進(jìn)行行為建模，以抽象出用戶的標(biāo)簽。這一階段，就要運(yùn)用到各種算法與機(jī)器學(xué)習(xí)方法，建立多種智能模型，根據(jù)客戶的已知信息，對客戶的行為、偏好進(jìn)行分析、猜測。

3.標(biāo)簽化管理，構(gòu)建全貌型客戶畫像

客戶畫像最終要用標(biāo)簽集合來表示。從數(shù)據(jù)提取維度來看，標(biāo)簽可分為事實(shí)標(biāo)簽、模型標(biāo)簽和預(yù)測標(biāo)簽。

事實(shí)標(biāo)簽是定量或定性描述客戶的基本屬性、消費(fèi)屬性、資源屬性等;模型標(biāo)簽是通過分析客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對客戶屬性及行為等進(jìn)行抽象和聚類，從而為客戶貼上相應(yīng)的總結(jié)概括性標(biāo)簽及指數(shù)，標(biāo)簽代表客戶的興趣、偏好、需求等，指數(shù)代表客戶的興趣程度、需求程度、購買概率等;預(yù)測標(biāo)簽是基于客戶的屬性、行為、信令、位置和特征，挖掘潛在的客戶與客戶潛在需求，以便針對性地配合營銷策略與規(guī)則，實(shí)現(xiàn)適時(shí)、適機(jī)、適景的營銷。

從實(shí)踐應(yīng)用上看，銀行的標(biāo)簽體系一般要包括客戶的基本屬性、關(guān)聯(lián)關(guān)系、興趣偏好、價(jià)值信息、風(fēng)險(xiǎn)信息、營銷信息等方面。只有基于此，才能有效識別出高潛在客戶、高價(jià)值財(cái)富客戶、重購客戶、首購客戶、高頻交易客戶及高穩(wěn)定睡眠客戶、高流失可能性客戶等類別。

當(dāng)然，客戶畫像要以自定義標(biāo)簽為主，才能適應(yīng)需求與條件的變化。排列科技的大數(shù)據(jù)客戶畫像體系，就從標(biāo)簽定義、分類、生成到標(biāo)簽更新、查詢、管理，力求實(shí)現(xiàn)高度的智能化與自主化，以支持運(yùn)營者根據(jù)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、營銷需求自定義標(biāo)簽。

4.大數(shù)據(jù)客戶畫像運(yùn)用廣泛，作用明顯

大數(shù)據(jù)客戶畫像在現(xiàn)實(shí)中擁有廣泛的應(yīng)用場景。對于商業(yè)銀行而言，通過客戶畫像可以快速、精準(zhǔn)了解某個(gè)人、某個(gè)群體的特征信息，有效減少認(rèn)知成本，實(shí)現(xiàn)對客戶進(jìn)行分類服務(wù)及管理控制，可以根據(jù)客戶標(biāo)簽開展客戶差異化服務(wù)，并拓展新的以客戶為中心的展業(yè)模式，比方說，精準(zhǔn)獲客、交叉銷售、體驗(yàn)提升、產(chǎn)品匹配、產(chǎn)品創(chuàng)新、智能定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制等等。

銀行是為客戶提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，要做好客戶服務(wù)，就需要了解客戶。現(xiàn)在銀行業(yè)內(nèi)都在說“以客戶為中心”，可如何實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，對于身處移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)越發(fā)場景化、細(xì)分化、個(gè)性化的今天，在操作上自然離不開大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)客戶畫像。俗話說“畫虎畫皮難畫骨，知人知面不知心”，大數(shù)據(jù)卻可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“畫虎畫皮更畫骨，知人知面又知心”。

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