只“售”沒“后”？順豐豐修破解智能硬件售后之殤

世界人工智能大會(huì)、世界物聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)等一系列科技界盛會(huì)的頻繁召開，將萬(wàn)物互聯(lián)推向新的高潮。作為萬(wàn)物互聯(lián)最典型的應(yīng)用，AI+5G等技術(shù)手段的全面賦能讓智能硬件行業(yè)迎來了爆發(fā)增長(zhǎng)點(diǎn)。國(guó)內(nèi)硬件巨頭企業(yè)、BAT互聯(lián)網(wǎng)公司、初創(chuàng)型智能硬件團(tuán)隊(duì)紛紛在智能家居、穿戴、出行等領(lǐng)域建設(shè)自己的品牌，在各個(gè)場(chǎng)景落地的智能硬件，以“無孔不入”姿態(tài)重塑你我的生活。

狂熱過后問題也隨之到來，智能硬件公司追求產(chǎn)品更新和出貨量的同時(shí)，售后服務(wù)“掉隊(duì)”的尷尬值得關(guān)注。尤以輕資產(chǎn)模式迅速發(fā)展的智能硬件創(chuàng)企，售后服務(wù)能力薄弱、線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不全是普遍存在的一大通病。只“售”沒“后”，為提供售后服務(wù)的平臺(tái)型企業(yè)提供了切入的機(jī)會(huì)。

智能硬件“星辰之力”爆發(fā) 服務(wù)價(jià)值成創(chuàng)新熱點(diǎn)

數(shù)據(jù)顯示，在政策、技術(shù)及經(jīng)濟(jì)等宏觀利好因素的驅(qū)動(dòng)下，我國(guó)智能硬件市場(chǎng)同比增長(zhǎng)率常年維持在20%以上，預(yù)計(jì)2018年我國(guó)智能硬件的產(chǎn)業(yè)規(guī)模將首次超過5000億元，全球市場(chǎng)占有率有望超過30%。

智能生活硬件領(lǐng)域是物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用的深水區(qū)，也是技術(shù)巨頭、平臺(tái)型企業(yè)、智能硬件廠商爭(zhēng)相追逐的市場(chǎng)藍(lán)海。不同于已有品牌和資本深厚基礎(chǔ)支撐的廠商，占更大規(guī)模的初創(chuàng)型智能硬件廠商重前端的的技術(shù)積累，大多采用快打快收的戰(zhàn)術(shù)，希冀將前期的技術(shù)積累在市場(chǎng)上盡快兌現(xiàn)，而對(duì)后端的售后體系建設(shè)缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)，區(qū)別于傳統(tǒng)硬件的打法，智能硬件多數(shù)跟從了國(guó)內(nèi)智能硬件先鋒小米的路徑，多采取的是線上銷售的方式，短時(shí)間內(nèi)難以在全國(guó)快速建立線下售后網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致用戶服務(wù)體驗(yàn)不佳。此前有媒體報(bào)道稱，消費(fèi)者晚上11點(diǎn)準(zhǔn)備躺下睡覺，突然發(fā)現(xiàn)控制燈光的智能開關(guān)罷工了，打官網(wǎng)客服電話卻一直處于無人接聽的窘?jīng)r，尋求線下維修卻慘遭“售后無門”，門店只對(duì)專柜銷售的商品有售后義務(wù)。線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的缺失一定程度上成為廠商進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的掣肘。前期的發(fā)貨速度和后期的服務(wù)，與產(chǎn)品品質(zhì)一起，構(gòu)成了用戶的整體產(chǎn)品體驗(yàn)。這一領(lǐng)域的亟待提升，讓“服務(wù)價(jià)值”成為新一輪創(chuàng)新熱點(diǎn)。

深挖洞，廣積糧 唯有服務(wù)過硬才能建立護(hù)城河

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來了一大波智能體驗(yàn)潮，國(guó)民的消費(fèi)意愿、消費(fèi)能力大幅提升，“對(duì)好產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同超過了對(duì)價(jià)格的比較”成為一大趨勢(shì)。這也順應(yīng)了市場(chǎng)主導(dǎo)型時(shí)代向消費(fèi)主導(dǎo)型時(shí)代的過渡。消費(fèi)者生活品質(zhì)的提升，將逐漸傾向于定制化、售后體系完善的產(chǎn)品。

當(dāng)前，智能硬件以“智能”的優(yōu)勢(shì)引領(lǐng)消費(fèi)者市場(chǎng)的同時(shí)，產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。以智能手表為例，多淪為充當(dāng)智能手機(jī)的配件使用，娛樂化功能也不外乎運(yùn)動(dòng)、睡眠監(jiān)測(cè)等，產(chǎn)品差異性小。產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)滯后、功能單一難以短時(shí)間改善的現(xiàn)實(shí)情況下，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升消費(fèi)者滿意度、口碑以及后續(xù)購(gòu)買力成為構(gòu)筑品牌壁壘的關(guān)鍵。

行業(yè)分析師指出，對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)只是一個(gè)存量的市場(chǎng)，藍(lán)海轉(zhuǎn)為紅海只是時(shí)間早晚的問題;而對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)造則是一個(gè)增量市場(chǎng)，其蘊(yùn)含的市場(chǎng)價(jià)值是無法估量的?？梢钥吹?，將產(chǎn)品由單純的硬件拆分成“硬件+服務(wù)”的模式就是一個(gè)創(chuàng)造的過程。正是這一領(lǐng)域的亟待提升，也讓全行業(yè)都看到了服務(wù)領(lǐng)域隱藏的巨大市場(chǎng)和空間。家電企業(yè)、手機(jī)廠商、零售企業(yè)在近幾年競(jìng)相布局服務(wù)市場(chǎng)，第三方服務(wù)公司也伺機(jī)搶占售后服務(wù)市場(chǎng)空間。

深耕后服務(wù)市場(chǎng) 順豐豐修搭建硬件與服務(wù)的虹橋

要挖掘產(chǎn)品背后的服務(wù)價(jià)值，僅僅靠簡(jiǎn)單的、一次性售后維修保養(yǎng)是沒有意義的，需要拓展其服務(wù)的領(lǐng)域，個(gè)性化的需求以及一站式的服務(wù)將會(huì)是產(chǎn)品服務(wù)的重要增值領(lǐng)域。深諳服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的順豐豐修，顛覆傳統(tǒng)的售后服務(wù)體系，開創(chuàng)“物流+倉(cāng)儲(chǔ)+售后”一站式售后供應(yīng)鏈模式，在品牌、效率、成本及用戶體驗(yàn)的追求上與廠商形成價(jià)值鏈協(xié)同。

一方面，基于順豐龐大的物流和客戶資源體系，豐修洞悉由大倉(cāng)衍生的退換檢測(cè)維修等增值服務(wù)鏈條價(jià)值，憑借自建七大售后服務(wù)中心+順豐覆蓋全國(guó)98.5%地級(jí)市、3萬(wàn)以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)的物流網(wǎng)點(diǎn)與專業(yè)素養(yǎng)極高的30萬(wàn)順豐小哥，搭建起寄修售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“廠商的市場(chǎng)延伸到哪里，其售后服務(wù)就能覆蓋到哪里”。另一方面，迎合萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代下的“新零售，新服務(wù)”，適應(yīng)快速的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)需求，豐修上門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有條不紊地鋪設(shè)開來，截至目前已在全國(guó)34個(gè)城市開通了上門服務(wù)，讓越來越多的消費(fèi)者足不出戶即能享受到方便、安全、快捷、高品質(zhì)的退換修檢測(cè)等售后服務(wù)。

順豐豐修戰(zhàn)略規(guī)劃負(fù)責(zé)人涂自明表示，消費(fèi)者愿意為產(chǎn)品買單不僅僅是被產(chǎn)品本身的功能所吸引，還看中了產(chǎn)品背后的價(jià)值，包括滿足情感訴求和良好使用體驗(yàn)等。智能硬件自誕生起，就需要強(qiáng)有力的售后支持，讓消費(fèi)者擁有更好的生活。而順豐豐修，能幫助企業(yè)為用戶提供有溫度、高質(zhì)量的售后服務(wù)。

豐修X智能硬件廠商：提供一站式、定制化售后服務(wù)解決方案

以智能機(jī)器人為例，順豐豐修與訊飛淘云達(dá)成戰(zhàn)略合作，在售后相關(guān)的維修、檢測(cè)、退換、倉(cāng)儲(chǔ)等方面展開深度合作，共同致力于優(yōu)化產(chǎn)品的服務(wù)和體驗(yàn)?？紤]到智能硬件廠商初創(chuàng)階段面臨的售后體系構(gòu)建的成本壓力大、周期長(zhǎng)等難題，順豐豐修依托一整套完整的備件體系與智能硬件廠商達(dá)成深度供應(yīng)鏈綁定，一體化、純自營(yíng)地為廠家提供包括安裝、退換、回收、維修、再加工、物流等一攬子售后服務(wù)，極大地提升供應(yīng)鏈效率、降低成本。

此外，為破解廠商線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、售后不及時(shí)等困境，豐修上門修工程師提供上門便利服務(wù)，不僅僅是維修手機(jī)、智能硬件，還可提供包括家電清洗、智能門鎖安裝等一站式售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一次上門，多項(xiàng)服務(wù)”。據(jù)官方資料，順豐豐修還與小魚在家、智伴機(jī)器人、今甲機(jī)器人、小哈機(jī)器人合作，憑借貼心、優(yōu)質(zhì)、快捷的一站式、定制化、跨行業(yè)、多品類的售后解決方案商，以專業(yè)的服務(wù)為用戶的品質(zhì)生活提供堅(jiān)實(shí)保障。

未來智能硬件領(lǐng)域?qū)⒄嬲龔母拍钭呦虺墒鞈?yīng)用，將打破“智能單品、標(biāo)準(zhǔn)化制造、功能化服務(wù)”三大定律，向“成套互聯(lián)、按需定制、生態(tài)服務(wù)”的方向快速進(jìn)化。以科技創(chuàng)新、質(zhì)量、服務(wù)為代表的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式將成為企業(yè)搶占行業(yè)制高點(diǎn)的“殺手锏”。順應(yīng)智能物聯(lián)的發(fā)展潮流，以順豐豐修為代表的第三方售后服務(wù)平臺(tái)，將作為重要的產(chǎn)業(yè)鏈補(bǔ)充，全面支持傳統(tǒng)產(chǎn)品+互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)新產(chǎn)品的立體化服務(wù)需求。

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