諸葛io沈沛源：SaaS企業(yè)以產品或服務為中心的打法已過時

1848年，美國加州發(fā)現金礦后，成千上萬來自各地的人們加入到聲勢浩大的淘金熱中。

在這片蠻荒的土地上，除了瘋狂的挖礦淘金人之外，還有人審時度勢，鑒于荒山野谷氣候燥熱，用水奇缺，從而在黃金的生產地做起了水的生意。當人們都在千辛萬苦淘金時，送水人早已賺到了自己的黃金。

在洶涌的創(chuàng)業(yè)大潮中，諸葛io扮演的即是這樣一個“送水人”角色——專注于企業(yè)數據分析平臺研發(fā)，賦能企業(yè)的數字化營銷，最終讓客戶成功。

互聯網處于上升階段時，產品野蠻生長，如今流量紅利消失，很多企業(yè)面臨著成本上升和數字化轉型的挑戰(zhàn)。

隨著競爭日益激烈，大型企業(yè)對于分析所能提供的精力越來越有限，需要更專業(yè)的公司提供支持;而中小型互聯網企業(yè)及傳統(tǒng)企業(yè)，或未能完全意識到數據分析的重要性，或缺少專業(yè)人才，或缺少時間和精力，在數據分析方面的投入相對滯后，而他們對數據分析的需求逐日遞增，這正是諸葛io所看中的機會。

然而，隨著市場需求的變化，諸葛io并不滿足于僅向用戶企業(yè)提供一種產品或服務，而是將之前業(yè)內以產品或服務為中心的打法進行升級，確定以客戶為中心，把客戶的成功作為終極目標，并將其上升到諸葛io的戰(zhàn)略層面。

　　諸葛io客戶成功VP沈沛源

諸葛io客戶成功VP沈沛源直言，在SaaS企業(yè)發(fā)展的新階段，以“產品思維”或“服務思維”為中心的打法已經過時。

不斷延伸服務邊界 為企業(yè)智能決策賦能

作為一家數據分析服務公司，諸葛io在產品服務方面，為客戶提供基于用戶全生命周期數據采集、分析、應用的一個平臺，為企業(yè)的數據化和精細化賦能，提升營銷和運營的效率。

　　諸葛io的產品邏輯

諸葛io成立三年來，一直專注于為企業(yè)的數字化轉型提供幫助，這也正是沈沛源選擇諸葛io的重要原因。而面對互聯網和企業(yè)需求的變化，諸葛io因時而變，產品和服務邊界不斷延伸。

2015年諸葛io上線，早期做App和網站精細化分析工具(SaaS)，為互聯網企業(yè)做用戶行為分析，幫助其實現產品、運營的優(yōu)化及用戶的增長。經過幾年發(fā)展，諸葛io的產品不斷完善和深入，重點圍繞用戶全生命周期管理，幫助企業(yè)用數據驅動營銷和運營效率的提升，如今諸葛io已成為一個“用戶全生命周期數據智能決策平臺”。

此外，諸葛io的客戶群體也不再局限于互聯網企業(yè)，逐步拓展到泛消費傳統(tǒng)互聯網行業(yè)+;在部署方式上,除了SaaS之外，諸葛io還增加了私有化部署。

在產品的研發(fā)上，諸葛io平臺支持線上線下數據結合，打通營銷端數據，場景和觸點不斷拓展。比如，UTSE模型為諸葛io所獨有，微信剛推出小程序之時，諸葛io即開始關注并最早一批拓展了小程序這一場景。

當下，互聯網人口紅利的消失，給企業(yè)用戶增長帶來了新的挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)其市場和運營工作重心，已經從單純的“流量獲取”轉向“流量獲取+用戶存續(xù)運營”上來。

作為緊把用戶脈搏的企業(yè)服務平臺，諸葛io從最開始的數據分析產品入手，又延展了兩款應用產品：前端增加廣告監(jiān)測，為企業(yè)優(yōu)化投放渠道，獲取更好的流量和用戶;后端增加智能觸達，使企業(yè)與用戶實現更友好的交互，留存并激活用戶。

未來，諸葛io將以用戶全生命數據洞察為核心，圍繞Marking Hub推出產品矩陣;此外，AI自動化也在諸葛io的戰(zhàn)略視野之內，以行業(yè)化和場景化積累閉環(huán)數據，為AI策略模型提供基礎，實現用戶數據從BI轉向AI優(yōu)化。

以“客戶成功”為終極目標

諸葛io是一家從誕生之初就具備SaaS基因的公司。

SaaS概念源于21世紀初的Salesforce，該公司開創(chuàng)性地推出按需訂購的軟件服務，客戶根據實際需求向廠商訂購所需服務，按照服務類型和時間支付費用。這種低廉靈活的方式避免了客戶自建系統(tǒng)的諸多煩惱。

然而，隨著市場競爭日趨激烈，數字營銷服務提供商面臨著客戶忠誠度越來越低等問題，單純的軟件租賃服務很難使供應商在市場競爭中脫穎而出。

“讓現有客戶續(xù)約是經營的重中之重，而續(xù)簽的關鍵在于數據驅動增長的成果，以及服務商是否能夠真正做到以客戶為中心，幫助客戶取得成功。這就要求企業(yè)必須從‘產品思維’、‘服務思維’過渡到‘客戶成功’思維。”沈沛源表示。

對于企業(yè)而言，客戶成功可減少不良利潤，提升良性利潤。

沈沛源告訴獵云網，不良利潤是以惡化客戶關系為代價賺取的利潤，是榨取價值而非創(chuàng)造價值;而良性利潤是通過與客戶積極合作并為之創(chuàng)造價值所獲得的利潤。

如果讓客戶感到物超所值，他們愿意持續(xù)使用服務商提供的產品和服務，也愿意介紹朋友使用，這樣產生的利潤就是良性利潤。

“服務的根本就是讓用戶把這種炫耀發(fā)自內心地展現出來，將用戶慢慢積累起來并努力服務好獲取到的用戶，這些用戶都會變成企業(yè)利潤的增長點和傳播的種子”，沈沛源表示，“服務的更高境界是把客戶的成功放在第一位置，以產品或服務為中心的打法已經過時。”

SaaS企業(yè)中各個角色歸根結底都是在為客戶提供服務，只是服務的形式不同而已。這些工作集合起來又正向提升了整體服務質量，周而復始，商業(yè)閉環(huán)中各大環(huán)節(jié)實現了互相促進，扎實向“客戶成功”邁進。

如沈沛源所言，“服務是一個企業(yè)的根基”，服務的最大價值是讓企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

而最為關鍵的一步，則是將客戶成功的理念落地。

客戶成功理念落地

諸葛io樹立了全員服務的理念，將“客戶成功”提升至戰(zhàn)略層面，把企業(yè)與客戶之間的關系從供需轉變?yōu)榛锇?，雙方共同成長。

獵云網了解到，諸葛io在2018年對整個團隊做了一次升級，已經構建起“產品”、“營銷”和“服務”三駕馬車驅動公司發(fā)展的模式。諸葛io的服務團隊，即客戶成功團隊，扮演著重要角色。

不同于傳統(tǒng)企業(yè)中的客服經理，諸葛io客戶成功經理團隊其主要職責是幫助客戶企業(yè)應用諸葛的產品和服務，采用國內外先進的理論和工具做支撐，貫穿客戶全生命周期，實現諸葛io與客戶的共同成功。

值得一提的是，諸葛io提供的數據分析服務不同于傳統(tǒng)分析公司提供的服務，它是以“用戶”為核心的分析服務，所有的分析均基于用戶進行。

“客戶成功”理念雖好，但知易行難，落地操作千頭萬緒。

以客戶的“滿意度測量”為例。傳統(tǒng)方法為用戶設計的問卷比較冗長，問卷語言讓客戶一頭霧水，跟蹤的指標越多，每個指標的重要性變得越低，反饋效果并不理想。

沈沛源表示，諸葛io將問卷環(huán)節(jié)簡化到只有一個問題：“您有多大可能把我們的產品推薦給朋友?原因是什么?”

最核心的信息、客戶最關心的事項已經包含在這個問題的答案里。

諸葛io對客戶的回答進行打分，將其劃分為推薦者、被動者和貶損者三檔，并針對客戶的不同反饋，采取相應的改進措施，讓客戶成功理念真正落地實行。

實現盈虧平衡 A+輪融資已到位

諸葛io是一家低調的企業(yè)，一直在腳踏實地前行，現階段公司主要圍繞自己的核心能力去發(fā)力。

獵云網了解到，諸葛io在產品和技術的研發(fā)上投入大量精力，產品的更新頻率和更新周期在同行中位于前列。此外，諸葛io推出的產品以客戶需求驅動而開發(fā)，在使用上更加貼近實際運營場景。整個諸葛io內部的發(fā)展也都是以數據為驅動的，每個環(huán)節(jié)都非常重視ROI，在獲客能力和付費客戶續(xù)約率方面亦可圈可點。

在服務上，諸葛io通過細節(jié)贏得客戶口碑。比如，諸葛io是行業(yè)內一直堅持干貨內容輸出和分享的公司，包括線上的課程分享、受邀客戶內部分享，公眾號的內容更是節(jié)假日不間斷更新，方便用戶學習，將數據分析真正在公司落地。

沈沛源告訴獵云網，從2015年到現在，三年來諸葛io的客戶每年以近3倍的速度增長。2018年，諸葛io已經實現了盈虧平衡，目前已有不少投資機構正在與公司接觸洽談，諸葛io的A+輪已經到位，預計11月將正式對外公布。

“直覺是一種蠻荒，數據是一種秩序。當這個世界告別蠻荒，秩序的力量便開始凸顯。”諸葛io創(chuàng)始人孔淼熱衷于數據，對數據帶來的力量充滿信心。

回頭看，這既是諸葛io切入SaaS領域的一個重要因素，也是諸葛io穩(wěn)步前行的一個源動力。

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