2018“金音獎”中國最佳客服榜單發(fā)布游族網(wǎng)絡(luò)摘得3座行業(yè)“奧斯卡”

10月29日，游族網(wǎng)絡(luò)在“金音獎”2018第十一屆中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗頒獎典禮上，斬獲了三項榮譽獎杯——《團隊獎:中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-在線客服》、《團隊獎：中國最佳服務特色獎》和《個人獎：最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人獎》。這代表著舉辦方中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、國家發(fā)改委中國發(fā)展網(wǎng)、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等單位對游族網(wǎng)絡(luò)客服中心的高度肯定!

　　游族獲“2018中國最佳特色服務獎”

據(jù)了解，“金音獎”被譽為中國客服與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的“奧斯卡”獎，是國內(nèi)最高規(guī)格的行業(yè)年度盛會及最高規(guī)格的年度評選活動，也是中國中央電視臺每年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。目的在于促進社會對客戶服務的關(guān)注，提升聯(lián)絡(luò)中心的管理水準，通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準體系的運用，最終推動聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)在中國的更大更快發(fā)展。

游族客服理念：從滿意到信賴至依賴

據(jù)游族客服總監(jiān)沈玉玨女士介紹，游族網(wǎng)絡(luò)客服中心成立于2009年，本著隨時、隨地、隨心的“3A級”服務理念，7*24小時全天候的為玩家服務，結(jié)合多樣化的服務渠道，快速并準確的為玩家解決問題。

游族網(wǎng)絡(luò)倡導與玩家建立從滿意到信賴直至依賴的用戶關(guān)系，提供玩家隨時、隨地、隨心、極致的服務體驗，打造一個互動快樂的服務平臺，分享簡單的快樂。

目前中心擁有客服，產(chǎn)品等人員共200余人，游族客服的服務策略是通過快速解決問題從而使玩家滿意，通過專屬服務讓玩家對客服信賴，最后通過主動服務和互動使玩家對客服產(chǎn)生依賴。秉持著真誠客觀，簡單可依賴的理念，打造一個生動快樂的互動服務平臺。

　　游族沈玉玨女士“最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人獎”獲獎致辭

多標簽廣維度，主動為玩家提供精細服務

游族客服中心在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)新設(shè)計主動任務，以標簽化管理的形式主動為玩家?guī)€性化的精細服務。因為這一服務特色，游族網(wǎng)絡(luò)斬獲了“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-在線客服”。

據(jù)介紹，在CRM系統(tǒng)中，不僅可以直觀地看到玩家基本的賬號信息，更可以給玩家打上不同的個性標簽，而這些多標簽維度經(jīng)過挖掘整理，會挖掘并生成復合維度的客服互動任務，客服獲取到任務去聯(lián)絡(luò)自己負責的玩家，從而使得服務前置，變被動服務為主動意識，提升玩家滿意度?；尤蝿瞻ㄉ?、節(jié)日祝福，根據(jù)玩家游戲模塊的薄弱情況提供游戲玩法介紹，玩家的活躍度提升或流失玩家的沉默激活。舉例來說，客服可根據(jù)玩家標簽，在玩家生日主動送上祝福，對于多日未聯(lián)系的玩家主動詢問玩家近況，對于不善言辭的玩家也可以根據(jù)積累下來的玩家標簽和平時玩家的朋友圈抓住玩家感興趣的點進行主動的溝通。

對于核心玩家，客服中心提供了VIP全周期服務體系，通過微信專屬服務和游戲內(nèi)植入IM服務工具的方式為玩家?guī)ト轿坏姆阵w驗。通過7*24小時的隨時、隨地、隨心的貼身服務，讓核心玩家對微信客服的滿意度達到了98%以上。微信管家通過微信，與玩家進行日常的交流，推送最新的游戲資訊，為玩家?guī)ヘS富的線上線下活動，玩家也會主動聯(lián)系微信管家訴說自己的疑惑，對游戲內(nèi)容的不解或者對游戲的建議，讓玩家慢慢依賴客服的同時，核心玩家的服務覆蓋率達到了90%。

通過主動分級化的客戶管理，讓核心玩家獲得無微不至并伴隨濃厚滿足感的服務，提升玩家在游戲中的存在感，同時也不放棄潛在消費玩家，通過引導和服務轉(zhuǎn)化為核心客戶。從數(shù)據(jù)上看取得了良好的結(jié)果，分級化的客戶管理和特色的“3A級”服務讓玩家的月留存率達到了90%。

快速便捷，人工智能客服全面解決玩家問題

這是一個信息技術(shù)高度發(fā)展的時代，以人工智能代替勞動力是必然的發(fā)展趨勢，游族客服中心在2018年初，在游戲中增加了智能客服(小游精靈)的功能。

　　北京大數(shù)據(jù)研究院大數(shù)據(jù)分析技術(shù)創(chuàng)新中心主任傅毅明為游族頒“在線客服獎”

小游精靈立足于做一款全方位的游戲小助手，提供更全面，更個性的游戲資訊內(nèi)容。有一整套完整的智能服務功能，不僅涵蓋基礎(chǔ)人機交互、自動解答功能之外，更有主動化推送功能，能結(jié)合標簽，主動推送個性化內(nèi)容，涵蓋：游戲攻略，游戲資訊，問卷調(diào)查以及個性活動等;歷史訪問人數(shù)24萬，累計解答了150萬用戶問題，解決率90%，滿意度80%。

　　游族網(wǎng)絡(luò)獲金音獎3項大獎

如果說游族的定位與使命是分享簡單的快樂，每個人都做快樂的源泉，用心、用產(chǎn)品向同事、玩家傳遞快樂，那么游族客服更是向玩家傳遞快樂的窗口。未來，游族網(wǎng)絡(luò)客服中心將繼續(xù)為廣大玩家提供強有力的支持，用心聆聽，貼心服務。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。