“通信云+金融”：互聯(lián)網(wǎng)金融走向可持續(xù)發(fā)展的用戶價(jià)值增長

隨著科技成為金融行業(yè)整體轉(zhuǎn)型發(fā)力的重點(diǎn)，金融行業(yè)的服務(wù)從線下走向線上，服務(wù)模式從“以金融機(jī)構(gòu)為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變?？夸佋O(shè)網(wǎng)點(diǎn)走“規(guī)模增長”的道路已經(jīng)不再適合新時(shí)代的金融行業(yè)，“用戶價(jià)值增長”被認(rèn)為是行業(yè)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，金融行業(yè)需要基于新技術(shù)深度洞察與挖掘用戶需求，提供“千人千面”、覆蓋用戶全生命周期的金融產(chǎn)品服務(wù)，創(chuàng)造更多用戶價(jià)值的同時(shí)，為金融機(jī)構(gòu)帶來長久可持續(xù)的效益。

這種轉(zhuǎn)變迫使金融機(jī)構(gòu)需要快速實(shí)現(xiàn)通信能力的演變進(jìn)化，全球互聯(lián)網(wǎng)通信云服務(wù)商融云推出了互聯(lián)網(wǎng)金融解決方案，既可以幫助金融行業(yè)快速接入IM+實(shí)時(shí)音視頻的整合通信能力，又可緊密結(jié)合金融行業(yè)場(chǎng)景，針對(duì)用戶生命周期的各個(gè)階段特征，加強(qiáng)與用戶互動(dòng)的頻次與粘性，支撐企業(yè)從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶的轉(zhuǎn)變，通過“通信云+金融”的加法效應(yīng)，幫助金融行業(yè)快速邁向可持續(xù)發(fā)展的“用戶價(jià)值增長”之路。

全方位融入線上場(chǎng)景，以內(nèi)外協(xié)同打造智能化服務(wù)體驗(yàn)

在用戶引入期與成長期，金融機(jī)構(gòu)首先要解決的是如何將服務(wù)觸達(dá)用戶，形成高效連接。傳統(tǒng)金融服務(wù)的觸達(dá)模式是通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋與用戶形成連接，導(dǎo)致線下人力成本繁重。通信云技術(shù)可以幫助金融機(jī)構(gòu)將服務(wù)全方位融入線上場(chǎng)景，不再需要依靠龐大的線下團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)，而是通過線上的智能化互聯(lián)，為用戶帶來媲美線下網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)、效率更高的金融服務(wù)。

1.從線下轉(zhuǎn)向線上，構(gòu)建“遠(yuǎn)程面簽”等線上服務(wù)場(chǎng)景

客戶在辦理個(gè)人小額消費(fèi)及小額經(jīng)營貸款等業(yè)務(wù)的時(shí)候，原本需要在線下進(jìn)行的身份核驗(yàn)、面談、審查審批、合同簽訂等流程，均可通過音視頻通信平臺(tái)在線上遠(yuǎn)程完成，既為客戶節(jié)約了時(shí)間，又為企業(yè)節(jié)約了線下網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)成本。

　　(圖一：方案業(yè)務(wù)場(chǎng)景 “遠(yuǎn)程面簽”)

2.集合多種通訊能力與互動(dòng)形式，打造智能化交互體驗(yàn)

融云可以為金融機(jī)構(gòu)在客服工作中打造智能化交互體驗(yàn)，構(gòu)建VIP客戶音視頻客服等場(chǎng)景?？头藛T可通過IM與客戶進(jìn)行溝通，當(dāng)客戶擁有實(shí)時(shí)音視頻溝通需求時(shí)，可在App中發(fā)起客服請(qǐng)求，客服人員可接聽并進(jìn)行服務(wù)?？头藛T在服務(wù)過程中可以采用知識(shí)庫、白板、應(yīng)用共享等各種輔助工具，充分滿足客戶的多樣化客服咨詢需求。

　　(圖二：方案業(yè)務(wù)場(chǎng)景“VIP客戶音視頻客服”)

3.通過內(nèi)外協(xié)同管理，為客戶體驗(yàn)提升提供支持

對(duì)客戶的及時(shí)響應(yīng)服務(wù)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理能力也提出了極高的要求。在銷售環(huán)節(jié)，融云可幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)銷售過程的“雙錄”，通過錄音錄像實(shí)時(shí)記錄業(yè)務(wù)辦理的全過程，規(guī)范金融業(yè)務(wù)銷售行為，實(shí)現(xiàn)銷售行為重要信息可回看、問題可查詢、責(zé)任可追究。

此外，融云還可幫助金融機(jī)構(gòu)搭建內(nèi)部通訊系統(tǒng)，并與客服系統(tǒng)、公眾服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行互聯(lián)互通，通過內(nèi)外協(xié)同迅速解決客戶問題，為客戶體驗(yàn)提升提供支持。

高頻線上互動(dòng)提升活躍度，促進(jìn)用戶留存與回歸

在用戶成熟期、休眠期，金融機(jī)構(gòu)需要通過不斷的喚醒動(dòng)作，讓用戶能夠留存或者回歸。在線下網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)與用戶高頻互動(dòng)的成本很高，當(dāng)金融服務(wù)走向線上，互動(dòng)成本可以大大降低，為此金融機(jī)構(gòu)日漸重視對(duì)存量用戶的線上運(yùn)營，融云可以通過IM+實(shí)時(shí)音視頻，支撐金融行業(yè)加強(qiáng)線上運(yùn)營能力，促進(jìn)用戶留存與回歸。

1．構(gòu)建“專家在線直播互動(dòng)”場(chǎng)景，提升用戶粘性

融云可以幫助金融機(jī)構(gòu)在公眾服務(wù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)“專家在線直播互動(dòng)”，為需要了解金融知識(shí)的用戶打造在線課堂，提升用戶粘性。融云通過聊天室管理、用戶管理、消息管理、聊天互動(dòng)等多種功能的支持，可以為金融機(jī)構(gòu)提供高效、靈活、低成本的直播互動(dòng)解決方案和耳目一新的在線互動(dòng)體驗(yàn)。

　　(圖三：方案業(yè)務(wù)場(chǎng)景 “專家在線直播互動(dòng)”)

2.多種形式促進(jìn)與用戶高頻互動(dòng)，提升用戶活躍度

金融機(jī)構(gòu)可以通過“投放類與觸發(fā)消息”、“精準(zhǔn)信息推送”加強(qiáng)與用戶的高頻互動(dòng)，運(yùn)營人員可以設(shè)定投放類運(yùn)營消息，指定用戶范圍，定時(shí)進(jìn)行手工投放，也可以設(shè)置觸發(fā)類運(yùn)營消息進(jìn)行自動(dòng)投放。“精準(zhǔn)消息推送”可實(shí)現(xiàn)文本、表情、圖片、視頻、音頻等多種內(nèi)容展現(xiàn)方式，運(yùn)營人員還能通過模板方式編輯消息內(nèi)容，并支持模板自定義，有效提升運(yùn)營工作效率與用戶活躍度。

　　(圖四：方案業(yè)務(wù)場(chǎng)景 “精準(zhǔn)信息推送”)

3.構(gòu)建“個(gè)性化內(nèi)容推薦”等運(yùn)營工具，促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化

目前金融機(jī)構(gòu)普遍注重利用公眾號(hào)進(jìn)行活動(dòng)營銷或者產(chǎn)品推薦，融云可幫助金融機(jī)構(gòu)構(gòu)建“個(gè)性化內(nèi)容推送”等運(yùn)營工具，運(yùn)營人員可以向用戶推送圖文、音頻消息，用戶向公眾號(hào)發(fā)送消息，通過雙向頻繁互動(dòng)促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化。

全生命周期互動(dòng)構(gòu)建完整數(shù)據(jù)，深挖用戶價(jià)值

刻畫用戶畫像、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析已成為決定金融機(jī)構(gòu)未來發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素，在服務(wù)層面，可以幫助金融行業(yè)甄別不同價(jià)值的客群，深挖高價(jià)值客戶，實(shí)現(xiàn)全生命周期服務(wù);在風(fēng)控層面，可以計(jì)算出用戶的違約概率，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)風(fēng)控，降低企業(yè)的金融風(fēng)險(xiǎn)。

通過覆蓋全生命周期的互動(dòng)，融云可以為金融行業(yè)提供多維度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，既可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶活躍度的了解，如獲取活躍用戶數(shù)、活躍群組數(shù)、登陸時(shí)長等數(shù)據(jù)，也可以加強(qiáng)對(duì)用戶關(guān)注點(diǎn)的了解，如獲取用戶與公眾號(hào)的互動(dòng)情況，與直播平臺(tái)的互動(dòng)情況，與運(yùn)營消息的互動(dòng)情況等。這些數(shù)據(jù)成為用戶畫像的基礎(chǔ)，是金融客戶數(shù)據(jù)體系除了消費(fèi)數(shù)據(jù)、征信數(shù)據(jù)以外的重要組成部分。

　　(圖五：提供多維度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，助力用戶畫像)

基于用戶數(shù)據(jù)，運(yùn)營人員可以篩選出“高意向用戶”群體，進(jìn)行精準(zhǔn)信息推送，并對(duì)推送效果或者產(chǎn)品優(yōu)化效果進(jìn)行評(píng)估，從而形成用戶細(xì)分、高頻互動(dòng)、精準(zhǔn)信息推送、銷售轉(zhuǎn)化等一系列流程在內(nèi)的精細(xì)化運(yùn)營體系閉環(huán)，將客戶個(gè)性數(shù)據(jù)與金融服務(wù)緊密匹配，真正走向金融服務(wù)的個(gè)性化、定制化、智能化。

打造安全、可靠的全球互聯(lián)網(wǎng)通信云，為金融行業(yè)解技術(shù)之憂

為了幫助金融行業(yè)消除通信云技術(shù)應(yīng)用上的后顧之憂，融云憑借扎實(shí)完整的通信云能力可為客戶帶來安全、可靠的技術(shù)保障。

在安全性上，融云的“4層5防”安防體系可實(shí)現(xiàn)面向用戶的客戶端安全、面向通訊的鏈路加密安全、面向消息的內(nèi)容過濾與監(jiān)控安全，面向業(yè)務(wù)管控的安全，并對(duì)5種場(chǎng)景進(jìn)行安全防護(hù)，防止通訊鏈路被竊聽、客戶端被破解、信息存儲(chǔ)被盜取、認(rèn)證信息被竊取，甚至是員工手機(jī)丟失造成的信息泄露都可避免。

在可靠性上，融云即時(shí)通訊云連續(xù)四年市場(chǎng)占有率第一，可實(shí)現(xiàn)億級(jí)并發(fā)的極致性能，輕松應(yīng)對(duì)每分鐘10億條高并發(fā)場(chǎng)景，也是行業(yè)中唯一一家公開向客戶承諾消息不丟、不重復(fù)、不亂序的企業(yè)。實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)擁有9年經(jīng)驗(yàn)積累，各項(xiàng)指標(biāo)均處于業(yè)界領(lǐng)先水平，可以全面保障金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的音視頻服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。

此外，融云還在全球設(shè)立了多數(shù)據(jù)中心，具備3000多個(gè)加速點(diǎn)，通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全球所有國家及地區(qū)。 融云打造的全球通信加速網(wǎng)絡(luò)通過向客戶端可同時(shí)提供多條可選鏈路，自動(dòng)切換的解決模式，有效解決客戶通信跨地域、跨國家的“網(wǎng)絡(luò)延遲”及“丟包”等問題，為金融行業(yè)帶來全球化的通信服務(wù)流暢體驗(yàn)。

結(jié)語：融云目前已經(jīng)為眾多金融行業(yè)客戶提供通信云服務(wù)支持，客戶群體既包括像招商銀行、工商銀行、交通銀行、民生銀行等傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)，也包括陸金所、金大師等互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)企業(yè)，已成為金融行業(yè)的優(yōu)質(zhì)合作伙伴。在新金融時(shí)代，與用戶產(chǎn)生高頻互動(dòng)意味著機(jī)會(huì)，有機(jī)會(huì)才能創(chuàng)造價(jià)值。融云將致力推動(dòng)“通信云+金融”的融合發(fā)展，幫助更多行業(yè)客戶加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，更好滿足用戶需求的升級(jí)，提供更方便快捷、個(gè)性化、多樣化的金融服務(wù)，領(lǐng)先賽跑新金融時(shí)代。

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