DCCI發(fā)布網(wǎng)絡(luò)二手車(chē)交易用戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告 優(yōu)信多項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)領(lǐng)跑

日前，DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)二手車(chē)交易用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告(2018年終)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告”)。報(bào)告顯示，中國(guó)二手車(chē)交易量穩(wěn)定增長(zhǎng)，2018年全年交易量超過(guò)1382萬(wàn)輛，未來(lái)預(yù)期利好。其中，市場(chǎng)呈現(xiàn)出兩大明顯特征：一、隨著取消限遷政策的進(jìn)一步深入，二手車(chē)外遷率明顯增長(zhǎng)，達(dá)到近五年最高值;二、電商市場(chǎng)穩(wěn)定增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)鏈逐漸完善、服務(wù)能力顯著提升。

值得注意的是，優(yōu)信二手車(chē)的服務(wù)能力獲得了消費(fèi)者高度認(rèn)可，在定價(jià)的可信度和滿(mǎn)意度、金融服務(wù)滿(mǎn)意度、車(chē)輛交付滿(mǎn)意度、用戶(hù)忠誠(chéng)度等多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)中呈現(xiàn)領(lǐng)跑態(tài)勢(shì)。

二手車(chē)跨區(qū)域流通逐漸加快 電商平臺(tái)受青睞

取消限遷政策是二手車(chē)市場(chǎng)2018年高速增長(zhǎng)的主要?jiǎng)右颍S著這一政策的逐漸落實(shí)與深入，二手車(chē)外遷率進(jìn)一步提升，二手車(chē)跨區(qū)域流通明顯加快。DCCI數(shù)據(jù)顯示，2014年至2017年我國(guó)二手車(chē)外遷率均值為21.0%，而2018年二手車(chē)外遷率增長(zhǎng)至 26.2%，達(dá)到近五年來(lái)最高值。

取消限遷政策打破了區(qū)域壁壘，讓用戶(hù)有了更多的車(chē)源選擇，也有助于用戶(hù)買(mǎi)到想·價(jià)格更優(yōu)惠的車(chē)輛，具有強(qiáng)大的潛在用戶(hù)需求。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在具有購(gòu)車(chē)意愿的二手車(chē)電商平臺(tái)用戶(hù)中，82.1%的用戶(hù)關(guān)注過(guò)異地車(chē)輛信息，而六成以上的用戶(hù)看好跨區(qū)域交易二手車(chē)的方式。

當(dāng)然，二手車(chē)作為非標(biāo)準(zhǔn)化的大宗商品，在跨區(qū)域流通時(shí)需要受區(qū)域消費(fèi)差異、物流等問(wèn)題的制約。DCCI數(shù)據(jù)顯示，有五成用戶(hù)擔(dān)憂(yōu)實(shí)地看車(chē)麻煩、運(yùn)送不便的問(wèn)題。在這一點(diǎn)上，二手車(chē)電商平臺(tái)正在通過(guò)建立線(xiàn)下門(mén)店、自建物流服務(wù)體系等措施解決用戶(hù)異地購(gòu)車(chē)的痛點(diǎn)。

事實(shí)上，以?xún)?yōu)信為代表的二手車(chē)電商平臺(tái)的努力下，用戶(hù)通過(guò)二手車(chē)電商平臺(tái)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)的意愿明顯增強(qiáng)。報(bào)告顯示，意圖通過(guò)二手車(chē)電商平臺(tái)買(mǎi)車(chē)的用戶(hù)占比由原來(lái)的51.7%增長(zhǎng)至80%，意圖賣(mài)車(chē)的用戶(hù)占比由原來(lái)的17.3%增長(zhǎng)至38.7%。

電商平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升 優(yōu)信多項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)領(lǐng)跑

以產(chǎn)品的形式整合車(chē)源、展示車(chē)輛信息、給出車(chē)輛定價(jià)是二手車(chē)電商平臺(tái)的基本服務(wù)。報(bào)告顯示，車(chē)源多、信息全面、真實(shí)是用戶(hù)使用平臺(tái)的主要考量因素。選擇使用二手車(chē)電商平臺(tái)時(shí)，63.4%用戶(hù)是因?yàn)槠脚_(tái)中二手車(chē)類(lèi)型多、數(shù)量充足，超過(guò)五成的用戶(hù)是因?yàn)檐?chē)輛信息全面、真實(shí)可靠。

其中，優(yōu)信二手車(chē)用戶(hù)在車(chē)輛信息服務(wù)中的滿(mǎn)意度評(píng)分均較高，位于行業(yè)第一。此外，在平臺(tái)服務(wù)、金融服務(wù)、購(gòu)車(chē)保障承諾、車(chē)輛檢測(cè)、交付服務(wù)等環(huán)節(jié)中，優(yōu)信二手車(chē)的滿(mǎn)意度評(píng)分均高于其他主流電商平臺(tái)。

用戶(hù)滿(mǎn)意度是二手車(chē)電商平臺(tái)服務(wù)水平的市場(chǎng)體現(xiàn)。優(yōu)信二手車(chē)自成立以來(lái)從車(chē)商與消費(fèi)者雙端出發(fā)，構(gòu)建了完善的二手車(chē)服務(wù)交易鏈條，覆蓋了車(chē)輛檢測(cè)、物流運(yùn)輸、手續(xù)交割等交易全產(chǎn)業(yè)鏈，重塑消費(fèi)者二手車(chē)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。在全國(guó)取消限遷政策的大勢(shì)下，優(yōu)信二手車(chē)又順勢(shì)升維，加大在技術(shù)和服務(wù)上的投入，打通線(xiàn)上商城線(xiàn)下門(mén)店，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)一站式異地購(gòu)車(chē)服務(wù)落地。

得益于完善的供應(yīng)鏈體系，優(yōu)信不僅在滿(mǎn)意度上贏得了用戶(hù)的認(rèn)同，也收獲了行業(yè)第一的用戶(hù)忠誠(chéng)度。DCCI數(shù)據(jù)顯示，在電商平臺(tái)NPS的調(diào)查中，優(yōu)信的凈推薦值高達(dá)30.4%，而瓜子二手車(chē)和人人車(chē)的凈推薦值分別為27.1%和17.4%。

二手車(chē)市場(chǎng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是口碑的競(jìng)爭(zhēng)。隨著二手車(chē)市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展，用戶(hù)對(duì)于二手車(chē)的認(rèn)知和消費(fèi)理念趨于成熟，對(duì)二手車(chē)的服務(wù)也將提出更高的要求。屆時(shí)，誰(shuí)能提升用戶(hù)體驗(yàn)、贏得消費(fèi)者的“芳心”，誰(shuí)就能在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

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