企業(yè)如何利用CRM服務(wù)好重點(diǎn)客戶？

1999年，Gartner Group公司提出了CRM概念，CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。神州云動(dòng)CloudCC認(rèn)為CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過程中，和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。其實(shí)，無論如何定義CRM，“以客戶為中心”是CRM的核心所在。

大客戶也稱重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶，是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶，經(jīng)常被挑選出來并給與特別關(guān)注。

實(shí)行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源(人、時(shí)間、費(fèi)用)充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。

而CRM重點(diǎn)客戶管理是以大客戶關(guān)系管理為核心，利用IT信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售等活動(dòng)的自動(dòng)化，并建立每個(gè)客戶信息的收集、管理、分析以及利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。

需求明確，決策者支持：根據(jù)各大企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)流程、業(yè)務(wù)目標(biāo)以及企業(yè)需求，要確定CRM大客戶關(guān)系管理的用途功能，還得要得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持，體現(xiàn)出CRM實(shí)施效益的。

專業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)：必須要確保大客戶選擇的實(shí)施商做過該企業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，確定對(duì)選擇的實(shí)施商理解與了解行業(yè)需求。確保實(shí)施商所提交的每一項(xiàng)任務(wù)都有計(jì)劃、有測(cè)試、有驗(yàn)收的。

客戶的班底：為了CRM大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施效益的高效成功率的話，大客戶應(yīng)該針對(duì)企業(yè)流程，選擇要使用該系統(tǒng)的人員，以及系統(tǒng)管理員等，組建一支有效的隊(duì)伍。

雙贏合作：CRM是一個(gè)發(fā)展相對(duì)成熟的企業(yè)對(duì)應(yīng)管理軟件，如果大客戶自己想要分析、研究以及開發(fā)CRM是有較大難度的，這就需要企業(yè)與CRM廠商進(jìn)行深入的合作，從而整體解決全面的專業(yè)問題，全方位的考慮并且實(shí)施，提高CRM實(shí)施效益。

PaaS平臺(tái)，隨需而動(dòng)：帶有生態(tài)PaaS平臺(tái)的CRM，企業(yè)可直接通過瀏覽器在互聯(lián)網(wǎng)上創(chuàng)建和運(yùn)行應(yīng)用程序而無需安裝任何插件，并可將企業(yè)應(yīng)用進(jìn)行拓展，不僅僅是銷售環(huán)節(jié)的應(yīng)用，隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，發(fā)展，可以選擇適合的應(yīng)用，例如：物流、進(jìn)銷存、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)管理、人力資源、OA等。依托生態(tài)PaaS平臺(tái)，打造融入企業(yè)所在行業(yè)的特色管理功能，按需定制，和用戶一起將理想中的系統(tǒng)逐一落地。

隨著企業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型以及大客戶需求不斷的上升，對(duì)細(xì)分化、垂直化的CRM大客戶關(guān)系管理將會(huì)具備更多的需求。目前，神州云動(dòng)是國(guó)內(nèi)第一批進(jìn)入云計(jì)算、SaaS 領(lǐng)域的CRM產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)，成立初期為Salesforce的全球咨詢實(shí)施商，公司十年的時(shí)間一直致力于CRM產(chǎn)品及平臺(tái)的研發(fā)、打造，始終如一。服務(wù)的客戶從網(wǎng)易、利星行機(jī)械、神州數(shù)碼、樂視、理光到公牛、阿里、金山、海信、東方鋼鐵。神州云動(dòng)的生態(tài)PaaS平臺(tái)可根據(jù)企業(yè)發(fā)展與資源配置的隨時(shí)調(diào)整，靈活擴(kuò)充業(yè)務(wù)領(lǐng)域及其系統(tǒng)功能，為企業(yè)提供“隨需而變”的系統(tǒng)支持。

只有為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，企業(yè)才能獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。

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