幫我吧賦能醫(yī)療巨頭國(guó)藥器械，搭建內(nèi)部完整服務(wù)閉環(huán)

一、項(xiàng)目概況

簽約時(shí)間：2018年10月

簽約產(chǎn)品：幫我吧在線(xiàn)客服、呼叫中心、工單、BI

方案概述：總部信息中心通過(guò)幫我吧在線(xiàn)客服、呼叫中心受理全國(guó)200家子公司的服務(wù)器請(qǐng)求，并通過(guò)工單建立內(nèi)部完整的服務(wù)閉環(huán)。

二、客戶(hù)簡(jiǎn)介

中國(guó)醫(yī)療器械有限公司(CMDC,簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)藥器械”)，始建于1966年，是國(guó)藥集團(tuán)旗下專(zhuān)業(yè)從事醫(yī)療器械業(yè)務(wù)發(fā)展的主力軍，年?duì)I收超300億元，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)，是國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械商業(yè)流通和服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的引領(lǐng)者。

國(guó)藥器械以“讓更多的民眾享受更好的健康服務(wù)”為使命，為6000余家終端客戶(hù)及數(shù)百家國(guó)內(nèi)外知名品牌廠(chǎng)商提供醫(yī)療器械產(chǎn)品管理服務(wù)、醫(yī)療管理服務(wù)和流通管理服務(wù)等綜合解決方案，構(gòu)建多維、開(kāi)放、創(chuàng)新、共贏的健康服務(wù)生態(tài)圈。。

三、客戶(hù)痛點(diǎn)

此項(xiàng)目服務(wù)于國(guó)藥器械的運(yùn)維中心部門(mén)，該部門(mén)負(fù)責(zé)總部及全國(guó)200多家子公司近3000名員工有關(guān)JDE系統(tǒng)的需求類(lèi)和咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題的處理(JDE是國(guó)際ERP巨頭Oracle旗下的ERP軟件)以及JDE系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作。

在使用幫我吧智能客服平臺(tái)之前，國(guó)藥器械對(duì)內(nèi)的服務(wù)方式采用傳統(tǒng)的電話(huà)、微信群、QQ遠(yuǎn)程等工具為內(nèi)部客戶(hù)答疑交流，客戶(hù)復(fù)雜問(wèn)題還需要跨區(qū)域以郵件或微信的方式給到二線(xiàn)客服和方案中心服進(jìn)行協(xié)同處理，服務(wù)流程如下圖所示：

如此一來(lái)，問(wèn)題就日益凸顯：

1、咨詢(xún)渠道分散，微信群里問(wèn)題解答記錄及回復(fù)無(wú)法監(jiān)控，無(wú)統(tǒng)一的服務(wù)后臺(tái)，容易遺漏客戶(hù)咨詢(xún);

2、客戶(hù)問(wèn)題解決流程復(fù)雜靈活，進(jìn)度不明，需要經(jīng)常碎片化的去主動(dòng)詢(xún)問(wèn)處理進(jìn)度，滿(mǎn)意度不高;

3、遠(yuǎn)程操作無(wú)監(jiān)控，異地會(huì)診困難;

4、服務(wù)完畢后，服務(wù)人員需要用傳統(tǒng)表格人工記錄服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容，加大了員工的工作量;

5、管理人員服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)要向每個(gè)員工收集統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)分析難度大，各類(lèi)問(wèn)題解決平均耗時(shí)等計(jì)算困難，數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性，以及分析的維度都無(wú)法保證。

四、幫我吧解決方案

1、幫我吧全渠道整合。幫我吧為國(guó)藥器械的JDE系統(tǒng)內(nèi)嵌“在線(xiàn)聊天”按鈕，客戶(hù)點(diǎn)擊按鈕一鍵聯(lián)系在線(xiàn)客服。此外，客戶(hù)還可以通過(guò)國(guó)藥器械微信公眾號(hào)進(jìn)行自助服務(wù)或直接轉(zhuǎn)人工提交問(wèn)題，或通過(guò)電話(huà)到運(yùn)維中心部門(mén)的呼叫中心尋求幫助。一線(xiàn)客服只需登錄幫我吧一個(gè)平臺(tái)就能集中處理來(lái)自以上三個(gè)渠道的全部咨詢(xún)，提升效率，減少了問(wèn)題的遺漏。

2、幫我吧工單提升解決效率。客戶(hù)的咨詢(xún)或服務(wù)請(qǐng)求以工單作為主線(xiàn)跨人員或跨部門(mén)流轉(zhuǎn)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息互通、高效配合。為避免工單處理不及時(shí)，國(guó)藥器械通過(guò)SLA進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)工單類(lèi)型，預(yù)設(shè)響應(yīng)和解決時(shí)間作為延時(shí)處理判斷標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)自定義條件(類(lèi)型，組合)，提升工單等級(jí)(緊急狀態(tài))，讓回復(fù)更加及時(shí)，問(wèn)題解決速度大幅提升，工單流轉(zhuǎn)期間每當(dāng)工單進(jìn)度改變，都會(huì)通過(guò)觸發(fā)器以郵件、微信形式將進(jìn)度自動(dòng)推送至客戶(hù)，滿(mǎn)意度大幅提升。

3、幫我吧統(tǒng)計(jì)模塊及BI分析完美匹配管理人員需求。幫我吧自定義數(shù)據(jù)報(bào)表，可根據(jù)國(guó)藥器械的個(gè)性化需求數(shù)據(jù)多維度生成，報(bào)表一目了然，管理員不再需要自己做報(bào)表統(tǒng)計(jì)及分析，大量節(jié)省人力，對(duì)運(yùn)維人員的當(dāng)下情況也可以做到實(shí)時(shí)的監(jiān)控。

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