隨著近些年中國整個民營快遞業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn),各家快遞公司紛紛在現(xiàn)代IT信息化建設(shè)方面踏入了轉(zhuǎn)型升級的規(guī)劃、建設(shè)之路,大幅降低了運(yùn)力、場地、設(shè)備等運(yùn)營成本。但伴隨著技術(shù)手段的發(fā)展、智能化設(shè)備的倍增、快件數(shù)量的指數(shù)級增長,企業(yè)內(nèi)部對改善服務(wù)質(zhì)量、提升運(yùn)營效率、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)也提出了新的運(yùn)維要求。
圓通速遞有限公司(以下簡稱“圓通”)創(chuàng)立于2000年5月,現(xiàn)已成為一家集新快遞物流、新科技、新零售等業(yè)務(wù)板塊以及航空貨運(yùn)、國內(nèi)國際協(xié)同發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。目前圓通覆蓋全國有8000多家網(wǎng)點(diǎn)和3萬多名員工,僅有200多名的運(yùn)維工程師的信息部如何高效運(yùn)維以保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流暢運(yùn)行,對于高速發(fā)展的圓通絕對是個巨大的挑戰(zhàn)。
一、圓通運(yùn)維之路的痛點(diǎn)
據(jù)了解,圓通信息部主要是按片區(qū)職責(zé)劃分,即營業(yè)部分配對應(yīng)的IT工程師支撐片區(qū)范圍的網(wǎng)點(diǎn),以就近最快響應(yīng)本地服務(wù)請求,但還是不可避免的發(fā)現(xiàn)了一些難題:
① 總部與分部的工作量分配不合理:許多網(wǎng)點(diǎn)用戶報(bào)障仍習(xí)慣通過電話、微信、QQ直接找信息部總部,致使總部工程師總是疲于應(yīng)對各個網(wǎng)點(diǎn)支持,而營業(yè)部的IT支持相對空閑。
② 用戶服務(wù)感知體驗(yàn)有待提高:各個溝通渠道反饋的請求碎片化,無法統(tǒng)一匯集一站管理,還容易造成漏單、錯單,造成問題響應(yīng)和處理不及時,網(wǎng)點(diǎn)用戶不理解也無感知,滿意度下降。
③ 沒有量化的數(shù)據(jù)績效呈現(xiàn):事件量、解決率、處理時長、客戶滿意度等反映工程師的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)缺失且不精準(zhǔn),績效統(tǒng)計(jì)難,領(lǐng)導(dǎo)對信息部日常工作匯報(bào)也常有疑惑。
基于以上存在的問題,以及信息部的公司整體信息化建設(shè)需求,圓通通過多家系統(tǒng)供應(yīng)商選型比對,最終選擇與易維幫助臺合作,共同面對攻克這個難啃的 “硬骨頭”。
二、圓通提效運(yùn)維三部曲
1服務(wù)臺統(tǒng)一受理服務(wù)請求,用戶端定制小程序快速上手
圓通信息部提效運(yùn)維轉(zhuǎn)變從搭建線上helpdesk服務(wù)臺開始,通過服務(wù)臺,信息部全員均在同一平臺統(tǒng)一受理所有渠道服務(wù)請求,不再像以往一般需要時刻守著手機(jī)、微信、QQ多種終端,去接受各種碎片化信息,真正實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維的一站式響應(yīng)和服務(wù)受理。
隨著當(dāng)今智能手機(jī)的爆發(fā)式應(yīng)用,微信當(dāng)前已成為國人日常生活溝通不可缺少的一部分。在考慮如何使3萬名IT技能水平不一的員工都能快速上手習(xí)慣新報(bào)障系統(tǒng)這一難題時,微信小程序成為了圓通的最優(yōu)解。通過合作開發(fā)并上線深度定制版的微信小程序,員工可在其中隨意瀏覽知識庫、在線客服交流和進(jìn)行問題上報(bào),問題上報(bào)更支持文字、語音、圖片和視頻多種格式,以便問題更清楚的描述。此外,小程序通過調(diào)用易維開放平臺 API 接口,打通圓通核心運(yùn)營系統(tǒng),對員工信息數(shù)據(jù)進(jìn)行增量同步,從而統(tǒng)一了圓通內(nèi)部多套系統(tǒng)的賬號體系,因此也大幅降低了信息部對企業(yè)員工的管理培訓(xùn)成本,使所有員工都能進(jìn)行快速上手。
定制小程序用戶端登錄及報(bào)修流程界面
2梳理優(yōu)化報(bào)障流程,痛點(diǎn)一一迎刃而解
網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)問題時,用戶先登錄定制小程序進(jìn)入知識庫自查解決,需人工處理的一般問題則直接發(fā)起在線咨詢,接通總部客服進(jìn)行問題辨別。對于在線可以解決的問題則進(jìn)行在線技術(shù)支持;對于需要上門服務(wù)的問題則會話生成工單,并分派區(qū)域運(yùn)維工程師進(jìn)行上門維護(hù)。對于需要效率解決的緊急問題,各網(wǎng)點(diǎn)報(bào)障用戶更多選擇直接提交工單,通過事先設(shè)好的觸發(fā)器,系統(tǒng)自動派單給用戶所在網(wǎng)點(diǎn)的歸屬區(qū)域組工程師。區(qū)域工程師在規(guī)定的SLA內(nèi)接單并高效處理問題,服務(wù)完畢更有用戶滿意度反饋,最終輸出可視化的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)。
每完成一次服務(wù),所有過程記錄都被完整保留,整個過程標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、透明化;此外,完善的SLA幫助圓通解決了服務(wù)質(zhì)量管理的難題,多層級的服務(wù)目錄管理細(xì)分問題類別,對應(yīng)的SLA指標(biāo)規(guī)定工程師必須多長時間響應(yīng)、多長時間處理完畢、若超時則提醒警告,真正達(dá)到了提升IT運(yùn)維效率的目標(biāo)。服務(wù)結(jié)束即生成多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告,通過分析服務(wù)支持人員的服務(wù)響應(yīng)時間、SLA達(dá)標(biāo)率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核IT運(yùn)維的質(zhì)量,并可導(dǎo)出報(bào)表,達(dá)到運(yùn)維可視化,績效有據(jù)可依,如此一來,領(lǐng)導(dǎo)對信息部的日常工作情況也了然于胸,十分滿意。
3獨(dú)立部署和高級權(quán)限控制,數(shù)據(jù)安全有保障:
圓通采用獨(dú)立部署的方式將系統(tǒng)和所有數(shù)據(jù)都架設(shè)在自己搭建的私有云之上,從根本上確保了信息安全。且通過對各區(qū)域的IT工程師設(shè)置自定義權(quán)限控制,使得他們僅對自己內(nèi)部的事務(wù)做到自由的增刪改查,保證了各區(qū)域彼此之間數(shù)據(jù)信息的相對保密和獨(dú)立。另外總部擁有最大的權(quán)限,可以有效的進(jìn)行全局掌控事項(xiàng)的發(fā)展和建設(shè)。
三、賦能IT,融合業(yè)務(wù)更多可能
據(jù)統(tǒng)計(jì),上線僅2個月信息部運(yùn)維工程師便已處理完成了近8000張工單,在高效運(yùn)維的同時令人更加驚喜的是企業(yè)內(nèi)部員工對于信息部的服務(wù)感知越發(fā)清晰明了,用戶反饋滿意度更是節(jié)節(jié)攀高!
對于圓通來說信息部明朗的轉(zhuǎn)變只是起點(diǎn)而非終點(diǎn),未來將繼續(xù)發(fā)揮該套系統(tǒng)的高開放性,進(jìn)一步打通如售后投訴系統(tǒng)等多套業(yè)務(wù)系統(tǒng),圍繞用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)價值實(shí)現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)三環(huán)節(jié)之間更高效的交互,為圓通快速發(fā)展的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),真正做到IT賦能價值最大化。
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易維幫助臺是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS IT Helpdesk軟件,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與IT系統(tǒng)融合,提高IT服務(wù)能力,重塑IT價值。自2015年6月正式上線以來,堅(jiān)持每周更新迭代匠心打磨產(chǎn)品,相繼獲得多項(xiàng)國家專利軟著認(rèn)證,成功贏得友邦保險、深圳能源、圓通速遞、海信集團(tuán)、鄂爾多斯集團(tuán)、溫氏集團(tuán)、得力集團(tuán)、良品鋪?zhàn)印⒈坦饒@、新東方、龍行天下、鵬博士等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作,累計(jì)合作客戶超過10000家。(易維幫助臺)
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