以客戶為中心 TutorABC位列黑貓投訴5月教育滿意榜第一

日前，新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴發(fā)布了最新的5月消費(fèi)投訴紅黑榜。成人在線英語(yǔ)教育品牌TutorABC位列教育領(lǐng)域紅榜第一，全領(lǐng)域紅榜第九。據(jù)了解，TutorABC憑借良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，長(zhǎng)期位居多個(gè)消費(fèi)榜紅榜前列。

黑貓投訴平臺(tái)是新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)黑貓投訴，消費(fèi)者能夠隨時(shí)反饋消費(fèi)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。該平臺(tái)還定期推出企業(yè)信譽(yù)榜單，以幫助消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)行為抉擇參考。TutorABC及時(shí)、主動(dòng)回應(yīng)客戶在黑貓投訴平臺(tái)上提出的問(wèn)題，確保了每一位客戶的優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

近年，在技術(shù)、市場(chǎng)與政策的共同推動(dòng)下，在線教育行業(yè)強(qiáng)勁生長(zhǎng)，越來(lái)越多的人通過(guò)在線教育享受到全球頂尖的教育資源，邁上了更高的人生臺(tái)階。隨著大批玩家加入賽道，競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)也提出了更高的要求。而企業(yè)唯有積極聆聽(tīng)、處理客戶發(fā)出的意見(jiàn)甚至投訴，才能為客戶打造最優(yōu)質(zhì)的教學(xué)體驗(yàn)，推動(dòng)平臺(tái)、行業(yè)真正成熟。

作為全球領(lǐng)先的成人在線英語(yǔ)教育品牌，TutorABC始終踐行“保護(hù)客戶”的價(jià)值觀，將“客戶服務(wù)”定位為“客戶保護(hù)”，并借助人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建“大客服體系”，真正做到“以客戶為中心”“以客戶的學(xué)習(xí)效果為一切指標(biāo)的最終方向”，受到業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注和肯定，也收獲了學(xué)員的一致好評(píng)。

為了給學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，TutorABC特別成立“客戶保護(hù)部”，將“客戶服務(wù)”職能重新定位為“客戶保護(hù)”?？蛻舯Ｗo(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，關(guān)注他們的反饋，堅(jiān)定地維護(hù)客戶利益。在這里，每一位客戶都能擁有全年365天全時(shí)段的專(zhuān)屬客服，學(xué)習(xí)者遇到任何問(wèn)題都可隨時(shí)隨地咨詢(xún)客戶保護(hù)專(zhuān)員，獲得幫助。

同時(shí)，TutorABC將AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)運(yùn)用于客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)過(guò)程中，客戶可以通過(guò)TutorABC自主研發(fā)的DCGS動(dòng)態(tài)課程系統(tǒng)，獲得量身定制的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方案，匹配最適合的老師、教材和同學(xué)。該系統(tǒng)還根據(jù)用戶自我測(cè)評(píng)、老師評(píng)鑒等相關(guān)參數(shù)，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)學(xué)員所學(xué)的課程，真正實(shí)現(xiàn)“因材施教”。企業(yè)自主研發(fā)的LMS在線學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)能幫助客戶保護(hù)專(zhuān)員對(duì)客戶學(xué)習(xí)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注，并提出專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和建議。此外，TutorABC還首創(chuàng)“預(yù)測(cè)式客服”，通過(guò)AI系統(tǒng)分析學(xué)員表現(xiàn)，預(yù)測(cè)使用經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果，不僅能為客戶提供前瞻性建議與幫助，也能夠發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并由人工介入及時(shí)處理。

在TutorABC，辦公區(qū)域始終懸掛著“偏袒客戶是我們的職責(zé)”這樣的條幅，TutorABC的員工也一直奉行著“不與客戶談判”的原則，比如免費(fèi)向有需要的客戶贈(zèng)送4G卡、iPad，為經(jīng)濟(jì)困難的客戶減免學(xué)費(fèi)等。TutorABC“偏袒”客戶的案例比比皆是，這也為其贏得了良好的聲譽(yù)。

憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，TutorABC在去年收獲了多個(gè)重要獎(jiǎng)項(xiàng)，包括2018年中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)“最佳服務(wù)案例”“2018年度中國(guó)最佳企業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”“2018年度影響力教育機(jī)構(gòu)”等。但TutorABC母公司iTutorGroup創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO楊正大博士依然時(shí)刻提醒員工，“金杯銀杯不如用戶的口碑”。未來(lái)，TutorABC將繼續(xù)打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)和更全面的保護(hù)。

TutorABC隸屬于iTutorGroup，專(zhuān)注成人在線英語(yǔ)教育，教學(xué)內(nèi)容覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、金融、藝術(shù)、法律、制造、貿(mào)易等各領(lǐng)域。iTutorGroup成立于1998年，是全球在線教育“獨(dú)角獸”企業(yè)，獲阿里巴巴、淡馬錫、GIC、中俄基金、高盛、銀翎資本、啟明創(chuàng)投等知名企業(yè)和頂級(jí)機(jī)構(gòu)投資。iTutorGroup旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，現(xiàn)擁有數(shù)萬(wàn)名外籍顧問(wèn)，每年提供超過(guò)千萬(wàn)堂在線教育課程，客戶遍及全球各國(guó)各地。

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