打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客服標(biāo)準(zhǔn) 首汽約車(chē)客服中心完成COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

近日，首汽約車(chē)客服中心通過(guò)了COPC 6.0 版本顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)出行領(lǐng)域的標(biāo)桿。COPC是全球客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域世界級(jí)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，其首創(chuàng)的“COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)”是國(guó)際公認(rèn)的針對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，也是公認(rèn)的最難通過(guò)的行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之一。首汽約車(chē)作為國(guó)內(nèi)出行行業(yè)中第一個(gè)通過(guò)該認(rèn)證的企業(yè)，充分展現(xiàn)出在客戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)效率上的專(zhuān)業(yè)化水平。

隨著網(wǎng)約車(chē)出行的普及，再加上激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，用戶(hù)對(duì)出行服務(wù)的綜合體驗(yàn)要求越來(lái)越高。首汽約車(chē)客服中心，期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿(mǎn)意的答案;每一位顧客的需求都能被重視及實(shí)現(xiàn);每一位顧客都能體會(huì)服務(wù)中的微妙差異感受驚喜;每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開(kāi)我們的產(chǎn)品。為了達(dá)到這一水平，首汽約車(chē)客服中心開(kāi)始尋求COPC Inc.的協(xié)助來(lái)建立一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心。首汽約車(chē)認(rèn)為，COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證體系可以確保首汽約車(chē)客服中心具備一個(gè)結(jié)構(gòu)化的運(yùn)營(yíng)策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而提高顧客滿(mǎn)意度。

2018年4月，首汽約車(chē)正式啟動(dòng)了COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目，成為國(guó)內(nèi)出行行業(yè)首家啟動(dòng)COPC認(rèn)證項(xiàng)目的企業(yè)。COPC對(duì)首汽約車(chē)客服中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行了基線評(píng)估，并針對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)給予了深度解讀，以指導(dǎo)首汽約車(chē)客服中心實(shí)現(xiàn)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。

首汽約車(chē)與COPC進(jìn)行了緊密合作，在顧問(wèn)的幫助下，針對(duì)勞動(dòng)隊(duì)伍管理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、找蟲(chóng)行動(dòng)、降CPO行動(dòng)等進(jìn)行了搭建與改善，優(yōu)化了流程，完善了系統(tǒng)，提升了顧客體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。通過(guò)COPC顧問(wèn)指導(dǎo)的實(shí)際案例、模型、工具、方法，首汽約車(chē)通過(guò)顧客聲音來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)，最終，首汽約車(chē)實(shí)現(xiàn)了顧客滿(mǎn)意度從85%提高到87%、客服代表利用率從74%提高到91%、單均服務(wù)成本降低了41%、客服代表年化流失率從132%降低到55%。

針對(duì)與COPC公司的合作，首汽約車(chē)CEO魏東表示：“客服位于一線，是乘客和駕駛員之間的關(guān)鍵觸點(diǎn)，也是連接用戶(hù)和公司之間的紐帶，首汽約車(chē)高度重視客服的整體效率和解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。在合作中，COPC幫我們梳理了整體客服流程，提出了有效的改進(jìn)點(diǎn)，讓我們優(yōu)化了整個(gè)客服效率、提升了用戶(hù)體驗(yàn)。在通過(guò)COPC認(rèn)證后，我們更加有信心通過(guò)更專(zhuān)業(yè)的客服體系，主動(dòng)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，提升司乘雙方的滿(mǎn)意度，引領(lǐng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。”

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)而言，當(dāng)下，提升服務(wù)體驗(yàn)正成為企業(yè)構(gòu)筑護(hù)城河的重要一環(huán)。首汽約車(chē)一直以15項(xiàng)金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先行業(yè)，而此次在業(yè)內(nèi)率先通過(guò)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，也將讓首汽約車(chē)以領(lǐng)先的客服理念和標(biāo)準(zhǔn)，為用戶(hù)帶來(lái)更滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)，開(kāi)啟出行行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新紀(jì)元，建立中國(guó)品牌服務(wù)新的生態(tài)環(huán)境。

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