618當電商陷于“價格戰(zhàn)”漩渦，張近東不忘這一點

“蘇寧易購全渠道訂單量同比增長133%,大快消訂單量暴增245%,小龍蝦銷售同比增長387%……”6月18日,在位于湖北洪湖市的蘇寧小龍蝦基地,央視記者正在直播節(jié)目中播報蘇寧的618戰(zhàn)報?！　?/p>

又一年618年中大促,又一場蘇寧、阿里、京東之間的火拼。從各大電商平臺透露的消息來看,今年各家都是鉚足了勁,在體量和力度上投入的資源非?？捎^。

作為智慧零售的先行者,蘇寧再次線上線下齊發(fā)力,以超低價回饋消費者,誠意十足,但隨著電商開始面臨渠道分化、流量分散和消費分級,“價格戰(zhàn)”已難以獲取流量,“服務戰(zhàn)”成為這場流量爭奪戰(zhàn)里的突圍關鍵,這也是張近東一直以來的主張“服務,是蘇寧唯一的產(chǎn)品“。

省心安維,以服務攬獲人心

論起張近東對于“服務”二字的執(zhí)念,源起于上世紀九十年代初,當時還是一間200平米空調(diào)專營店的蘇寧,面對各類國有商場的規(guī)模壓制,就首次提出要做從送貨、安裝到維修的完整售后服務的空調(diào)銷售商。　　

今年618期間,蘇寧幫客又推出可視化安維售后服務,以保證服務質(zhì)量。服務工程師在身上佩戴視頻記錄設備,服務進行全程的拍攝。用戶可以在手機端隨時調(diào)取安裝過程中的視頻監(jiān)控,確保服務可視化、可追溯,全面提升用戶體驗。

以“人”為本的蘇寧抓住的不僅僅是消費者的心,更是千千萬萬個服務消費者的員工的心。張近東以為,企業(yè)只有增加人文關懷,才能更好地服務消費者。6月16日,第二節(jié)服務工程師節(jié)如約到來,蘇寧正式宣布為旗下所有工程師提供10億旺季補貼,并啟動“金牌工程師”評選活動。這一舉措,無疑是對長時間高溫高空作業(yè)的師傅們最實際的關愛與尊重,也讓更多的工程師獲得了從業(yè)的榮譽感和歸屬感?！　?/p>

“30365”,權益層層保障

張近東深諳服務是零售企業(yè)脫穎而出的決勝點。在他看來,不管千變?nèi)f化,始終要把顧客服務作為零售最本質(zhì)的東西,要關注老百姓在商品消費上面有什么變化,并且圍繞這個東西來做。

也是在此理念之下,就有了蘇寧“30365”法則,即“30天包退、365天包換”,商品范圍包含大家電及生活電器等,這在家電領域堪稱首創(chuàng)。該法則最早提出是在2018年315期間,目的在于給消費者一個安心的售后承諾,把服務最大化,承諾最大化,將風險留給企業(yè),保證消費者的權益。

當初法則的發(fā)布,引發(fā)行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)的關注,同時也受到眾多消費者的認可,今年618期間,“30365”法則將繼續(xù)盛行,給予消費者最一個開放且有保障的購物環(huán)境?！　?/p>

數(shù)字化、智能化以推動服務進化

近些年,隨著智慧零售趨勢的轉(zhuǎn)變,張近東從未停止過深耕服務的理念,他開始嘗試用技術升級推動服務進化,圍繞著“以服務為基礎,以技術為核心,驅(qū)動消費場景的體驗化升級”的路線,展開了多種增值服務項目,在這個618都將支持,給予消費者超乎想象的購物體驗。

1小時生活圈。在蘇寧小店APP下單,承諾3公里1小時達,其配送產(chǎn)品范圍包含果蔬米面糧油調(diào)味、洗護清潔日用百貨、酒水冷飲休閑零食、手機電腦數(shù)碼、辦公設備、生活家電等豐富品類。數(shù)據(jù)顯示,618期間,6000家蘇寧小店已經(jīng)實現(xiàn)了70座城市,35000個以上小區(qū)的覆蓋,服務超過1.2億位消費者?！　?/p>

事實上,618期間1小時生活圈的便捷服務,給張近東帶來了額外的收獲。數(shù)據(jù)顯示,618當天,截至12點,蘇寧快消休食、生鮮、酒水、糧油、醫(yī)藥類目分別以2203%、1107%、226%、351%、257.5%的線上銷售同比增長,成為618最受消費者歡迎的快消品類,而被稱為夏季標配的啤酒龍蝦組合一騎絕塵,線上銷售同比增長356%。

物流不降速。618成交商品的極速增加對于物流速度來說是一個巨大考驗,而幾日前,蘇寧物流執(zhí)行總裁姚凱宣布,今年618年中大促蘇寧物流“不降速”。他還強調(diào),“這個618,我們就是要通過時效提升,樹立新的服務標桿,讓‘有溫度的交付’覆蓋更多消費者。” 不管是一線城市、新一線城市,還是二三線城市,甚至阿拉善、烏海、延安、鐵嶺等越來越多的偏遠城市都可以享受到蘇寧物流提供的優(yōu)質(zhì)且豐富的服務產(chǎn)品。

無論是1小時生活圈,還是物流不降速,蘇寧對這場618大促似乎已蓄勢待發(fā),而這背后的底氣正是源自技術創(chuàng)新的不斷注入,也就是數(shù)字化及智能化在物流方面的投入和應用,保證每個節(jié)點都高效運轉(zhuǎn),才是速度提升的基礎條件,這也展現(xiàn)出蘇寧對于優(yōu)質(zhì)服務的執(zhí)念 。

618正如火如荼展開,各大平臺都陷在“價格戰(zhàn)”中難以自拔,而張近東卻領銜“服務戰(zhàn)”的打響。可以預見,今年618必將是近年來逆風上揚最為明顯的一場大戰(zhàn)。

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