618當(dāng)電商陷于“價(jià)格戰(zhàn)”漩渦，張近東不忘這一點(diǎn)

“蘇寧易購(gòu)全渠道訂單量同比增長(zhǎng)133%,大快消訂單量暴增245%,小龍蝦銷售同比增長(zhǎng)387%……”6月18日,在位于湖北洪湖市的蘇寧小龍蝦基地,央視記者正在直播節(jié)目中播報(bào)蘇寧的618戰(zhàn)報(bào)。　　

又一年618年中大促,又一場(chǎng)蘇寧、阿里、京東之間的火拼。從各大電商平臺(tái)透露的消息來(lái)看,今年各家都是鉚足了勁,在體量和力度上投入的資源非常可觀。

作為智慧零售的先行者,蘇寧再次線上線下齊發(fā)力,以超低價(jià)回饋消費(fèi)者,誠(chéng)意十足,但隨著電商開(kāi)始面臨渠道分化、流量分散和消費(fèi)分級(jí),“價(jià)格戰(zhàn)”已難以獲取流量,“服務(wù)戰(zhàn)”成為這場(chǎng)流量爭(zhēng)奪戰(zhàn)里的突圍關(guān)鍵,這也是張近東一直以來(lái)的主張“服務(wù),是蘇寧唯一的產(chǎn)品“。

省心安維,以服務(wù)攬獲人心

論起張近東對(duì)于“服務(wù)”二字的執(zhí)念,源起于上世紀(jì)九十年代初,當(dāng)時(shí)還是一間200平米空調(diào)專營(yíng)店的蘇寧,面對(duì)各類國(guó)有商場(chǎng)的規(guī)模壓制,就首次提出要做從送貨、安裝到維修的完整售后服務(wù)的空調(diào)銷售商?！　?/p>

今年618期間,蘇寧幫客又推出可視化安維售后服務(wù),以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)工程師在身上佩戴視頻記錄設(shè)備,服務(wù)進(jìn)行全程的拍攝。用戶可以在手機(jī)端隨時(shí)調(diào)取安裝過(guò)程中的視頻監(jiān)控,確保服務(wù)可視化、可追溯,全面提升用戶體驗(yàn)。

以“人”為本的蘇寧抓住的不僅僅是消費(fèi)者的心,更是千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)服務(wù)消費(fèi)者的員工的心。張近東以為,企業(yè)只有增加人文關(guān)懷,才能更好地服務(wù)消費(fèi)者。6月16日,第二節(jié)服務(wù)工程師節(jié)如約到來(lái),蘇寧正式宣布為旗下所有工程師提供10億旺季補(bǔ)貼,并啟動(dòng)“金牌工程師”評(píng)選活動(dòng)。這一舉措,無(wú)疑是對(duì)長(zhǎng)時(shí)間高溫高空作業(yè)的師傅們最實(shí)際的關(guān)愛(ài)與尊重,也讓更多的工程師獲得了從業(yè)的榮譽(yù)感和歸屬感?！　?/p>

“30365”,權(quán)益層層保障

張近東深諳服務(wù)是零售企業(yè)脫穎而出的決勝點(diǎn)。在他看來(lái),不管千變?nèi)f化,始終要把顧客服務(wù)作為零售最本質(zhì)的東西,要關(guān)注老百姓在商品消費(fèi)上面有什么變化,并且圍繞這個(gè)東西來(lái)做。

也是在此理念之下,就有了蘇寧“30365”法則,即“30天包退、365天包換”,商品范圍包含大家電及生活電器等,這在家電領(lǐng)域堪稱首創(chuàng)。該法則最早提出是在2018年315期間,目的在于給消費(fèi)者一個(gè)安心的售后承諾,把服務(wù)最大化,承諾最大化,將風(fēng)險(xiǎn)留給企業(yè),保證消費(fèi)者的權(quán)益。

當(dāng)初法則的發(fā)布,引發(fā)行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)的關(guān)注,同時(shí)也受到眾多消費(fèi)者的認(rèn)可,今年618期間,“30365”法則將繼續(xù)盛行,給予消費(fèi)者最一個(gè)開(kāi)放且有保障的購(gòu)物環(huán)境?！　?/p>

數(shù)字化、智能化以推動(dòng)服務(wù)進(jìn)化

近些年,隨著智慧零售趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變,張近東從未停止過(guò)深耕服務(wù)的理念,他開(kāi)始嘗試用技術(shù)升級(jí)推動(dòng)服務(wù)進(jìn)化,圍繞著“以服務(wù)為基礎(chǔ),以技術(shù)為核心,驅(qū)動(dòng)消費(fèi)場(chǎng)景的體驗(yàn)化升級(jí)”的路線,展開(kāi)了多種增值服務(wù)項(xiàng)目,在這個(gè)618都將支持,給予消費(fèi)者超乎想象的購(gòu)物體驗(yàn)。

1小時(shí)生活圈。在蘇寧小店APP下單,承諾3公里1小時(shí)達(dá),其配送產(chǎn)品范圍包含果蔬米面糧油調(diào)味、洗護(hù)清潔日用百貨、酒水冷飲休閑零食、手機(jī)電腦數(shù)碼、辦公設(shè)備、生活家電等豐富品類。數(shù)據(jù)顯示,618期間,6000家蘇寧小店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了70座城市,35000個(gè)以上小區(qū)的覆蓋,服務(wù)超過(guò)1.2億位消費(fèi)者?！　?/p>

事實(shí)上,618期間1小時(shí)生活圈的便捷服務(wù),給張近東帶來(lái)了額外的收獲。數(shù)據(jù)顯示,618當(dāng)天,截至12點(diǎn),蘇寧快消休食、生鮮、酒水、糧油、醫(yī)藥類目分別以2203%、1107%、226%、351%、257.5%的線上銷售同比增長(zhǎng),成為618最受消費(fèi)者歡迎的快消品類,而被稱為夏季標(biāo)配的啤酒龍蝦組合一騎絕塵,線上銷售同比增長(zhǎng)356%。

物流不降速。618成交商品的極速增加對(duì)于物流速度來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大考驗(yàn),而幾日前,蘇寧物流執(zhí)行總裁姚凱宣布,今年618年中大促蘇寧物流“不降速”。他還強(qiáng)調(diào),“這個(gè)618,我們就是要通過(guò)時(shí)效提升,樹(shù)立新的服務(wù)標(biāo)桿,讓‘有溫度的交付’覆蓋更多消費(fèi)者。” 不管是一線城市、新一線城市,還是二三線城市,甚至阿拉善、烏海、延安、鐵嶺等越來(lái)越多的偏遠(yuǎn)城市都可以享受到蘇寧物流提供的優(yōu)質(zhì)且豐富的服務(wù)產(chǎn)品。

無(wú)論是1小時(shí)生活圈,還是物流不降速,蘇寧對(duì)這場(chǎng)618大促似乎已蓄勢(shì)待發(fā),而這背后的底氣正是源自技術(shù)創(chuàng)新的不斷注入,也就是數(shù)字化及智能化在物流方面的投入和應(yīng)用,保證每個(gè)節(jié)點(diǎn)都高效運(yùn)轉(zhuǎn),才是速度提升的基礎(chǔ)條件,這也展現(xiàn)出蘇寧對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)念 。

618正如火如荼展開(kāi),各大平臺(tái)都陷在“價(jià)格戰(zhàn)”中難以自拔,而張近東卻領(lǐng)銜“服務(wù)戰(zhàn)”的打響?？梢灶A(yù)見(jiàn),今年618必將是近年來(lái)逆風(fēng)上揚(yáng)最為明顯的一場(chǎng)大戰(zhàn)。

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