易觀方舟發(fā)布NPS功能，助力企業(yè)提升用戶產(chǎn)品體驗(yàn)

　　NPS=推薦者%(10分至9分)-貶損者%(6分-0分)

推薦是一件非常慎重的事，因?yàn)殛P(guān)系到推薦者的信譽(yù)，不是嘴上說好就一定好。但如果用戶把這件東西推薦給他人，那非常能肯定的一點(diǎn)是，用戶自己一定非常喜歡，這也確保推薦作為衡量指標(biāo)的客觀準(zhǔn)確性。

如果調(diào)研發(fā)現(xiàn)凈推薦值的得分值在50%以上可以被認(rèn)為客戶對你的感知較好，而如果凈推薦值的得分值在70～80%之間則證明產(chǎn)品擁有一批高忠誠度的好用戶，調(diào)查顯示大部分產(chǎn)品的NPS值還是在5-10%之間徘徊。

3、你可以用NPS做什么？

易觀自己從開始了解NPS到應(yīng)用，已經(jīng)有半年有余，我們自身也通過實(shí)踐以及產(chǎn)品創(chuàng)新，將這一能力在易觀方舟產(chǎn)品上進(jìn)行了落地：

持續(xù)觀察易觀方舟NPS變化，得知產(chǎn)品的口碑情況，以及用戶的實(shí)際使用體驗(yàn)。除了從客戶簽約角度以外，還從另外一個(gè)角度回答了，“我們的產(chǎn)品是不是變得更加易用了”?

通過用戶訪談以及調(diào)研，還可以收集用戶的反饋信息。這時(shí)候我們一般會再問用戶一個(gè)問題-“我們在那些地方做改善，可以促使您推薦呢?”，通過這樣的動作，我們也收集到了很多極其有價(jià)值的建議和反饋。

同時(shí)，針對一些打分比較低的用戶，我們主動展開用戶關(guān)懷計(jì)劃，通過郵件、電話、拜訪等方式，了解用戶實(shí)際使用中碰到了什么問題，為用戶排憂解難。

4、如何使用易觀方舟進(jìn)行NPS實(shí)驗(yàn)

在展開一次NPS的調(diào)研行動之前，先需要做一下分析應(yīng)該放在什么樣的頁面或者位置進(jìn)行露出比較合適。根據(jù)我們之前測試的經(jīng)驗(yàn)，我們更建議放在在用戶完成一次產(chǎn)品的關(guān)鍵操作后，彈出消息窗征求客戶的反饋。比如，對易觀方舟而言是用戶完成一次數(shù)據(jù)的查詢與分析，如果是對電商類產(chǎn)品可能是用戶完成一次下單……

1）選擇目標(biāo)需要調(diào)研的用戶分群：

易觀方舟內(nèi)置了NPS模板。使用時(shí)可以直接設(shè)置條件進(jìn)行調(diào)用，選取不同的用戶分群，設(shè)置觸發(fā)條件，來收集用戶對于產(chǎn)品的推薦意向。本次的用戶觸發(fā)頁面就放在了用戶完成一次數(shù)據(jù)的查詢與分析之后。

2）設(shè)置活動的關(guān)鍵內(nèi)容以及NPS類型：

為了方便不同產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研，我們設(shè)置了5分制以及10分制兩種NPS類型。如果產(chǎn)品剛開始推廣不久，或者2C類的產(chǎn)品，更建議采用5分制的方式進(jìn)行調(diào)研，這樣更容易獲得結(jié)果。如果是已經(jīng)成熟的產(chǎn)品，可以采用10分制來進(jìn)行調(diào)研，這樣可以獲得更加精準(zhǔn)的用戶反饋。

3）利用易觀方舟進(jìn)行NPS數(shù)據(jù)分析

對于產(chǎn)品、市場和運(yùn)營而言，NPS可以作為綜合指標(biāo)，幫助衡量用戶對于產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋以及用戶的忠誠度。易觀方舟最新的SDK里，已經(jīng)做好了數(shù)據(jù)埋點(diǎn)采集，做NPS調(diào)研的時(shí)候，可以直接使用事件分析進(jìn)行NPS數(shù)據(jù)分析。

除此之外，還可以使用易觀方舟內(nèi)置的十余種不同的分析模型分析完成調(diào)研的用戶群體，在產(chǎn)品上的使用流程，比如，通過智能路徑了解用戶在整個(gè)產(chǎn)品使用過程中的體驗(yàn)路徑;通過看漏斗轉(zhuǎn)化，看用戶是否完成了關(guān)鍵路徑。通過用戶的推薦意愿的反饋，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。

4）優(yōu)化用戶服務(wù)以及產(chǎn)品體驗(yàn)

當(dāng)客戶給了低分(小于6分)，可能會告訴你產(chǎn)品質(zhì)量不好、價(jià)格太貴、事后服務(wù)不好等。通常這時(shí)客戶已經(jīng)碰到了問題，如不會使用產(chǎn)品或者使用中出現(xiàn)了錯(cuò)誤等等，我們需要往前追溯，找到是否有某個(gè)環(huán)節(jié)中可以幫助在該問題上可提高用戶上手。不管是哪種反饋，你都可以利用這些信息去改進(jìn)，從而提升這些貶低者的滿意度。