近期，黑貓投訴發(fā)布了2019年第二季度消費(fèi)紅黑榜。iTutorGroup旗下成人在線英語教育品牌TutorABC位列“教育培訓(xùn)”領(lǐng)域紅榜第一，全領(lǐng)域紅榜第八，青少兒在線教育品牌vipJr位列“教育培訓(xùn)”領(lǐng)域紅榜第四，展示了行業(yè)領(lǐng)先的客戶服務(wù)質(zhì)量。本季度一同沖上全領(lǐng)域榜單的一線品牌還包括京東、餓了么等，分別位列第二和第十。
黑貓投訴是新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺，客戶可通過該平臺投訴商家的不規(guī)范行為。該平臺設(shè)有嚴(yán)格的榜單評選機(jī)制，基于多維度影響數(shù)據(jù)，通過算法生成排行榜，實(shí)現(xiàn)商家信譽(yù)全透明化，并通過定期推出企業(yè)信譽(yù)榜單，為客戶消費(fèi)行為提供參考。
據(jù)悉，TutorABC、vipJr長期位居多個(gè)消費(fèi)榜紅榜前列，這離不開其始終堅(jiān)持的“保護(hù)客戶”價(jià)值觀。iTutorGroup創(chuàng)始人、董事長兼CEO楊正大博士強(qiáng)調(diào)，“我們高度重視一線員工帶給客戶的感受，在客戶服務(wù)上，我們不提倡將‘大事化小’，而是‘小題大做’，再微小的問題也有解決時(shí)限，絕不拖拉推諉。”。
為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，TutorABC、vipJr均特別設(shè)立“客戶保護(hù)部”，專門負(fù)責(zé)處理客戶的問題和意見。將“客戶服務(wù)”定位為“客戶保護(hù)”，表明品牌從服務(wù)理念上將客戶視作“已方”，做到設(shè)身處地維護(hù)客戶利益。
該部門設(shè)置了經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶保護(hù)專員，他們負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，密切關(guān)注他們的反饋，事無巨細(xì)地幫助客戶解決問題。在這里，每一位客戶都能擁有全年365天全時(shí)段的專屬客戶服務(wù)，遇到任何問題都可隨時(shí)隨地咨詢客戶保護(hù)專員，獲得幫助。
iTutorGroup服務(wù)質(zhì)量副總裁李鈺惠強(qiáng)調(diào)，“‘客戶保護(hù)部’作為客戶的守門人，嚴(yán)守著客戶服務(wù)的最后一道防線。無論客戶遭遇何種問題，我們都能給他們一個(gè)滿意的答復(fù)。”李鈺惠還表示，TutorABC、vipJr從來不跟客戶談判。比如，客戶的電腦存在問題，公司可以提供上門服務(wù)，公司甚至為一些經(jīng)濟(jì)困難的客戶減免費(fèi)用和贈(zèng)送課程。
據(jù)悉，TutorABC、vipJr擁有成熟的客戶保護(hù)專家體系，通過四級職級設(shè)計(jì)，嚴(yán)控客戶服務(wù)質(zhì)量。TutorABC、vipJr要求負(fù)責(zé)客戶保護(hù)的每一位員工具備六大能力，包括服務(wù)意識、業(yè)務(wù)知識、溝通能力、疑難雜癥處理能力、跨部門解決問題能力、英語能力。同時(shí)對他們設(shè)立了嚴(yán)苛的考核標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意度為中心，不僅要求高效率地解決客戶問題，還要在問題的解決過程中，最大程度讓客戶保持舒心的狀態(tài)。
除了踐行“保護(hù)客戶”價(jià)值觀以及完善客戶保護(hù)專家體系，雙品牌還不斷通過技術(shù)革新，持續(xù)提升客戶服務(wù)效率。通過自主研發(fā)的LMS在線學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，客戶保護(hù)專員和助教對客戶學(xué)習(xí)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注，并提出專業(yè)指導(dǎo)和建議。此外，TutorABC、vipJr還實(shí)現(xiàn)了“預(yù)測式客服”，通過AI系統(tǒng)分析學(xué)員表現(xiàn)，預(yù)測使用經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果，不僅為客戶提供前瞻性建議與幫助，也能夠發(fā)現(xiàn)潛在問題，并由人工介入及時(shí)處理。
未來，TutorABC、vipJr將繼續(xù)秉承“保護(hù)客戶”的價(jià)值觀，打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更佳的學(xué)習(xí)效果和更全面的保護(hù)。
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