百凌金科王文君：定制化產(chǎn)品和服務(wù)會是TO B行業(yè)的核心趨勢

百凌金科與蛋殼財經(jīng)聯(lián)合打造的的“七問之談”，試圖通過7個問題的直面問答，探尋百凌金科成長路上的成功密碼與經(jīng)驗得到。To B業(yè)務(wù)中有哪些通病?聯(lián)合運營的本質(zhì)是什么? 具體都有哪些難點? 聯(lián)合運營如何最大程度實現(xiàn)相互助益? 聯(lián)合運營中會遇到哪些“坑”? 本期嘉賓百凌金科運營經(jīng)理王文君將會一一解答。

本期討論話題：

1、百凌金科在運營層面，核心策略和主要的運營手段是?

2、與合作平臺聯(lián)合運營，難點體現(xiàn)在哪些方面?

3、與合作平臺聯(lián)合運營，如何實現(xiàn)相互助益?

4、在提高合作平臺新用戶注冊率及老用戶留存率上，百凌金科的價值體現(xiàn)在哪里?

5、如何把握不同B端場景用戶的的共性與個性?

6、To B 服務(wù)，定制化產(chǎn)品和服務(wù)會是趨勢嗎?

7、在聯(lián)合運營中，最容易踩到哪些“坑”?如何規(guī)避?

帶著這些問題，蛋殼財經(jīng)對百凌金科運營經(jīng)理王文君進行了獨家專題采訪。以下為此次專訪的談話內(nèi)容。

　　Q1

蛋殼財經(jīng)：百凌金科在運營層面，核心策略和主要的運營手段是？

王文君：關(guān)于這個問題，我們首先要了解一個大背景——不同于其他產(chǎn)品，百凌白條是嵌入在場景方業(yè)務(wù)鏈中的。 基于產(chǎn)品的特殊性，聯(lián)合運營是我們的必然選項，但是在具體實踐路徑上，我們不僅要實現(xiàn)產(chǎn)品定制化，在運營手段上，也選擇了定制化。

目前，我們的用戶涉及到10多個垂直行業(yè)，每個行業(yè)的用戶屬性，合作要求，是存在極大差別的，這是定制化運營的根本原因。

舉兩個例子，有一個和我們合作的紡織品交易平臺，這個平臺的用戶是中小規(guī)模有生產(chǎn)能力的制衣廠，這批用戶普遍存在回款周期長、資金的需求量大、需求存在明顯的周期性，在行業(yè)旺季的時候，他們固有資金很難支撐其周轉(zhuǎn)，所以這批用戶對我們的白條產(chǎn)品接受度高，需求量大; 這個行業(yè)的交易手段也比較傳統(tǒng)，平臺內(nèi)的用戶對平臺的業(yè)務(wù)員信任度很高，因此在運營手段上，我們會對業(yè)務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓，通過業(yè)務(wù)員向用戶滲透。

另一個合作的寵物用品采購平臺，針對的用戶是寵物醫(yī)院或?qū)櫸锏?，他們的采購需求沒有明顯的周期性; 這類用戶屬于優(yōu)惠敏感型用戶，互聯(lián)網(wǎng)化程度高。 在運營手段上，我們和平臺方聯(lián)合策劃，通過活動拉新以及促轉(zhuǎn)化。

總而言之，運營策略肯定要針對這種行業(yè)需求的特殊性有所區(qū)別，才能做到因地、因時制宜。

百凌金科的服務(wù)對象是B端場景和其場景下的用戶，這決定了很多環(huán)節(jié)我們是無法獨立完成的，項目的聯(lián)合運營就顯得尤為重要。

　　Q2

蛋殼財經(jīng)：與合作平臺聯(lián)合運營，難點體現(xiàn)在哪些方面？

王文君：一分為二的看，聯(lián)合運營的確很難，但運營得好，也能形成項目獨有的優(yōu)勢。

就難點來說，在產(chǎn)品設(shè)計階段，我們要揣摩如何占領(lǐng)用戶心智，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)從多個維度去刻畫用戶畫像、了解用戶習慣。

不僅要了解平臺內(nèi)的用戶，對合作平臺，我們也需要密切溝通，結(jié)合合作平臺資源，推導出最貼近用戶習慣且最有效的運營方式。

即使上線前考慮得再周密，產(chǎn)品正式上線后依然遇到各種意想不到的問題。 不同行業(yè)，運營產(chǎn)品節(jié)奏不同，在遇到對方公司架構(gòu)層級復雜時，溝通效率仍是一個難題; 運營過程中，雙方需求也需要花費精力和人力進行磨合，不斷修改優(yōu)化是常事，例如平臺反饋白條授信額度不夠時，我們的風控部門就要與合作方共同溝通協(xié)商，根據(jù)實際情況不斷優(yōu)化放款標準及保障方式。

最后，成熟項目的運營策略無法在新項目上全盤復制，可以說每一個新的項目、每一次新的推廣，都是全新的嘗試。這或許就是to B業(yè)務(wù)過程中的最大難點。

　　Q3

蛋殼財經(jīng)：與合作平臺聯(lián)合運營，如何實現(xiàn)相互助益？

王文君：有句話是這么說的： 運營就是以最低的預(yù)算、最優(yōu)的路徑、最高效的執(zhí)行、最有效的手段吸引大批忠實用戶，建立產(chǎn)品在市場上的競爭壁壘，并最終取得產(chǎn)品市場成功的過程。

我們所做的運營工作，是基于產(chǎn)品展開的。而百凌金科的產(chǎn)品要做的事情就是兩件——為合作平臺方提供金融服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)。

一方面，為合作平臺方提供定制化金融服務(wù)，讓場景內(nèi)的用戶享受到普惠金融服務(wù)。 合作平臺的服務(wù)能力升級，用戶粘性自然得以提高。

另一方面，為 合作平臺提供智能化數(shù)據(jù)服務(wù)，加速合作平臺的智能化升級。 數(shù)據(jù)產(chǎn)品能夠以一目了然、通俗易懂的形式將數(shù)據(jù)內(nèi)容化，在具體應(yīng)用層面，可以輸出用戶畫像、產(chǎn)品銷售趨勢預(yù)測、智能報表等形式。 內(nèi)容化之后的數(shù)據(jù)能夠被平臺方輕松使用，真正被應(yīng)用到各類需求場景中，結(jié)合業(yè)務(wù)需要創(chuàng)造數(shù)據(jù)價值，提升業(yè)務(wù)決策水平。

　　Q4

蛋殼財經(jīng)：在提高合作平臺新用戶注冊率及老用戶留存率上，百凌金科的價值體現(xiàn)在哪里？

王文君：在運營層面上，我們有一個很重要的方式就是用戶分層管理。 根據(jù)用戶的活動軌跡、經(jīng)營規(guī)模、資金回流概況等基本數(shù)據(jù)對用戶進行初步分級，將目標用戶注入用戶池中，然后根據(jù)合作平臺方的優(yōu)勢資源調(diào)配，完成不同用戶的覆蓋和轉(zhuǎn)化。

在用戶成長軌跡的各個環(huán)節(jié)上，不同的運營手段都要配以相應(yīng)的效果監(jiān)測及分析工具，以便優(yōu)化相應(yīng)環(huán)節(jié)，從而保證各個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率。

我們的產(chǎn)品有這樣一個重要的特性——它是建立在互信的基礎(chǔ)上，最終達成一個互惠的結(jié)果，這就需要我們與場景，場景與場景用戶間都能夠足夠信任。

引進新用戶重要，留住老用戶更重要。 對用戶進行電話回訪，有針對性的優(yōu)化產(chǎn)品流程和策劃活動更是非常必要。

用戶認證、借款、還款操作，針對未完成認證用戶主動電話跟蹤，認證環(huán)節(jié)優(yōu)化，增加在線客服功能，貸后用戶逾期給予還款緩沖期等等，這些細節(jié)背后，都是我們?yōu)橥晟朴脩趔w驗所做的工作。

　　Q5

蛋殼財經(jīng)：如何把握不同B端場景用戶的的共性與個性？

王文君：在我們平臺正式涉足to B業(yè)務(wù)前，曾做了大量的市場調(diào)研，走訪過很多相關(guān)的平臺，發(fā)現(xiàn)在B端場景中，用戶普遍存在賬期需求，有資金難題函待解決，這正是百凌白條的生存空間。

在賬期需求這一普遍需求中，背后的需求邏輯卻不盡相同。不同場景中用戶的需求金額、賬期時長、利率要求、服務(wù)形式等不同的需求，都對我們的資金端、財務(wù)結(jié)算端和售后服務(wù)能力提出了不同的要求。 除此之外，同一平臺用戶也常有復合型的需求。

基于這些情況，我們的大致方向是半定制化的產(chǎn)品和定制化的服務(wù)，從用戶和平臺的需求出發(fā)，更好的完成為平臺和用戶賦能。

　　Q6

蛋殼財經(jīng)：to B 服務(wù)，定制化產(chǎn)品和服務(wù)會是趨勢嗎？

王文君：在我看來，to B 的機會在于通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動技術(shù)與模式的創(chuàng)新,解決供應(yīng)鏈效率、成本、資金等因信用不對稱所造成的問題,形成to B生態(tài)圈,這不僅停留在信息撮合交易層面，更重要的是真正把傳統(tǒng)的2B“強關(guān)系”拉至線上,因此需要平臺為用戶提供更為精準、個性化的服務(wù)。這也決定了我們提供的產(chǎn)品，也要從平臺和平臺內(nèi)用戶的需求出發(fā)，實現(xiàn)差異化、定制化。

我們與 to C的產(chǎn)品進行對比會發(fā)現(xiàn)，to C的產(chǎn)品路徑是站在用戶的即時性需求角度來考慮的，也就是用戶當下的體驗，而ToB的產(chǎn)品路徑一般是站在計劃性需求的角度來考慮的。 to C的產(chǎn)品需要在路徑上盡可能短，從而滿足即時性需求，而to B的產(chǎn)品路徑是由計劃好的業(yè)務(wù)本身決定的，少一步業(yè)務(wù)就走不下去了。

　　Q7

蛋殼財經(jīng)：在聯(lián)合運營中，最容易踩到哪些“坑”？如何規(guī)避？

王文君：在聯(lián)合運營中，由于決策鏈路較長，業(yè)務(wù)復雜度較高，在雙方對接溝通的過程中，不可避免的會出現(xiàn)信息錯漏、需求理解有偏差等情況的出現(xiàn)。這樣就很容易推導出偽需求。 最怕的，這種想當然的需求，會造成大量的人力、物力和時間成本的浪費。

當然，這些坑，也是可以避免的。 這就需要在需求對接、產(chǎn)品落地的過程中，雙方需要保持高效的協(xié)調(diào)，前期要做足夠的準備工作，如市場調(diào)研、市場分析、用戶畫像等，都需要堅實、完善的數(shù)據(jù)去支撐，將業(yè)務(wù)語言轉(zhuǎn)化成金融語言。 同時，要在各個過程中密切關(guān)注數(shù)據(jù)表現(xiàn)，這樣才能保證第一時間發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整。

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