在萬物互聯(lián)的今天,我們每個人都不止使用一個屏幕,每個屏幕都有不同的需求和場景。手機構(gòu)建連接,電腦獲取信息,平板關(guān)注娛樂,穿戴設(shè)備展現(xiàn)感知。用戶需要的不是簡單的移動互聯(lián)網(wǎng)或者PC互聯(lián)網(wǎng),而是使用不間斷、信息不割裂的全場景互聯(lián)網(wǎng),大小屏乃至多屏將是全場景互聯(lián)網(wǎng)的新常態(tài),在線客服將會有更大的發(fā)展,尤其是基于網(wǎng)絡(luò)音視頻的應(yīng)用,網(wǎng)頁客服依然是非常重要的服務(wù)渠道。
一,網(wǎng)頁客服已是“昔日黃花”?!
回顧客戶服務(wù)的發(fā)展歷史,客戶服務(wù)技術(shù)是伴隨經(jīng)濟形態(tài)的發(fā)展而發(fā)展起來的。在農(nóng)業(yè)時代、工業(yè)化時代初期,由于自給自足和作坊式生產(chǎn),生產(chǎn)能力和運輸能力等資源有限,產(chǎn)品流通距離較短,客戶服務(wù)半徑也很短,招攬回頭客和口碑是服務(wù)核心,那時的服務(wù)是偏重人文化的,是小規(guī)模的“十人十面”、“百人百面”。那時的客戶服務(wù)更多是依賴樸素商業(yè)技巧,基本沒有技術(shù)應(yīng)用。
真正意義上的客服中心是伴隨工業(yè)化經(jīng)濟發(fā)展而逐步衍生發(fā)展起來,符合大規(guī)模工業(yè)化的基本特征。隨時大規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)?;\輸能力的不斷提升,解決了商業(yè)中的生產(chǎn)和流通問題,但是服務(wù)范圍和服務(wù)時間逐漸成為制約因素,客服中心越來越需要借助各種技術(shù)解決各種不匹配,“用更少的資源為更多的客戶提供標(biāo)準化服務(wù)”成為客服中心的核心思想,并且沿用至今。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和消費升級,客服中心正在向著多渠道化、移動化、智能化的方向發(fā)展。2019年7月11日,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布了《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告(2019)》。報告顯示,截至2018年底,我國網(wǎng)民規(guī)模達到8.29億,全年新增網(wǎng)民5663萬,互聯(lián)網(wǎng)普及率達59.6%,較2017年底提升3.8個百分點,超過全球平均水平2.6個百分點。此外,我國手機網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增長,規(guī)模達到8.17億,網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。
從上述數(shù)據(jù)來看,移動端才是未來。在移動互聯(lián)時代,PC網(wǎng)站已經(jīng)被認為是“昔日黃花”,網(wǎng)頁客服也被打上“過時技術(shù)”的標(biāo)簽。從客服行業(yè)這幾年的發(fā)展來看,大多數(shù)的企業(yè)客服部門和客服產(chǎn)品廠商也更多關(guān)注在移動端和智能化。本文將根據(jù)客服應(yīng)用場景,分析在線客服和網(wǎng)頁客服在多屏互動的應(yīng)用價值。
二,萬物互聯(lián)時代多屏互動離不開在線客服(網(wǎng)頁客服)
從消費者的上網(wǎng)習(xí)慣來看,盡快手機已經(jīng)成為最重要的上網(wǎng)設(shè)備;與此同時,網(wǎng)站數(shù)量在逐年緩慢下降,但總量仍然很大。在手機上網(wǎng)的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%的同;截至2018年底,我國網(wǎng)頁數(shù)量為2816億個,較2017年底增長8.2%;網(wǎng)站數(shù)量523萬個,較2017年底下降1.9%。同時使用電腦、智能手機、平板電腦上網(wǎng)依然占比很高,分別為53%、35.8%和27.1%?;赑C、智能手機、平板電腦以及智能穿戴設(shè)備的多屏互動依然是很長時間內(nèi)的主流場景,滿足不同時間、不同場所、不同場景的需要。
在萬物互聯(lián)的今天,我們每個人都不止使用一個屏幕,每個屏幕都有不同的需求和場景。手機構(gòu)建連接,電腦獲取信息,平板關(guān)注娛樂,穿戴設(shè)備展現(xiàn)感知。用戶需要的不是簡單的移動互聯(lián)網(wǎng)或者PC互聯(lián)網(wǎng),而是使用不間斷、信息不割裂的全場景互聯(lián)網(wǎng),大小屏乃至多屏將是全場景互聯(lián)網(wǎng)的新常態(tài),在線客服將會有更大的發(fā)展,尤其是基于網(wǎng)絡(luò)音視頻的應(yīng)用,網(wǎng)頁客服依然是非常重要的服務(wù)渠道。
PC 電腦的使用場景更多集中在比較塊狀的固定時間段,比如辦公室和家庭使用,以大屏互動的任務(wù)導(dǎo)向為主,具有目標(biāo)清晰、占用時間長、精神高度投入的特點。智能手機的使用場景更多集中在碎片化時間的所見即所得,主要集中在移動場地的交流、快速獲取信息、娛樂和社交,比如公交、地鐵、餐廳等場所。平板電腦的使用場景更多集中在娛樂、在線教育等休閑場景,具有目標(biāo)不明確、占用時間較長、非固定時間段的休閑場景,比如家里、長途路上等。
在很多場景,一旦有條件使用PC,用戶就會放下手機,其本質(zhì)在于大屏幕和外置鍵盤會帶來更佳的使用體驗和更好的使用效率。近幾年,PC上工作、學(xué)習(xí)、娛樂等方面回流趨勢明顯,比如連續(xù)保持高速增長的在線教育。2018年我國在線教育市場規(guī)模達到3734.1億元,增速達到49%,用戶規(guī)模達2.01億,年增長率為29.7%,成人職業(yè)教育和K12保持快速增長。以PC和平板電腦為主要的應(yīng)用終端,網(wǎng)站是獲客的第一觸點,網(wǎng)頁客服是獲取有效線索(獲取有效聯(lián)系方式)的關(guān)鍵,電話客服是帶動流量轉(zhuǎn)化成單的主要方式。
隨著今年開始對電信騷擾的綜合治理,給電銷為主的營銷模式敲響了警鐘。2018年7月,十三部門聯(lián)合出臺《綜合整治騷擾電話專項行動方案》,按照要求,自2018年7月起至2019年12月底,要綜合采用法律、行政、經(jīng)濟和技術(shù)等多種手段,重點對商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治。2018年11月,工信部印發(fā)《關(guān)于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》,要求2019年3月底前,各基礎(chǔ)電信企業(yè)要完善相關(guān)技術(shù)手段,具備通過短信等業(yè)務(wù),為國內(nèi)手機用戶,提供涉嫌騷擾電話來電號碼標(biāo)注提醒和風(fēng)險防控警示能力。隨著政策法規(guī)的不斷完善和綜合治理力度的逐漸加強,以電話外呼為主的傳統(tǒng)營銷方式將面臨更多的挑戰(zhàn),企業(yè)需要尋找更合規(guī)、更健康、更有效的營銷方式,網(wǎng)絡(luò)、電話、移動端的一體化將會成為新營銷模式創(chuàng)新的主要載體。
另外“PC網(wǎng)站-移動APP-小程序”已是行業(yè)公認的互聯(lián)網(wǎng)演化路徑。環(huán)信根據(jù)上述趨勢對在線客服進行針對性的升級,各種渠道接入方式簡單快捷,靈活調(diào)整顏色、樣式、接待方式和各種功能,形成網(wǎng)電移一體化的全場景客服工作臺,更好支持PC網(wǎng)站、移動APP、微信、小程序以及呼叫中心的多屏互動場景,輕松滿足各種業(yè)務(wù)場景需要,幫助企業(yè)快速從單屏互動升級成多屏互動,從傳統(tǒng)服務(wù)營銷向全新服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。
圖 PC訪客端
圖 H5訪客端
對于企業(yè)服務(wù)來說,相較于PC網(wǎng)站,移動APP在用戶端具有更強的交互體驗。但在有利于私域流量運營的同時,又面臨著場景單一、連接困難、開發(fā)及獲客成本高、喚醒手段單一等弊端。環(huán)信在線客服可以智能匹配PC端、移動端,輕松實現(xiàn)一站式服務(wù)窗口(常見問題、自助服務(wù)等);智能識別客戶,靈活展示客戶信息(如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問軌跡等)。當(dāng)用戶打開電腦時,可以用網(wǎng)頁客服;關(guān)閉或離開電腦后,使用手機時可繼續(xù)使用網(wǎng)頁客服或小程序客服,讓網(wǎng)頁客服與用戶賬號打通實現(xiàn)跨屏持續(xù)互動,徹底打破PC端和移動端的邊界,同時兼容小程序,可以將客服服務(wù)快速延伸和補充到小程序的業(yè)務(wù)場景。
圖 全渠道統(tǒng)一接入
環(huán)信在線客服幫助企業(yè)從PC公域流量向小程序私域流量轉(zhuǎn)變,助力企業(yè)沉淀用戶,增強私域用戶的運營能力。在PC和移動端賦予客服更多的連接方式,而且這種連接是雙向地交互,不是單向地推送,幫助企業(yè)做好用戶觸達、轉(zhuǎn)化和留存。
三,場景化服務(wù)是在線客服(網(wǎng)頁客服)“老樹發(fā)新芽”的關(guān)鍵
移動互聯(lián)網(wǎng)時代帶來眾多商業(yè)新場景,比如電子商務(wù)、即時通信、移動搜索、網(wǎng)絡(luò)新聞、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育、移動支付、移動廣告等??梢哉f移動互聯(lián)網(wǎng)就是由一串串業(yè)務(wù)場景構(gòu)成,對網(wǎng)頁客服應(yīng)用價值的分析,也必須抓住場景這個靈魂。
場景化服務(wù)的核心是時間、空間與服務(wù)的平滑交融。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和地點的約束,可以說每一個消費者都處于一個獨特的場景,這個場景是由消費者、所處地點、當(dāng)前時間以及業(yè)務(wù)服務(wù)構(gòu)成。
針對場景和痛點,環(huán)信在線客服提供了針對性優(yōu)化,幫助企業(yè)提升服務(wù)價值。
1、售前場景(咨詢即營銷)
應(yīng)用重點:獲取客戶聯(lián)系方式、增加銷售機會
痛點分析:網(wǎng)站訪客流量轉(zhuǎn)化率低;銷售線索流轉(zhuǎn)復(fù)雜,執(zhí)行效率低;銷售漏斗數(shù)據(jù)不全面,無法進行精細化運營。
環(huán)信價值:提供一攬子的閉環(huán)功能,在關(guān)鍵時刻幫助企業(yè)持續(xù)提高獲客轉(zhuǎn)化。
●通過瀏覽軌跡分析、主動觸達以及聯(lián)絡(luò)軌跡, 提升轉(zhuǎn)化效率:在訪客進入網(wǎng)站,系統(tǒng)第一時間識別搜素引擎、關(guān)鍵詞、落地頁、來源頁等相關(guān)軌跡信息并提供給客服人員。通過客服主動邀請對話和系統(tǒng)自動邀請對話:在保證客戶體驗的情況,主動觸達客戶。通過商品軌跡和消息預(yù)知,幫助客服更好了解客戶。
圖 全渠道統(tǒng)一工作臺
圖 以客戶為維度自動關(guān)聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò)記錄
圖 主動邀請(客服主動邀請正在訪問網(wǎng)站的訪客)
●基于線索的智能路由,更符合營銷場景,實現(xiàn)隨時、隨地、持續(xù)、有效的專屬服務(wù),提升溝通效率和轉(zhuǎn)化效率。
圖 全場景智能路由
●快速對接CRM和數(shù)據(jù)實時共享實現(xiàn)線索有效分析:不僅利于售前營銷、提高訪客轉(zhuǎn)化率,同時數(shù)據(jù)實時共享更利于基于銷售漏斗的統(tǒng)計分析,實現(xiàn)用戶瀏覽軌跡、對話成本、線索成本以及ROI等相關(guān)數(shù)據(jù)的收集分析,助力企業(yè)良性發(fā)展和持續(xù)優(yōu)化。
2、售后場景(解決客戶問題)
應(yīng)用重點:提供售后支持與服務(wù)
痛點分析:存在大量重復(fù)性問題,消耗人力成本;業(yè)務(wù)知識多,員工培訓(xùn)和學(xué) 習(xí)成本高;用戶回訪場景多,對回呼客戶效率要求高。
環(huán)信價值:
●全渠道響應(yīng)接待、一鍵溝通:智能匹配PC端、移動端、微博、微信、小程序,輕松實現(xiàn)一站式服務(wù)窗口(常見問題、自助服務(wù)等)。
圖 網(wǎng)頁接入管理
圖 網(wǎng)頁訪客端
●快速對接CRM:智能識別客戶,靈活展示客戶信息(如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問軌跡等),提高服務(wù)效率和一次解決率。
圖 以客戶為維度自動關(guān)聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò)記錄
●智能機器人:客服機器人準確理解用戶問題并快速響應(yīng)回答,大幅降低人工服務(wù)量。
圖 智能機器人管理
●智能知識庫:知識庫、常用語的快速查詢和提取,客服機器人輔助人機協(xié)作,提高坐席工作效率。
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