Bank4.0時代 聯(lián)絡中心如何助力城商行科技創(chuàng)新轉型

客戶聯(lián)絡中心作為企業(yè)的客戶服務中心、互動中心、價值中心、利潤中心，同時也是企業(yè)的數(shù)據(jù)中心、信息中心。在移動互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時代下，將會給客戶服務帶來哪些應用變革及影響?2019年7月26日由國家工信部、商務部指導的中國大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡中心產業(yè)大會(ACCC夏季)于北京隆重召開。800余位來自全國各地的呼叫中心產業(yè)相關專家齊聚一堂，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的客戶聯(lián)絡中心應用，共話呼叫中心及BPO的經(jīng)驗及發(fā)展方向。

作為智能通訊領域云服務專家，容聯(lián)受邀參與了本屆盛會。大會現(xiàn)場，容聯(lián)解決方案總監(jiān)陳杰向與會嘉賓展示了容聯(lián)云聯(lián)絡中心在Bank4.0時代背景下助力城商行科技創(chuàng)新及轉型的成果。

我國銀行存、貸、匯三大業(yè)務板塊的互聯(lián)網(wǎng)化率將持續(xù)提升，傳統(tǒng)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務模式將繼續(xù)承壓。面對金融科技企業(yè)的快速發(fā)展，城商行最大的挑戰(zhàn)在于客戶的變化。在分享環(huán)節(jié)陳杰指出，應用場景被第三方占據(jù)、失去客戶接觸和數(shù)據(jù)、客戶對服務和體驗的要求不斷提升和客戶特別是年輕客戶流失是公認金融科技給城商行帶來的前三大挑戰(zhàn)。金融科技企業(yè)沒有線下網(wǎng)點，從誕生起就依靠精準識別用戶需求、提供極致用戶體驗來帶動業(yè)務發(fā)展。與金融科技企業(yè)的用戶思維不同，銀行過去主要以產品思維為主，需要花力氣做出轉變和創(chuàng)新。

城商行基于深耕區(qū)域、差異化戰(zhàn)略，可以應用金融科技來助力業(yè)務創(chuàng)新和全面提升運營能力，并實現(xiàn)多方面業(yè)務價值。

當下，金融科技常被看作轉型利器甚至被神化，實際上，金融科技只是工具，銀行首先要做的是轉變思路，真正做到以客戶(或用戶)為中心，圍繞客戶設計自己的服務全流程。

現(xiàn)階段，銀行正在以產品為中心滿足自身業(yè)務需求的傳統(tǒng)金融，逐漸開始向以場景為中心，滿足用戶使用需求的科技金融轉變，這樣的轉型會讓整個服務金融場景化、技術碎片化。

容聯(lián)通過全新的客戶互動中心，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等方式作為支撐，打造直銷銀行從獲得客戶、服務客戶、管理客戶到營銷客戶的展業(yè)閉環(huán)。

高柜業(yè)務中臺化其實就是減少現(xiàn)金業(yè)務在營業(yè)網(wǎng)點的工作量，包括存取款、同行匯款、開網(wǎng)銀、掛失等業(yè)務。通過容聯(lián)的銀行行業(yè)智能通訊解決方案可以讓銀行輕松實現(xiàn)客戶遠端視頻認證、座席端審核等工作。

在低柜業(yè)務移動化方面，容聯(lián)的銀行行業(yè)智能通訊解決方案可以讓銀行客戶通過電話、網(wǎng)頁、手機App等渠道以實時音視頻和多媒體方式直達指定的銀行大客戶經(jīng)理。

在電話營銷方面，容聯(lián)可以幫助銀行篩選有效話術的同時，對于錯誤和有誤導性的話術進行標識，從而更有效提高銀行的銷售轉化率。

科技正以前所未有的速度顛覆著傳統(tǒng)金融機構的運作方式和商業(yè)模式，時代對城商行的業(yè)務能力與服務水平提出了更高的要求。將人工智能作為城商行重要戰(zhàn)略支點，提升用戶體驗，變革風控模式，才能保持市場競爭力，實現(xiàn)轉型發(fā)展。容聯(lián)AI圍繞信息通信行業(yè)全產業(yè)鏈，推動AI與銀行場景的更廣范圍、更深程度、更高質量的融合，尤其在AI與銀行聯(lián)絡中心的智能化融合上，助力銀行不斷創(chuàng)新和引領趨勢，持續(xù)提升銀行的溝通體驗和運營效能。

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