上可助NASA登月，下可門店全包，技術支持也有全能王！

“這是我的一小步，卻是人類的一大步!”很少有人沒聽說過這句話。

但很少有人知道，50年前，在阿姆斯特朗登上月球之前，登月艙里曾經(jīng)響起過刺耳的警報。警報向NASA顯示機載電腦可能會隨時停機并導致無法順利登月。所幸參與登月項目的IBM技術支持團隊在此前的模擬測試中對這一情況早有演練。他們迅速向NASA報告，這一警報不會導致電腦停機，可以繼續(xù)執(zhí)行登月計劃。

50年前，強有力的技術支持服務保障了登月的順利實施，50年后，隨著IT應用范圍的加大，技術支持服務的重要性進一步凸顯出來。大到銀行交易，醫(yī)院的門診與手術，飛機、火車的正常行駛，小到點一頓外賣，進行一次電子支付，我們的生活和城市的運轉都已經(jīng)離不開IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，而IT永續(xù)離不開新一代的智能技術支持服務。

據(jù)一項調(diào)查顯示，數(shù)據(jù)中心停運會造成平均74萬美元的損失。而對于企業(yè)來說，系統(tǒng)越上越多，運維環(huán)境越來越復雜，企業(yè)的IT運維支持正在變得越來越困難。舉例來說，一旦發(fā)生故障，是網(wǎng)絡問題還是服務器故障?是硬件宕機還是軟件的BUG?又會不會是云服務商出了問題?面對多品牌、多廠商的各種產(chǎn)品，企業(yè)需要一個一個聯(lián)系服務商，一圈電話打下來可能問題的根源還是沒有找到，需要運維人員一一排查，判斷故障原因。即便原因找到了，還要等服務商的維修人員趕到現(xiàn)場，幾個小時已經(jīng)過去了。

有一家服務商可以做到把服務整體外包，不管是數(shù)據(jù)中心的IT設施， 還是零售門店打印機、收銀機、點餐大屏幕、自助點餐機，甚至連咖啡機壞了都可以輕松幫你搞定。這就是IBM全球信息科技服務部提供的多品牌技術支持服務(MVS)，簡單地說，MVS可以提供量身定制的交鑰匙服務，就是把技術支持服務全部交給IBM，不僅哪里壞了修哪里，未來可能會損壞的部分也可以提前預知。降低了IT服務復雜度的同時減少了運維成本，企業(yè)就可以把更多的精力專注于創(chuàng)新和業(yè)務拓展當中。

連接夢想和現(xiàn)實的橋梁

生活節(jié)奏越來越快，IT服務越來越難，996已經(jīng)成為科技公司的標配， IT運維人員面臨的壓力也在不斷增大。

一般情況下企業(yè)的IT供應商都會超過十家，一些大型企業(yè)甚至有幾十家供應商。僅合同管理一項就需要耗費人力物力。并且一旦出現(xiàn)問題，無法在短時間內(nèi)得到解決。特別是在云化趨勢下，多云環(huán)境下的每一筆交易都可能會涉及到多個IT環(huán)境，如何快速診斷問題并解決對于企業(yè)來說是非常大的挑戰(zhàn)。在預算方面，企業(yè)更加偏重于將資源投入到創(chuàng)新或業(yè)務拓展中，IT運維預算不斷降低。再加上技術不斷更新，對技術人員的知識更新要求越來越高，企業(yè)自己建立服務團隊的難度不斷加大。

這時候，能夠化繁為簡、省時省力的多品牌技術支持服務就成為一種更好的選擇。IBM全球信息科技服務部，技術支持部大中華區(qū)創(chuàng)新解決方案總監(jiān)元新華說，“在運維角度，客戶的夢想和現(xiàn)實之間存在差距，我們愿意成為連接兩者之間的橋梁，幫助客戶維護IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性”。

MVS可以為客戶提供單一接口的全生命周期技術支持服務，小到幫客戶管理供應商和合同，大到統(tǒng)一管理及維護數(shù)據(jù)中心不同品牌、不同廠商的軟硬件設備，提供整體的行業(yè)解決方案，簡化了管理的復雜性，并且能夠第一時間發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。真正做到化繁為簡、省時省力。

四方面了解MVS

對于技術人員來說，7×24維護業(yè)務不間斷是永恒的主題。從五年前開始，每年的7月24日，IBM都要舉辦業(yè)務永續(xù)日的主題活動，今年的主題是“科技-可思議，服務-道至簡”，具體來說，分為“賦靈活，保永續(xù)”，“化繁復，為簡便”、“兼?zhèn)鹘y(tǒng)，并創(chuàng)新”、“人為本，更智能”、“求開放，須可控”五大主題。下面，我們就從多品牌技術支持的四個方面具體來了解一下。

第一，化繁復，為簡便

采用MVS服務，可以大大簡化企業(yè)的IT運維難度，一旦出現(xiàn)問題，只需要對接一家服務商即可。除IBM本身的產(chǎn)品和解決方案外，MVS團隊可以維護3萬種以上的非IBM產(chǎn)品，其中包括開源軟件。全球1萬9千名服務人員可以為客戶提供7×24小時的不間斷服務，并且在全國7大城市都有備件中心，可以在最短時間內(nèi)把備件送到客戶手中。

而在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)需要管理不同的服務商，接受時效性不同的服務，比如辦公設施的服務商只在工作日的工作時間內(nèi)提供服務支持，而服務器和存儲服務都是7×24隨時待命，在這一點上，MVS優(yōu)勢盡顯。

第二，兼?zhèn)鹘y(tǒng)，并創(chuàng)新

IBM已經(jīng)提供多品牌支持服務超過20年，在新形勢下，IBM也為客戶提供了不少創(chuàng)新的服務模式。

以往被動式的運維手段已經(jīng)發(fā)展到瓶頸階段，事后處理的服務模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對IT系統(tǒng)穩(wěn)定運行的需求，智能運維的時代已經(jīng)到來。通過算法預測何時會發(fā)生故障的預測性維護服務可以幫助客戶增加系統(tǒng)穩(wěn)定性，比如當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶某臺服務器的日志不斷重復報警，而這樣的報警積累多了可能會意味著某一部件的損壞，就可以提前對部件進行維護，提前預警，降低故障發(fā)生對業(yè)務造成的影響。

此外，MVS還可以通過AR技術進行遠程支持維護，只需要將手機對準故障現(xiàn)場，運維專家就可以在后端指導進行故障排除。

第三，人為本，更智能

即使在智能數(shù)據(jù)中心內(nèi)，人的作用也是不可替代的，人與智能管理兩者不可或缺。企業(yè)運維團隊與MVS服務團隊多年積累的經(jīng)驗和AI算法進行結合，利用監(jiān)控、機房環(huán)境溫濕度等多種信息與資產(chǎn)管理平臺等系統(tǒng)進行整合，達到用人工智能技術來輔助IT運維人員的目的。

最后，求開放更可控。

目前，開源軟件在客戶中應用越來越廣泛，在多云環(huán)境下這個趨勢更加明顯，每家企業(yè)至少有幾十種以上的開源軟件。開源軟件的優(yōu)勢明顯，可以讓客戶盡快用到最新的技術，但卻很難獲得快速優(yōu)質的支持服務。MVS可以支持150種以上的開源軟件，這樣的支持能力目前在國內(nèi)是獨一無二的。

降低成本是關鍵

除了以上提到的優(yōu)勢，元新華表示，MVS服務的核心是為客戶降低成本，IBM可以調(diào)配全球資源，利用規(guī)模效應降低維護成本。并幫助客戶把運維流程捋順，平均可以為客戶節(jié)省約30%的IT預算。

規(guī)模龐大的巨型企業(yè)把技術服務外包給服務商，其IT團隊可以更加專注于創(chuàng)新。規(guī)模較小的中小企業(yè)也可以減少IT人員配置，同時享受高質量的技術支持服務。目前在國內(nèi)，以IBM、惠普、戴爾和聯(lián)想為代表的跨國IT公司技術支持服務商里，只有IBM擁有超過1萬9千名值得依賴的服務人員，為超過3萬種OEM產(chǎn)品提供支持，通過了200余項行業(yè)認證，擁有可以隨時滿足IT支持需求的服務能力。

具體到行業(yè)而言， MVS近年來也進一步加深了對行業(yè)的深耕細作，IBM全球信息科技服務部，技術支持部MVS多品牌支持客戶服務總監(jiān)吳國帥表示，目前MVS在零售、金融、制造、醫(yī)療等行業(yè)都有不少成功案例。

比如在零售業(yè)，隨著競爭的加劇，零售業(yè)更加注重門店的開店成本。一家連鎖餐飲企業(yè)如果需要開設新店，收銀機、打印機、點餐大屏幕、自助點餐設備等都需要維護，而MVS可以為客戶提供從開店到運營一系列流程化的零售門店服務。

在銀行業(yè)，IBM提供的數(shù)字員工一體機可以替代大量手工的重復性工作，只要擁有標準化、結構化的數(shù)據(jù)和標準化的處理流程，KPI清晰的大量重復性工作都可以交給數(shù)字員工一體機。吳國帥舉例說，在某銀行信用卡中心，數(shù)字員工一體機5年為該銀行節(jié)省了70%的成本。

在制造行業(yè)里，IBM和某著名車企在汽車故障識別救援上達成合作，通過IBM提供給終端客戶的智能故障識別服務，讓車主在汽車發(fā)生故障時通過手機掃描、識別故障報警圖片，快速反饋故障原因和處理方法，不僅提高了客戶體驗和滿意度，讓車主在汽車報警時不再焦慮、緊張、茫然不知所措，還提升了車企的品牌價值，實現(xiàn)了雙贏。

在醫(yī)療行業(yè)，基于醫(yī)學大數(shù)據(jù)分析得到的精準風險預測模型可以對患者進行風險評估，篩查高?；颊撸芾砜煽仫L險因素并實現(xiàn)個性化的風險干預。將從復雜醫(yī)學知識庫挖掘的最佳治療路徑和從數(shù)據(jù)分析找到的最佳臨床實踐相融合，幫助醫(yī)療機構實現(xiàn)認知決策支持，為患者提供規(guī)范化和個性化的診療服務。

比如利用對話技術，針對特定疾病患者進行自動隨訪，采集相應信息并產(chǎn)生隨訪報告，極大降低了醫(yī)生工作量。同時解決了患者需求和基層醫(yī)療資源之間的供需矛盾，實現(xiàn)了診療的規(guī)范化和個性化。

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