嘆客服需求何止500萬人？4000億市場遠(yuǎn)被低估？

前不久一篇文章《500萬客服將被機器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn)，搶奪4000億市場》，讓客服行業(yè)人心惶惶然，因為文中提到， 以智能客服現(xiàn)階段發(fā)展水平，將有50%將被取代，未來隨著智能化升級，人工客服可能越來越邊緣化。

可事實上，人工客服絕不會消失，而是以更高級別出現(xiàn)在職場，任何一個行業(yè)做精深了都有你的一席之地，客服工作也如此，你可能不再是客服，而是智能客服的訓(xùn)練師，更利用大腦賺錢而非體力重復(fù)勞動。同時，客服目前總量500萬，可遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足企業(yè)需求，但是因為成本和人員招聘難等問題，使得很多企業(yè)只能在一個基礎(chǔ)滿足線上。實際上每個客服都清楚他們工作的難度在于不同時間點的浪涌，比如一個促銷活動過后有很多售后問題打進(jìn)來，一次質(zhì)量危機就有無數(shù)的申訴電話打過來，現(xiàn)在的客服工作往往是飽和于日常工作量，一有風(fēng)吹草動，突發(fā)情況，滿負(fù)荷工作也根本干不完，因為客服本身就是非常追求實效性。我們在撥打客服電話時，是不是總在抱怨為什么接不通或等待時間過長，所以智能客服現(xiàn)在出現(xiàn)，先要干的是哪些沒人干，沒時間干的工作，這些更多是重復(fù)性強，甚是無聊的工種，而需要靈活性強的工作，還是需要人工來做，所以人工與智能的關(guān)系是人機協(xié)作，機器在前，人工在后補充，讓客服人員也輕松起來。

再次看行業(yè)發(fā)展，用客服現(xiàn)有市場去圈定智能客服規(guī)模，是有很大局限的，因為隨著AI智能和大數(shù)據(jù)能力的不斷升級，智能客服將于各個數(shù)據(jù)節(jié)點連接，會形成從單一向復(fù)雜性轉(zhuǎn)換的過程，也會出現(xiàn)很多自動化學(xué)習(xí)運轉(zhuǎn)的辦公服務(wù)，而不僅僅陷在客服領(lǐng)域，所以百可錄將我們的服務(wù)能力稱之為“AI員工”。如此來看，因為客服市場的伸縮性與人工智能工作的延展性，智能客服何止4000億市場，突破萬億也有可能。

百可錄“AI員工”，讓大家重新認(rèn)識智能客服系統(tǒng)商如何能升級成為員工，為企業(yè)實現(xiàn)價值。

第一、 從技術(shù)提供方升級為運營外包，不僅作技術(shù)外援，而是把企業(yè)內(nèi)部運營的工作外包給AI員工;

第二、 從技術(shù)指標(biāo)升級到業(yè)務(wù)指標(biāo)，之前客戶去檢驗工作能力時，往往問的是語音識別準(zhǔn)確度多少，而現(xiàn)在大家已經(jīng)看到技術(shù)只是基礎(chǔ)，效果才是關(guān)鍵，接通率、客戶意向轉(zhuǎn)換、成敗件等業(yè)務(wù)指標(biāo)做衡量，換句話說是，你有任務(wù)，我有結(jié)果，以結(jié)果為導(dǎo)向。

第三、 從買固定線路到按件計價，如同美團眾包外賣件數(shù)付費，按照你完成的工作量給你工資，多勞多得，如此好處是企業(yè)沒風(fēng)險，前期投入基本為零，后期可根據(jù)效益增減人手，更被企業(yè)接受。

第四、 AI員工不僅僅是客服，在企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)化管理的節(jié)點陸續(xù)接入放開，再配合大數(shù)據(jù)的市場分析、客戶細(xì)分預(yù)判、資源匹配、決策支持等，AI員工在企業(yè)中扮演的不僅僅是客服，還是戰(zhàn)略輔助部門、輿情部門等。

需求決定市場，AI員工通過在企業(yè)和行業(yè)間的滲透，職能將跨界運用于多部門，從單一工種向復(fù)雜性工作升級，所以創(chuàng)造的價值也遠(yuǎn)超客服。就如同百可錄現(xiàn)在所做的智能客服，每次電話溝通中的話術(shù)邏輯都根據(jù)和客戶上次溝通的信息來劃分級別，分話術(shù)策略溝通，讓轉(zhuǎn)換更有的放矢。

智能客服這條賽道上，核心實力不單單看AI技術(shù)，更是需要場景搭建能力+核心AI算法能力+深刻理解業(yè)務(wù)。未來在智能客服領(lǐng)域勝出的企業(yè)，都需具備以人為本的場景挖掘能力，又要有核心AI能力，有大量語料下不斷訓(xùn)練，做數(shù)據(jù)建模，深度學(xué)習(xí)，從而整體提升機器人智商;同時因為深刻理解業(yè)務(wù)真正落地AI技術(shù)為客戶創(chuàng)造出巨大價值。

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