CRM，目前被業(yè)內(nèi)定義為企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的信息技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，積累和共享客戶知識(shí)，分析客戶行為特點(diǎn)和偏好特性，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，企業(yè)采用CRM主要是為了實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
現(xiàn)如今，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，市場的激烈競爭，企業(yè)充分意識(shí)到“客戶資源”價(jià)值，在此同時(shí)，也越來越重視對于“客戶資源”的有效管理和利用，對客戶的資源進(jìn)行積極的尋找搜集，把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理和發(fā)展。
l精準(zhǔn)客戶信息，明確分類
建立一套完整的CRM系統(tǒng)是企業(yè)滿意經(jīng)營首先要做的事情，這能幫助企業(yè)隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。神州云動(dòng)CloudCC CRM可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一客戶檔案庫，精準(zhǔn)客戶信息，客戶360視圖方便銷售經(jīng)理隨時(shí)隨地查看相關(guān)信息。 傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”，而CRM的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此CRM可以幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類，同時(shí)要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，不斷對客戶的喜好等進(jìn)行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益。
l滿足客戶個(gè)性化需求，按需服務(wù)
客戶關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅(jiān)持以客戶為中心，在業(yè)務(wù)往來中要盡量客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，即便是相同行業(yè)不同企業(yè)，需求也是很多不同之處，神州云動(dòng)CloudCC 生態(tài)CRM可以根據(jù)客戶實(shí)際需求，隨需定制，使業(yè)務(wù)應(yīng)用更貼近實(shí)際操作。整個(gè)過程，方便、快捷。成型的業(yè)務(wù)功能也將融入到神州云動(dòng)的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。
l高效率、高質(zhì)量的服務(wù)
服務(wù)在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)利益，提高客戶的忠實(shí)度，長此以往，會(huì)在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，為提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，為此必須做到：提高全員意識(shí)，全員的服務(wù)意識(shí)能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門的人員，服務(wù)部門的人員在與客戶長期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門人員應(yīng)該時(shí)刻重視的問題。神州云動(dòng)CloudCCCRM的服務(wù)云的核心是智能工單系統(tǒng)，可以有效縮短工單解決時(shí)間-30%，顯著提高工單解決率+50%。 支持線上、線下的全渠道連接，讓服務(wù)人員及時(shí)、方便的處理客戶問題。 同時(shí)提供客戶滿意度，客戶問題及時(shí)解決率、 客戶問題逾期解決率，故障恢復(fù)及時(shí)率、 影響客戶感知的重大事件發(fā)生、 SLA違規(guī)等多個(gè)報(bào)表、 實(shí)時(shí)洞察，讓企業(yè)決策者可以實(shí)時(shí)通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)現(xiàn)行業(yè)務(wù)。
可見CRM系統(tǒng)在企業(yè)的發(fā)展中有非常重要的作用，注重客戶資源，進(jìn)行客戶管理，就能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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