資本前奏后，智能客服的生存之道在哪里？

——采訪美國(guó)智能語(yǔ)音專(zhuān)家張曉地有感

2019年幾家亮眼的融資信息讓智能客服產(chǎn)業(yè)進(jìn)入到了大眾視線，在資本市場(chǎng)遇冷之時(shí)，百應(yīng)、追一都拿到了上億的投資，這不得不讓人側(cè)目，智能客服商業(yè)化落地能力與潛力是否都已具備，市場(chǎng)將迎來(lái)一派繁榮景象嗎?從各個(gè)企業(yè)向外展示的數(shù)據(jù)來(lái)看貌似不錯(cuò)，都是齊頭并進(jìn)，不斷傳來(lái)與知名大企業(yè)合作的消息，但是人工智能領(lǐng)域，簽合同只是合作的開(kāi)始，TOB服務(wù)核心在于能否為企業(yè)帶來(lái)最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

深入采訪智能客服企業(yè)，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)還有一條很長(zhǎng)的路要走，這條路筆者稱(chēng)為藍(lán)中裹紅，紅中透藍(lán)。對(duì)魯莽進(jìn)入的創(chuàng)業(yè)者而言，這絕對(duì)是個(gè)未開(kāi)發(fā)的藍(lán)海，可又遠(yuǎn)非想象中的滿地黃金，看似簡(jiǎn)單的外呼電話想要做好也并非易事。而且由于行業(yè)短時(shí)間內(nèi)集中了大量資源從而快速爆發(fā)，深入后發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都尚在浮躁中，對(duì)客戶而言也都在對(duì)新生事物的考驗(yàn)期，離大量應(yīng)用還有很長(zhǎng)一段路走，所以說(shuō)是看似藍(lán)海，實(shí)則被紅海裹挾。

而紅中透藍(lán)又如何理解呢，記者采訪了一位資深行業(yè)人士，百可錄(北京)科技有限公司CEO張曉地，他跟隨美國(guó)硅谷的十多年SaaS大發(fā)展期總結(jié)出了一套TOB行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在2014年回到中國(guó)創(chuàng)業(yè)時(shí)，也是敏銳看到了中國(guó)TOB服務(wù)的機(jī)會(huì)。在國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)的五年間，他感受到了兩國(guó)在TOB商業(yè)模式上的不同，也更清晰了智能客服行業(yè)應(yīng)如何定位，才能在紅海中找到自己的藍(lán)海。

第一、 產(chǎn)品走大而全，還是聚焦場(chǎng)景簡(jiǎn)單易行?

國(guó)內(nèi)智能客服商為力爭(zhēng)上游，都在快速蛻變，產(chǎn)品成熟度大幅提升，但現(xiàn)在大家瞄準(zhǔn)的目標(biāo)還是在功能豐富程度上，技術(shù)能力上如何提升，但在百可錄張曉地看來(lái)，TOB企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初能活下來(lái)未必是做一個(gè)大而全的產(chǎn)品線，對(duì)使用方而言，紛繁復(fù)雜的功能不如最簡(jiǎn)單上手，可解決其長(zhǎng)期以來(lái)在某個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的痛點(diǎn)，所以TOB服務(wù)一定要跟著客戶痛點(diǎn)走。

在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，智能客服要做的是提升自身產(chǎn)品場(chǎng)景化的體驗(yàn)，這是非常重要的競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然，這也是諸多企業(yè)服務(wù)公司正在努力的，產(chǎn)品做精做細(xì)做簡(jiǎn)單、快捷了，才讓人愛(ài)用。

第二、提升技術(shù)力，還是壯大服務(wù)團(tuán)隊(duì)?

中國(guó)企業(yè)第一批智能客服嘗鮮者已經(jīng)意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題，智能客服上線只是開(kāi)始，接下來(lái)的運(yùn)營(yíng)、機(jī)器人優(yōu)化才是大問(wèn)題。很多企業(yè)付完年費(fèi)后，只是拿到了一個(gè)軟件系統(tǒng)的使用權(quán)限，和一版邏輯話術(shù)，可客戶使用起來(lái)才發(fā)現(xiàn)，智能機(jī)器人反應(yīng)差，知識(shí)圖譜需優(yōu)化的太多了，因?yàn)榉窖缘葐?wèn)題識(shí)別率也不高，最后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人工長(zhǎng)期訓(xùn)練的機(jī)器人智商永遠(yuǎn)在3歲。張曉地強(qiáng)調(diào)，人工智能只是項(xiàng)技術(shù)，智能客服提供的應(yīng)該是技術(shù)+服務(wù)，這才能真正提升客服運(yùn)營(yíng)能力，如果服務(wù)跟不上，技術(shù)就成了用不上的雞肋。

硅谷理念一直強(qiáng)調(diào)人工智能是人機(jī)協(xié)作，所以百可錄成立之初就非常重視培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)人員，公司的運(yùn)營(yíng)人員比例與技術(shù)差不多，每個(gè)企業(yè)客戶都有一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員實(shí)時(shí)跟進(jìn)，不斷訓(xùn)練機(jī)器人，從語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音理解、知識(shí)庫(kù)梳理、撥打電話策略上都不斷優(yōu)化，這樣的機(jī)器人才能成長(zhǎng)成一個(gè)合格“人才”。

第三、SaaS商業(yè)模式，確定了產(chǎn)品架構(gòu)不同

硅谷銷(xiāo)售研究院蔡勇先生在一篇文章中提到一個(gè)觀點(diǎn)：如果你以為SaaS代表的只是一種技術(shù)形態(tài)，那你從開(kāi)局就已經(jīng)輸了。

因?yàn)檎嬲腟aaS模式始終具有極高的投資價(jià)值。這個(gè)價(jià)值不是由它的技術(shù)決定的，而是由它的商業(yè)模式?jīng)Q定的。中國(guó)現(xiàn)在的SaaS寒冬，起因是大家太專(zhuān)注SaaS的技術(shù)成分而沒(méi)有將其商業(yè)模式真正吃透。

百可錄張曉地對(duì)SaaS付費(fèi)模式演化過(guò)程非常了解，早期SaaS在硅谷也是以賣(mài)license為主，但現(xiàn)在很多都適用于按量付費(fèi)，量大多付，量小少付，更合情合理，也更符合商業(yè)價(jià)值回報(bào)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量直接反映收益，收益大自然相應(yīng)資源投入多，收益小自然投入少。同時(shí)，企業(yè)也有了更多靈活性，投入多少也在于SaaS企業(yè)提供的技術(shù)服務(wù)是否足夠有價(jià)值。美國(guó)很多企業(yè)都是從一個(gè)場(chǎng)景痛點(diǎn)出發(fā)，先少量做，而后效果好慢慢量越來(lái)越大，同時(shí)有了相關(guān)多場(chǎng)景痛點(diǎn)導(dǎo)入進(jìn)來(lái)，市場(chǎng)就開(kāi)始做大了。

“但是如果賣(mài)license就不同，對(duì)企業(yè)而言，不管我提供了多強(qiáng)大的系統(tǒng)，或者后期又做了哪些升級(jí)，我的價(jià)格基本是固定不變，沒(méi)有更多變現(xiàn)，這就限制了公司的盈利成長(zhǎng)性。” 張曉地介紹，“同時(shí)因?yàn)閘icense固定價(jià)格，就不會(huì)提供太多運(yùn)營(yíng)服務(wù)給到客戶，因?yàn)樘嗍酆蠓?wù)只會(huì)導(dǎo)致單邊成本加高，無(wú)法帶來(lái)新的變現(xiàn)。”

從上面分析來(lái)看，同為SaaS，因?yàn)楦顿M(fèi)機(jī)制不同，其內(nèi)部就有了很多微妙的差異，而這些差異有可能就稱(chēng)為企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)。

資本前奏后，智能客服想要長(zhǎng)期站穩(wěn)市場(chǎng)，還是要靠自我造血能力，而能讓企業(yè)愿意長(zhǎng)期合作，靠的是什么，需要各個(gè)企業(yè)好好思索……一個(gè)企業(yè)的成功不僅在于技術(shù)力，更在于對(duì)客戶需求的把握，能否滿足真需求產(chǎn)生真價(jià)值，才是企業(yè)生存之道的關(guān)鍵。

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