降本增效 華東地區(qū)某大型城商銀行引進(jìn)靈云智能客服9.0

金融企業(yè)客戶數(shù)量龐大，每天都承接著大量的用戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。目前，眾多大型股份制銀行已引進(jìn)智能客服，為客戶提供便捷的服務(wù)，同時(shí)降低人工服務(wù)壓力和成本。

華東地區(qū)某大型城商銀行，為提升客服服務(wù)質(zhì)量，減少客服中心人力成本，決定引進(jìn)智能客服系統(tǒng)。為了篩選出國(guó)內(nèi)頂尖的語(yǔ)義理解、智能客服廠商，該銀行邀請(qǐng)6家國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的智能客服廠商，進(jìn)行公開poc測(cè)試。

通過(guò)多次測(cè)試智能客服在業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答、業(yè)務(wù)流程辦理方面的性能，靈云智能客服問(wèn)答準(zhǔn)確率第一，可以為用戶提供更精準(zhǔn)、智能的服務(wù)。因此，該銀行選擇與捷通華聲合作，共同建設(shè)智能客服系統(tǒng)。

靈云智能客服9.0，對(duì)話更智能，運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單　　

靈云智能客服解決方案V9.0，搭載最新NLU引擎，對(duì)話/問(wèn)答處理更智能，自學(xué)習(xí)全程輔助知識(shí)庫(kù)建設(shè)，為客服中心提供更聰明、運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單的智能客服產(chǎn)品。

新一代NLU技術(shù)，讓智能客服更聰明

NLU即語(yǔ)義理解技術(shù)，是智能客服的核心。靈云語(yǔ)義理解技術(shù)應(yīng)用QA問(wèn)答、知識(shí)圖譜、對(duì)話場(chǎng)景靈活處理用戶問(wèn)題，并繼承關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)更聰明的業(yè)務(wù)問(wèn)答及辦理。

·QA問(wèn)答：

用戶提問(wèn)后(例如：?jiǎn)栆幌罗k銀行卡要帶什么東西?)，NLU引擎將問(wèn)題用深度學(xué)習(xí)向量化，并與知識(shí)庫(kù)中標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的語(yǔ)義向量進(jìn)行匹配(例如匹配到：銀行卡申辦所需資料)，實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題的精準(zhǔn)理解。

·知識(shí)圖譜：

適用于快速加工矩陣類知識(shí)，例如：銀行信用卡咨詢場(chǎng)景，“鉑金卡/金卡/銀卡”的“年費(fèi)/申辦條件/透支額度”，只需建立1個(gè)知識(shí)圖譜，便可實(shí)現(xiàn)所有知識(shí)回答，并支持反問(wèn)補(bǔ)全、實(shí)體意圖繼承。　　

·對(duì)話場(chǎng)景：

對(duì)于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶咨詢，可以用對(duì)話場(chǎng)景完成業(yè)務(wù)流程知識(shí)的加工，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置客戶意圖觸發(fā)條件，并可設(shè)置反問(wèn)/判斷條件。

例如銀行卡的開卡流程：當(dāng)用戶說(shuō)要辦卡而沒說(shuō)要辦信用卡還是借記卡時(shí)，反問(wèn)客戶要辦理什么種類的卡片;當(dāng)用戶報(bào)出年齡時(shí)，通過(guò)提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來(lái)判斷是否已成年。　　

　　可視化對(duì)話流程編輯

自學(xué)習(xí)輔助，讓智能客服運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單

靈云智能客服從知識(shí)庫(kù)建設(shè)初期，到上線后的知識(shí)優(yōu)化全過(guò)程中，設(shè)計(jì)、滲透機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，輔助人工快速進(jìn)行知識(shí)加工，減少知識(shí)加工、運(yùn)營(yíng)人員的投入，是客服運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單。

·知識(shí)庫(kù)建設(shè)初期：歷史用戶問(wèn)法挖掘

在建設(shè)知識(shí)庫(kù)時(shí)，可將人工坐席與客戶歷史對(duì)話記錄中的用戶問(wèn)題上傳語(yǔ)義理解引擎，引擎將問(wèn)法與標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)進(jìn)行聚類、匹配。知識(shí)加工人員只需將有效擴(kuò)展問(wèn)勾選添加到已有知識(shí)點(diǎn)，或?qū)l(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題添加為新知識(shí)點(diǎn)，來(lái)快速進(jìn)行知識(shí)庫(kù)建設(shè)。

·知識(shí)庫(kù)優(yōu)化：在線用戶問(wèn)法挖掘及用戶弱標(biāo)記

智能客服上線后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從客戶對(duì)話記錄中挖掘新的問(wèn)法及知識(shí)點(diǎn)，供運(yùn)營(yíng)人員勾選添加，快速豐富知識(shí)庫(kù)。

對(duì)于用戶提問(wèn)，智能客服回答后，用戶點(diǎn)選了推薦問(wèn)題形成弱標(biāo)注的知識(shí)，系統(tǒng)也會(huì)推薦出來(lái)，供運(yùn)營(yíng)人員選擇優(yōu)化。

除了機(jī)器自學(xué)習(xí)功能外，靈云智能客服解決方案V9.0還通過(guò)知識(shí)加工實(shí)時(shí)去混淆、對(duì)話記錄用戶行為篩選、知識(shí)淘汰、數(shù)據(jù)分析等多種功能，全面輔助運(yùn)營(yíng)人員實(shí)現(xiàn)省心、省力的知識(shí)加工及智能客服運(yùn)營(yíng)。

靈云智能客服9.0已成功服務(wù)銀行、保險(xiǎn)、電信領(lǐng)域諸多企業(yè)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，有效減低了企業(yè)的人工成本。捷通華聲愿攜手更多合作伙伴，共同服務(wù)銀行企業(yè)，為其打造真正省心、省力、省錢的智能化客戶服務(wù)。

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