美好集團(tuán)：如何通過易維幫助臺高效實現(xiàn)IT運維集約化

美好控股集團(tuán)有限公司(以下稱美好集團(tuán))成立于2001年，企業(yè)連續(xù)多年被評定為 AAA 級信用單位。經(jīng)過多年經(jīng)營，公司規(guī)模不斷壯大，綜合實力不斷增強，現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代多元化集團(tuán)公司。隨著集團(tuán)一步一步的壯大發(fā)展，在IT信息化整合和運維集約化的過程中出現(xiàn)集團(tuán)運維人員增多，管理不易等問題，需要一個可以幫助統(tǒng)一管理的平臺;再者集團(tuán)運維受制于不同版本、不同業(yè)態(tài)、不同區(qū)域和不同職責(zé)，也急需要引入一個符合集團(tuán)業(yè)務(wù)的IT體系。于是集團(tuán)總部的信息部負(fù)責(zé)人朱經(jīng)理就受命去尋找一個適用于IT運維的平臺軟件。

這次通過易維幫助臺舉行的“IT人大講堂”直播活動，美好集團(tuán)總部信息部朱經(jīng)理講述了整個從有到無的過程。按照朱經(jīng)理的話來說“對比了各種運維系統(tǒng)，客戶平臺等”，但是都無法真正解決集團(tuán)的主要的三個矛盾，一是減輕IT崗員工不必要的重復(fù)工作，提高有效的工作量，二是提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，三是從集團(tuán)信息部更好的管理各分公司的信息部，做到IT運維的中央集權(quán)。最后，在測試易維幫助臺后，發(fā)現(xiàn)易維更符合美好集團(tuán)內(nèi)部IT運維的使用的需求，就在全集團(tuán)開始推廣使用。

IT運維信息化倒逼企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)化

在美好集團(tuán)內(nèi)部，因為每一個分公司設(shè)有信息部，這就意味著信息部IT人員是有直接領(lǐng)導(dǎo)人的，所以，集團(tuán)信息部在對于分公司信息IT人員的管理權(quán)限上面，是屬于間接管理，就造成了某些工作事項出現(xiàn)延誤或斷層的情況。再者，集團(tuán)信息化程度較高，內(nèi)部使用的系統(tǒng)也多達(dá)7-8個，新員工使用起來多有不便，咨詢問題也是各種重復(fù)性問題，導(dǎo)致IT崗的客服人員分身乏術(shù)，沒有更多時間去推廣優(yōu)化使用系統(tǒng)。

在使用易維后，易維在要求配置時，要梳理清楚權(quán)限，等級，制度等一系列的東西，這樣就倒逼著集團(tuán)IT信息部完善各種規(guī)章制度，制定培訓(xùn)手冊等，一整套東西梳理下來，權(quán)限更分明，角色劃分明確，制度更完善，對于整個集團(tuán)信息IT人員的管理也更容易，也能實現(xiàn)IT運維的中央集權(quán)的需要?！　?/p>

同時，易維的幫助中心，能夠?qū)崿F(xiàn)員工問題的自助查詢，對于很簡單的問題，比如集團(tuán)不同系統(tǒng)登錄密碼的修改和設(shè)置，基本使用方式和流程，都放在了幫助中心。如此一來，降低了重復(fù)問題的提交，無效工作量降低，給予了信息部IT人員更多的時間用于維護(hù)推廣使用集團(tuán)系統(tǒng)，也有更多時間處理真正需要解決的有效問題?！　?/p>

可視化流程管理助力內(nèi)部競爭良性和服務(wù)質(zhì)量提高

曾經(jīng)的美好集團(tuán)，問題事件，權(quán)限分級都不是很清楚，經(jīng)常出現(xiàn)客戶問題提交找錯處理部門，或者是各部門相互推脫處理，導(dǎo)致問題處理時間長，客戶滿意度差，處理過程不透明等問題。自從上易維后，權(quán)限問題劃分更清晰，客戶的問題處理起來也更順利，不僅沒有出現(xiàn)問題相互推脫的現(xiàn)象，還可以通過工單量，了解到不同板塊的工作壓力大小，再由集團(tuán)總部進(jìn)行人員協(xié)調(diào)，更好的實現(xiàn)高效服務(wù)。并且，客戶從提出問到，處理問題過程，到處理結(jié)束，可以進(jìn)行全程跟蹤，用戶感受也更好。通過易維幫助臺，輕松實現(xiàn)的了提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度的需求。同時，分公司信息部可以將沒有權(quán)限處理或者難以處理的問題，轉(zhuǎn)派給集團(tuán)總部，實現(xiàn)協(xié)調(diào)調(diào)度，負(fù)載平衡?！　?/p>

下面要提到的這點，是連朱經(jīng)理也沒有預(yù)估到的，就是易維上線后，提升了集團(tuán)內(nèi)部員工的良性競爭。因為美好的KPI，包括工作量和滿意度這兩點，所以，當(dāng)工單量可視化后，員工會以誰的工單量多而感到自豪，會相互之間比較工作量，也提高了他們的工作積極性和處理效率。

最后，就如同朱經(jīng)理所說，易維確實幫助集團(tuán)起到了提高工作效率，降低無效工作量的作用。在未來，美好集團(tuán)也將考慮將易維拉入外部使用，或是讓更多的其他部門使用，列入財務(wù)或行政部門，利用易維的在線對話機(jī)器人，實現(xiàn)行政或財務(wù)問題的自助解答。相信在未來，美好集團(tuán)和易維幫助臺將會有更深的緣分，攜手創(chuàng)造更多的價值?！　　?/p>

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