銅板街何?。菏卣V實(shí) 與時(shí)間同行

“你做得太早了,中國離這一天還早,這個(gè)行業(yè)起來至少還需要兩年。”

每到9月,銅板街創(chuàng)始人、董事長何俊就不免想起這句話。那還是銅板街2013年6月11日上線國內(nèi)首個(gè)可交易貨幣基金的版本之前,他的朋友和投資人、客戶給他的忠告。

很少有人會想到拐點(diǎn)來得如此之快。在銅板街領(lǐng)跑兩天后,余額寶上線了,“互聯(lián)網(wǎng)金融元年”開啟了,行業(yè)爆發(fā)了,速度之快,甚至沒有給何俊被雷同產(chǎn)品裹挾巨量用戶碾壓而沮喪的時(shí)間,他和銅板街被強(qiáng)大的勢能推著快速前行……

不過,何俊很快就感覺到,互金這條路不能照抄互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的典型做法,甚至有本質(zhì)的差異。“這個(gè)行業(yè)跟其他行業(yè)最大的不同就是,無法直接判斷到底是做大做快最后會獲得成功還是做穩(wěn)健做扎實(shí)最終會獲得成功。”

有人對他大談特談“賽道”,他笑而不語,對同事們講“我們創(chuàng)業(yè)又不是為了跟人PK”;他思前想后,拒絕了投資機(jī)構(gòu)的對賭協(xié)議,“融資是為了完成我們的使命和夢想,對賭有可能讓創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀和戰(zhàn)略扭曲”。

白駒過隙,七年過去了。

喧嘩與騷動漸漸消退,過山車上的尖叫聲音猶在耳。沉醉不知?dú)w路,終究還是要找到來時(shí)的路,有人開始理解何俊。

何俊的底層邏輯究竟是什么?

“理財(cái)是發(fā)不了財(cái)?shù)?rdquo;

在商業(yè)領(lǐng)域,大概沒有比客戶第一或以客戶為中心更為基礎(chǔ)的觀念了,用“現(xiàn)代管理之父”彼得·德魯克的話講,“企業(yè)的目的只有一種適當(dāng)?shù)亩x:創(chuàng)造顧客。”如何創(chuàng)造顧客?為客戶創(chuàng)造實(shí)打?qū)嵉膬r(jià)值,客戶為這些價(jià)值產(chǎn)生的效用付費(fèi)。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì),一方面讓客戶第一的重要性和緊迫性都凸顯到一個(gè)無以復(fù)加的地步,另一方面,也讓客戶的角色和價(jià)值變得多樣化起來。例如,它有一個(gè)“孿生兄弟”,用戶。用戶是享用了價(jià)值卻不付費(fèi)的那群人,但又被當(dāng)成資源出售給第三方,即所謂的“免費(fèi)”;再比如,鑒于互聯(lián)網(wǎng)讓連接成本大幅降低,企業(yè)實(shí)現(xiàn)超大規(guī)模的速度越來越快。圍繞規(guī)模的競賽,在資本的推動下,讓補(bǔ)貼與流量第一成為顯學(xué)。在更為秘而不宣的層面,不乏企業(yè)通過操控和利用人性弱點(diǎn)來擴(kuò)流量、增粘性。

何俊很早就對這些互聯(lián)網(wǎng)思維持保留態(tài)度:“金融科技行業(yè)其實(shí)是一個(gè)長跑,不能用純互聯(lián)網(wǎng)的思路來對待互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè),至少暫時(shí)不行。”

2013年底,就有財(cái)經(jīng)媒體對銅板街不積極參與補(bǔ)貼大戰(zhàn)做出過評價(jià),“當(dāng)然,這樣的結(jié)果是用戶增長緩慢。這個(gè)在支付寶時(shí)就跟金融機(jī)構(gòu)熟稔的男人,似乎在下一步很長遠(yuǎn)的棋。”

何俊當(dāng)時(shí)也許并沒有那么深謀遠(yuǎn)慮,只是堅(jiān)守著為客戶創(chuàng)造他們愿意買單的價(jià)值這個(gè)最基本的商業(yè)邏輯。

時(shí)至今天,在銅板街內(nèi)部,“客戶”的概念仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于“用戶”,“客戶第一”而非“用戶第一”排在企業(yè)價(jià)值觀首位。何俊要求客戶第一務(wù)必要落到實(shí)處:最低要求,對客戶的問題及時(shí)響應(yīng)、不推諉;往上走,要幫客戶解決問題,對結(jié)果負(fù)責(zé);卓越表現(xiàn)是“貼心懂我”,意思是,“站在客戶的角度思考,為客戶多考慮一步,不僅從客戶提到的問題出發(fā),而且能前瞻性地理解客戶背后的訴求,從根本上解決客戶問題。”

每一次征集客戶和銅板街的故事,參與的“銅粉”中的大多數(shù)人都要對銅板街的客服人員大加贊揚(yáng)。可以說,客服簡直是銅板街贏得客戶、創(chuàng)造口碑效應(yīng)的一柄神器。一個(gè)極端的例子或許能管窺一二。一位工科背景的投資者講述了自己的“心得”:經(jīng)同事推薦得知銅板街,自己不僅做了很多案頭功課,還故意找茬為難客服人員。這個(gè)客戶真是一個(gè)聰明的客戶。

金融消費(fèi)行為難免有非理性因素。相關(guān)的例子,過去、現(xiàn)在都數(shù)不勝數(shù),將來也是如此。那么,該如何對待這些非理性因素呢?不同的人有不同的選擇。何俊的選擇是“己所不欲,勿施于人”,用創(chuàng)業(yè)的“黑話”講,如果你不想掉坑里,那也不要給人挖坑,最好能幫人躲開。

在互金行業(yè),有不少人奔著發(fā)財(cái)?shù)哪康娜ベ徺I高利息產(chǎn)品。“這個(gè)理念一定是錯誤的。”2014年底,何俊對一家媒體說,“理財(cái)是發(fā)不了財(cái)?shù)摹?rdquo;

“第一,不要只追求高利息;第二,要小額分散。”何俊在多個(gè)場合講這兩句話,苦口婆心、不厭其煩,因?yàn)楦呤找嫱殡S著高風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)驗(yàn)表明,至少對小微人群而言,何俊的建言是發(fā)自肺腑,因?yàn)樗麄兘?jīng)不起折騰。中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會統(tǒng)計(jì)分析專業(yè)委員會主任委員、中歐國際工商學(xué)院教授盛松成在最近的一篇文章中這樣形容這個(gè)人群的特征:“散戶投資者盡管單筆投資金額少,但其投入占其自身資產(chǎn)的比重往往較高,對風(fēng)險(xiǎn)較為敏感,很難承受資產(chǎn)凈值損失的后果。”可謂一語中的。

像做硬件一樣做服務(wù)

懂客戶只是第一步,好的產(chǎn)品才能閉環(huán),才是根本。只是,這些年里,為人熱議的,多是模式、流量、場景、融資、上市、生態(tài)這些東西。

其實(shí),沒有比產(chǎn)品更為重要的事情了。

國內(nèi)一位管理專家和任正非談稻盛和夫的經(jīng)營哲學(xué),“里邊有非常簡單、非常淳樸的東西,我們中國企業(yè)家還沒有抓住。他就是個(gè)制造精密陶瓷的,都能做得這么好……”任正非當(dāng)頭棒喝,“打住,我感到你根本不了解稻盛和夫!‘他就是個(gè)制造精密陶瓷的’,就這么輕描淡寫。你知道他那個(gè)精密陶瓷是什么嗎?他那個(gè)精密陶瓷叫氮化鎵,會引領(lǐng)未來20年新材料的革命。不知道他的產(chǎn)品,來空說他的哲學(xué)、他的理念,‘皮之不存,毛將焉附’,這樣會誤導(dǎo)企業(yè)家。”

無獨(dú)有偶。有一位稻盛和夫的“鐵粉”打算關(guān)掉公司專職布道稻盛哲學(xué),稻盛和夫卻對他說:“那是我在做好產(chǎn)品的過程中一點(diǎn)一滴的體悟。你能不能先回去做您的產(chǎn)品?”

企業(yè)家不是非得像喬布斯那樣,以產(chǎn)品經(jīng)理自居,但脫離產(chǎn)品卻是萬萬不可的。張小龍?jiān)诮衲?月的演講中,提到馬化騰時(shí),大多是在講馬化騰和他聊產(chǎn)品的設(shè)計(jì),比如訂閱號會不會造成垃圾信息泛濫。

何俊創(chuàng)業(yè)之前的經(jīng)歷,雖以銷售和BD為主,但創(chuàng)業(yè)以來對產(chǎn)品之事很是執(zhí)著。第一,功能必須對準(zhǔn)真需求;第二,與客戶體驗(yàn)相關(guān)的性能必須不斷以可感知、可量化的方式優(yōu)化提升,就像手機(jī)行業(yè)升級CPU頻率、屏幕清晰度、內(nèi)存容量、攝像頭像素一樣。

2012年9月,何俊在杭州福地創(chuàng)業(yè)園創(chuàng)辦銅板街時(shí),已對“互聯(lián)網(wǎng)存貸匯都有經(jīng)歷和研究”。因?yàn)橹悄苁謾C(jī)已開始普及,堅(jiān)信這是趨勢的何俊就從手機(jī)端做起。然而,當(dāng)時(shí)鮮有金融機(jī)構(gòu)愿意將產(chǎn)品搬到手機(jī)端來賣,而客戶的意識和需求也并不強(qiáng)。因此,銅板街App的1.0版本是個(gè)查詢版。不過,客戶在查詢后產(chǎn)生了交易需求,于是,銅板街在2.0版本便上線了交易功能。雖然這個(gè)版本被媒體形容為“用戶界面極其簡單,只有推薦和產(chǎn)品兩欄”,但何俊拒絕以娛樂化功能來獲客、留客,因?yàn)?ldquo;我看重的是中長期,銅板街是什么很重要”。

何俊認(rèn)真傾聽客戶的反饋,同時(shí)以貼心懂我的理念去迭代產(chǎn)品。他常常從各種途徑搜羅客戶抱怨,比如,去社區(qū)看客戶的發(fā)帖,然后把它們?nèi)咏o相關(guān)同事,讓他們研究。在何俊的驅(qū)動下,銅板街養(yǎng)成了接納客戶抱怨并據(jù)此改進(jìn)、升級產(chǎn)品的習(xí)慣。迄今為止,已有1184條客戶建議被采納,促成了125次服務(wù)和功能的迭代,包括預(yù)約、自動復(fù)投、綁定多張銀行卡、賬單、轉(zhuǎn)讓等。

真需求中,有的是保健性的,有的是激勵性的。前者是指,如果得不到滿足,客戶會不滿意;得到了滿足,卻未必能激勵更積極的行為,這就需要在激勵性因素上做文章。例如,安全感就是一種保健性因素。在何俊看來,信息、數(shù)據(jù)、客戶體驗(yàn)的安全必須放第一位,便利要往后放,因?yàn)橹灰獦O致簡便、對安全沒追求是非常不理性的。迄今為止,銅板街還沒有發(fā)生過一起因?yàn)楸I刷而損失資金的安全事件,支付交易風(fēng)險(xiǎn)識別率100%。

確定一個(gè)面向真需求的功能,認(rèn)定一條精進(jìn)路徑,然后玩命地去優(yōu)化其性能,是創(chuàng)新的常態(tài),對激勵性因素尤其如此。在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè),到期回款時(shí)間的通常做法是,按協(xié)議約定即可,也即回款日24點(diǎn)之前到賬即可。在這一點(diǎn)上,銅板街其實(shí)已經(jīng)做得很好了。今年6月,銅板街一年一度的“銅粉節(jié)”期間,一位與銅板街結(jié)緣已近2000天的客戶寫道,“我親眼目睹去年無數(shù)個(gè)P2P平臺爆雷,可我卻從未擔(dān)心過銅板街會有爆雷的可能。這是緣自(銅板街)數(shù)年來從未有過拖欠。我反而趁別人抽出資金改換投資門庭的當(dāng)口,把大部分資金都投在了銅板街,而且,還設(shè)置了最長期限。”

但是,何俊的要求遠(yuǎn)不止于此。在他看來,這個(gè)環(huán)節(jié)的“性能”是客戶體驗(yàn)的重頭戲,因?yàn)橹挥薪?jīng)過這一刻,預(yù)期收益才變成實(shí)際收益,本金也才真正落袋為安,必須讓它提前提前再提前。銅板街清結(jié)算系統(tǒng)不斷改進(jìn),絕大多數(shù)客戶的回款時(shí)間逐漸提前,先是到晚上八九點(diǎn),然后是18點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示,在去年9~12月,92%的回款日到賬時(shí)間在18點(diǎn)之前,62%甚至加速至16點(diǎn)之前。

何俊極為關(guān)注的功能還有小額分散。最開始的時(shí)候,銅板街的系統(tǒng)能力沒那么強(qiáng)大。所以,“每天晚上,我都會覺得背負(fù)很大的壓力入睡,每天早上醒來之后,肩上擔(dān)負(fù)的是這么多客戶的財(cái)產(chǎn),有個(gè)信念就是不能辜負(fù)客戶的信任。”為了睡得香,很在意內(nèi)心舒服的何俊對提升小額分散的性能很上心。結(jié)果是,AI投顧系統(tǒng)的能力越來越強(qiáng),AI風(fēng)控系統(tǒng)的智能化水平越來越高。用何俊自己的話說,“假如你只有5萬可投資金,過去,很可能只能買一種資產(chǎn);但是,在銅板街,可以分散到幾十甚至上百個(gè)資產(chǎn)中去,平均幾百元。”不僅如此,銅板街還推出了“善財(cái)分”,讓客戶直接感知自己資金的分散程度,分?jǐn)?shù)越高,穩(wěn)健程度越高。你知我知,客戶睡得香,何俊才睡得香。

選擇自由與敬畏風(fēng)險(xiǎn)

2019年夏天,何俊帶著高管團(tuán)建。指導(dǎo)師讓他們在一系列詞語中選擇自己認(rèn)為最重要的東西,何俊選擇了“選擇的自由”。

怎么做才能享有選擇的自由呢?敬畏風(fēng)險(xiǎn)。第一,不冒無謂的險(xiǎn);第二,未雨綢繆,做最壞的打算,向最好的方向努力;第三,善于學(xué)習(xí),“殺不死我的,必使我更加強(qiáng)大”。

通俗文學(xué)過度發(fā)揮了幸存者偏見,導(dǎo)致人們常常以為冒險(xiǎn)精神是企業(yè)家精神的要件之一。彼得·德魯克在《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》中就諷刺了那種把創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)等同于高風(fēng)險(xiǎn)、冒險(xiǎn)的做法:“一般人對創(chuàng)新者的描述,一半基于流行的心理學(xué),一半基于好萊塢的模式,使那些創(chuàng)新者看起來好像是超人和圓桌騎士的混合化身。其實(shí),在現(xiàn)實(shí)生活中,大多數(shù)創(chuàng)新者都不是什么浪漫人物,他們把大部分的時(shí)間花在對流動資金的預(yù)測上,而非匆匆忙忙去冒險(xiǎn)。……我所認(rèn)識的創(chuàng)新者,在確定和限制風(fēng)險(xiǎn)方面都相當(dāng)成功。”

七年間,何俊否決了很多看似藍(lán)海的業(yè)務(wù),譬如股票配資、首付貸、校園貸、PDL等等。這些業(yè)務(wù)后來都被監(jiān)管叫停了,有人說銅板街的運(yùn)氣真不錯。何俊的解釋是,“我們堅(jiān)守了價(jià)值觀,抵御了無數(shù)誘惑。新金融要有正確的價(jià)值觀,金融是門生意,有人愿意借,有人愿意貸,生意沒有對錯,但企業(yè)應(yīng)該有價(jià)值觀,服務(wù)金融的企業(yè)如果沒有價(jià)值觀會把一些客戶推向深淵。”在2015年股市非?；馃岬臅r(shí)候,不少公司做了股票配資生意,幫客戶按照1:4的比例配資,兩天跌停就通過平倉來控制風(fēng)險(xiǎn)。何俊毅然否決了這個(gè)應(yīng)該挺賺錢的項(xiàng)目,因?yàn)閮商鞎r(shí)間就可以讓一個(gè)人甚至一個(gè)家庭破產(chǎn),這樣的事情不能做。

從另一個(gè)角度來講,何俊也是在確定和限制風(fēng)險(xiǎn),而且,還做得相當(dāng)不錯。七年間,銅板街在線服務(wù)了近400萬投資客戶,幫客戶投資成功近2800億,已成功兌付2700多億,沒有讓客戶損失一分錢,還幫他們賺取了幾十億的收益。

“能讓老百姓的錢相對安全的資產(chǎn)才是銅板街需要的”與“銅板街不做冒險(xiǎn)的事情”是一枚硬幣的兩面。雖然銅板街不是金融機(jī)構(gòu),但金融生活的賦能者,也必須懂得金融業(yè)蝴蝶效應(yīng)突出——外部性強(qiáng),風(fēng)險(xiǎn)特征表現(xiàn)為強(qiáng)隱蔽性、突發(fā)性和傳染性——這個(gè)基本常識。對此,除了敬畏,別無它法。

自2015年6月以來,互金的非理性繁榮告一段落,銅板街求生存的弦就一直繃得很緊。因?yàn)楹慰∨袛?“2016年、2017年,甚至是2018年上半年,我們都將在寒冬中度過。”所以,2016年的戰(zhàn)略方針被確定為“求生存、多元化、強(qiáng)合作、上臺階”。2018年10月24日,在君聯(lián)資本CEO CLUB第十八屆年會上,何俊也直言不諱,“如果必須要定個(gè)目標(biāo)或者定一個(gè)方向的話,我們就兩個(gè)字,活著。”他還建議,“任何CEO在這種時(shí)候都需要對公司的財(cái)務(wù)狀況時(shí)刻脫口而出。”自2015年第四季度起,銅板街即開始盈利,實(shí)現(xiàn)了自食其力。

真正能和時(shí)間同行的,唯有尊重所為之事的底層規(guī)律。因?yàn)榫次凤L(fēng)險(xiǎn),所以恪守正道;因?yàn)殂∈卣?所以篤定踏實(shí)。堅(jiān)信走得穩(wěn)、走得遠(yuǎn)、走得久比走得快更重要的何俊,帶領(lǐng)銅板街在做強(qiáng)技術(shù)、做強(qiáng)體驗(yàn)以賦能金融的路上不敢懈怠。雖然今天看起來還沒有超級巨星的范兒,但何俊堅(jiān)信,銅板街正以頑強(qiáng)的生命力和強(qiáng)大的韌性執(zhí)著前行,并越活越好。

“滿7歲了,幼兒園畢業(yè)。”曾在以“追求成為一家活102年的好公司”為愿景的阿里巴巴歷練過八年的何俊寫道,意味深長。

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