構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的增長動力 第四范式為企業(yè)轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備“專屬服務(wù)系統(tǒng)”

在用戶需求不斷升級的背景下,如果不能為消費(fèi)者帶來差異化的體驗和個性化的服務(wù),企業(yè)將很難拓展增量市場,沉淀忠實(shí)用戶。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,消費(fèi)者“Me Time”( 以個人興趣為出發(fā)點(diǎn)的時間)占所有智能手機(jī)使用總時長已經(jīng)達(dá)到46%,在這部分時間里,他們只點(diǎn)擊與個人相關(guān)或感興趣的內(nèi)容。

10月18日,第四范式總裁裴沵思出席2019 IDC中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型峰會并做主題演講。裴沵思表示,數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)帶來增長,幾乎所有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性。更為重要的是,客戶體驗與企業(yè)增速的關(guān)聯(lián)性日益明顯,企業(yè)轉(zhuǎn)型首要解決的是讓每個客戶滿意。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型:一場顧客體驗爭奪戰(zhàn)

當(dāng)前全球有62%的CEO愿意親自領(lǐng)導(dǎo)顧客體驗項目,首席執(zhí)行官親自掛帥、取悅消費(fèi)者,這是因為企業(yè)的增長已經(jīng)與好的客戶體驗密不可分。以國內(nèi)零售銀行業(yè)為例,在麥肯錫調(diào)查的11家銀行當(dāng)中,客戶滿意度處于前25%的銀行過去5年的年均增長率為9%,而其他銀行則為7%,這意味著5年中逐漸累積出10%的差異。

與此同時,移動互聯(lián)對消費(fèi)者行為模式產(chǎn)生了重要影響。追求與眾不同的體驗一直是我們的本能,而隨時隨地通過手機(jī)觸達(dá)的體驗,自然讓大家更容易產(chǎn)生購買的興趣。這對企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與營銷方式提出了新的挑戰(zhàn)。

首先,消費(fèi)者的需求越來越挑剔,企業(yè)竭力為消費(fèi)者帶來專屬的、定制化的體驗。今天的營銷不再是傳統(tǒng)的廣度和深度的挖掘,而是要在沙漠中找到那一粒“價值連城”的沙子。環(huán)境在變,采用技術(shù)和方法也在變,機(jī)器在這方面比人更靠得住。此前,營銷專家將客戶劃分成若干個客戶群,按照不同客群的需求喜好進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)匹配,而基于專家經(jīng)驗,幾十萬維的規(guī)則數(shù)已屬極限,根本難以覆蓋“億人億面”的個性化挑剔需求。

AI帶來了轉(zhuǎn)機(jī),AI可以將維度從萬級別最高提升至千億維、甚至是萬億維,精細(xì)劃分并滿足每一個個體需求,從而提升用戶粘度與營銷轉(zhuǎn)化率。以第四范式服務(wù)的某銀行App理財產(chǎn)品營銷為例,通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行高維機(jī)器學(xué)習(xí)建模,營銷模型從此前的數(shù)百維度提升至上億維度,營銷的響應(yīng)率提高了2-10倍。

其次,現(xiàn)在消費(fèi)者的時間高度碎片化,每人每次使用手機(jī)的平均時長為2分鐘,需要在等個紅燈的時間,把握住消費(fèi)者稍縱即逝的想法。傳統(tǒng)的營銷方式,是以提前跑批量計算的方式預(yù)先設(shè)定好規(guī)則,無法做出“臨場反應(yīng)”。而人工智能的實(shí)時計算預(yù)估,將“事后分析”提升至“實(shí)時響應(yīng)”。以第四范式服務(wù)的某餐飲App為例,在顧客打開App的那一刻,系統(tǒng)可完成實(shí)施預(yù)估、業(yè)務(wù)決策和營銷推薦顯示三個步驟,20億維高維模型平均響應(yīng)延遲在5ms內(nèi),99%請求在20ms內(nèi)響應(yīng),具備日均10億次以上的毫秒級服務(wù)響應(yīng)能力。

最后,用戶的需求和行為也是在不斷變化的,接受新事物的速度也在加快,這要求系統(tǒng)能夠及時捕獲并順應(yīng)客戶需求的變化,形成決策閉環(huán)。傳統(tǒng)的數(shù)字營銷還是基于過去的用戶數(shù)據(jù)在進(jìn)行分析,譬如國慶期間,推薦的音樂、新聞、餐飲為度假風(fēng),這無疑提升了體驗,但一旦假期結(jié)束回歸工作生活,若基于舊有的數(shù)據(jù)推薦,則無法跟上消費(fèi)者的變化步伐。

人工智能系統(tǒng)基于自學(xué)習(xí)能力,可以利用業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù),持續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)自我糾偏與優(yōu)化。我們看到很多時候,AI系統(tǒng)的最大價值提升并不來自于系統(tǒng)上線的那一刻,而是來自于上線以后經(jīng)年累月的自我迭代閉環(huán)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型:是科技轉(zhuǎn)型 更是系統(tǒng)性增長

為了讓企業(yè)便捷高效地利用AI全面了解、個性化地服務(wù)消費(fèi)者,第四范式幫助企業(yè)打造了以消費(fèi)者為中心的專屬服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)定位于全棧式市場營銷運(yùn)營系統(tǒng),除了封裝高維、實(shí)時和閉環(huán)的AI能力之外,其價值還包括打通營銷戰(zhàn)役、客戶路徑等觸點(diǎn)環(huán)節(jié),內(nèi)容生產(chǎn)、獲取及管理等內(nèi)容環(huán)節(jié),公域流量、私域流量等數(shù)據(jù)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)企業(yè)所有電子渠道的個性化服務(wù)。

AI會給業(yè)務(wù)帶來爆發(fā)式增長,但是我們更關(guān)注AI給企業(yè)帶來的系統(tǒng)性增長。數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該從企業(yè)發(fā)展的核心訴求開始,找到系統(tǒng)性解決問題的路徑和方法,而不僅是靠一個個業(yè)務(wù)波峰沖擊。我們判斷企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是由三個階梯式增長曲線遞推完成。解決最關(guān)鍵的客戶專屬體驗問題,就是第一站。緊隨其后的,是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的研發(fā)生產(chǎn)系統(tǒng),以供給為導(dǎo)向的計劃供應(yīng)系統(tǒng)。這樣企業(yè)將真正完成“以消費(fèi)者為中心”的智能化轉(zhuǎn)型升級。

智能化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略來源于第四范式幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中逐步積累的經(jīng)驗,并在各行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)實(shí)現(xiàn)和印證。據(jù)悉,第四范式已經(jīng)服務(wù)8000家企業(yè),涵蓋金融、零售、能源、媒體等行業(yè)的頭部企業(yè),完成了上萬個AI應(yīng)用案例。在今年8月份IDC公布的2019 中國機(jī)器學(xué)習(xí)平臺MarketScape™?報告中,第四范式機(jī)器學(xué)習(xí)平臺位居市場份額NO.1。

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