成都天怡美裝飾汪燊：服務(wù)升級，打造西南整裝行業(yè)標(biāo)桿

“現(xiàn)在人們都很忙，既要上班又要跑建材市場，耗費(fèi)的時間太多了。”作為全國首批提出整體裝修概念的裝修公司，成都天怡美裝飾總經(jīng)理汪燊頗有感慨。汪燊說當(dāng)初進(jìn)軍整裝市場的初衷很簡單，就是為了讓消費(fèi)者在裝修時減少不必要的開支，省時、省心又省力。

從工裝一路轉(zhuǎn)型進(jìn)入家裝領(lǐng)域，誕生于1998年的天怡美裝飾集團(tuán)，經(jīng)過20年不斷磨礪，現(xiàn)在已經(jīng)成為西南地區(qū)年產(chǎn)值過億，設(shè)計師近千名，施工人員近萬名的規(guī)?；已b企業(yè)。

著眼新需求，專注品質(zhì)化整體裝修

以前家里裝修房子，多采用“包清工”的形式，所有材料由業(yè)主自行購買后，在找裝修隊伍來施工。采用此種方式，業(yè)主的工作量會特別大，要投入大量的時間和精力到處奔波，想偷懶是不可能。而隨著年輕消費(fèi)者逐漸成為家裝市場主力消費(fèi)軍，加上互聯(lián)網(wǎng)思維的全面興起，用戶已經(jīng)不愿意像老一輩在裝修中花費(fèi)時間和精力，一種從最原始的包清工、半包、全包到整合家具、軟裝、家電等家居元素一起打包的“整裝-拎包入住”模式開始備受青睞。

也正是看到這一點，2005年，天怡美裝飾蝶變升級，第一家以整裝模式為主的公司“天怡美裝飾”在重慶誕生，并由此開始了整體化裝修的運(yùn)作之路。

如今，天怡美裝飾已經(jīng)在全國擁有重慶、成都4家門店。據(jù)成都天怡美裝飾總經(jīng)理汪燊介紹，公司近兩年發(fā)展勢頭良好，年產(chǎn)值大約是8000萬-1億左右，在成都屬于中高端市場地位。為了更好地踐行“客戶第一，以人為本”的經(jīng)營理念，公司始終以用戶需求為首要，深入了解市場了解客戶需求后，及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向，力求在服務(wù)、工藝、創(chuàng)新上給予客戶最好的體驗。

事實上，整裝模式鏈條長，涉及設(shè)計、施工、主材、輔料、家居、軟裝配飾等環(huán)節(jié)，運(yùn)營成本、倉儲成本高、管理困難，更加考驗一個企業(yè)對于供應(yīng)鏈的整合能力和持續(xù)服務(wù)能力。對此，汪燊表示，成都作為全國家具集散地之一，擁有天然的地理優(yōu)勢，裝修用戶下達(dá)訂單之后，公司會安排廠家直接生產(chǎn)運(yùn)輸，中間實現(xiàn)無縫銜接，幾乎沒有倉儲成本。

深耕服務(wù)端，爭做裝修行業(yè)“店小二”

從工商管理專業(yè)畢業(yè)的汪燊，自畢業(yè)之后，就選擇進(jìn)入家裝行業(yè)。理科男也有心思細(xì)膩的一處，汪燊說現(xiàn)在和以前相比，整個裝修市場發(fā)生了太多變化，其中最大的感受就是服務(wù)模式在變。“剛開始做裝修的時候，客戶會買好煙好酒招待，生怕施工隊給自己做不好。現(xiàn)在完全相反，裝修公司開始變被動為主動，生怕服務(wù)不好客戶。”

對于裝企來說，站在客戶的角度去思考問題，摸清客戶的痛點、堵點和難點，主動為客戶服務(wù)，這種“店小二”式的服務(wù)模式是天怡美裝飾提高用戶口碑的保障。

汪燊現(xiàn)在手機(jī)里有580多個在建業(yè)主微信群，每天消息達(dá)到幾千至上萬條。據(jù)了解，為了第一時間解決用戶訴求，天怡美裝飾對每一個用戶都建立了單獨(dú)的溝通微信群，群里既有集團(tuán)公司高管、董事長、總經(jīng)理，還有工程部負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理等。一旦用戶在裝修過程中有任何疑問，公司會立即啟動專案處置流程，2個小時內(nèi)及時回復(fù)，12個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行整改。除此之外，裝修竣工后兩年質(zhì)保期內(nèi)，公司會有4次用戶回訪，及時了解裝修后續(xù)情況，細(xì)枝末節(jié)絕不遺漏。

注重服務(wù)和細(xì)節(jié)管理，不斷追求客戶滿意度，使成都天怡美裝飾成為名副其實的“裝修口碑之王”。汪燊介紹到，作為西南地區(qū)整裝企業(yè)的標(biāo)桿，多年來，公司十分重視服務(wù)和口碑，不斷提升后端交付能力，力求打造高品質(zhì)的家庭空間。

設(shè)計和交付能力是天怡美裝飾公司最強(qiáng)大的板塊，也是服務(wù)客戶數(shù)高、客戶滿意度高的根本。“管理工地方面，我們有一套完整的流程及體系，建立嚴(yán)格的工地標(biāo)準(zhǔn)，實時監(jiān)督每一個工地的在建情況以及后期售后。” 汪燊說，目前成都有8個設(shè)計師團(tuán)隊，平均年齡都在27歲左右，每個設(shè)計師團(tuán)隊會根據(jù)風(fēng)格、客群、面積等進(jìn)行細(xì)分，精準(zhǔn)服務(wù)不同的客戶群體。

挖掘發(fā)展點，80%的客戶來自互聯(lián)網(wǎng)

由于數(shù)字化信息時代的到來，裝修公司面臨的市場競爭越來越激烈，獲客渠道開始由線下變?yōu)榫€上，經(jīng)營核心從比拼管理到比拼工地，如何依靠互聯(lián)網(wǎng)，抓住與客戶的聯(lián)系，顯得尤為重要。據(jù)介紹，目前成都天怡美裝飾80%的客戶來自互聯(lián)網(wǎng)平臺。

2018年，成都天怡美裝飾開始與齊家網(wǎng)合作。談及合作的初衷，汪燊回憶道，齊家網(wǎng)是一家上市公司，有著豐富的管理經(jīng)驗，能夠為裝修公司和用戶提供一個公平、公正、公開的平臺。在與齊家網(wǎng)合作的一年多，公司訂單質(zhì)量不斷提升，客戶來源越來越多，產(chǎn)值呈飛越性的增長，更多的客戶愿意相信天怡美裝飾。

據(jù)悉，近年來齊家網(wǎng)不斷對裝修公司實施深度賦能戰(zhàn)略，包括搭建信息化平臺，提供設(shè)計、施工管理相關(guān)軟件和系統(tǒng);發(fā)展供應(yīng)鏈，提供高性價比的建材家居產(chǎn)品;以及提供家裝金融服務(wù)等。對次，汪燊表示齊家網(wǎng)的各項賦能支持，既幫助他們打消了客戶前期資金不夠，解決客戶囊中羞澀的問題，也讓客戶更加依賴公司。下一步，將會繼續(xù)與齊家合作，并期望達(dá)到整個西南片區(qū)之最，成為規(guī)模最大，客源最大，簽單最多的一家裝企。

作為一個多年從事裝修行業(yè)的“老司機(jī)”，汪燊對如何選擇好的裝修公司有自己的見解。他認(rèn)為作為一名普通消費(fèi)者，應(yīng)該擁抱互聯(lián)網(wǎng)，借助平臺尋找合適的裝修公司，平臺對裝企有嚴(yán)格的篩選機(jī)制，選擇上更放心也更有保障。

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