百可錄：客服界的云BPO

2018年全球BPO市場(chǎng)規(guī)模約為5337億美元，其中商務(wù)流程外包(BPO)市場(chǎng)規(guī)模增速要高于行業(yè)增速，所占份額還在不斷提升。

可另一方面，BPO屬于人力外包型服務(wù)，人員雇傭成本高企也成為BPO行業(yè)的痛點(diǎn)。“不但人員成本高，培訓(xùn)成本高，招聘成本也高，客服的月流失率高達(dá)20%。一方面是企業(yè)嚴(yán)苛的考核指標(biāo)，一方面是高效管控下不堪其折磨的員工。”

大量重復(fù)機(jī)械的工作，可又要維持著十年如一日的高漲情緒，從人性角度來(lái)看，這是不可能完成的任務(wù)。為什么不能將簡(jiǎn)單重復(fù)消耗的工作交給機(jī)器人去做?智能客服開(kāi)始風(fēng)行與BPO中間。

自研與合作，兩種形式都存在于行業(yè)中?？勺吡艘欢伟l(fā)現(xiàn)，BPO公司自研軟件，沒(méi)有技術(shù)積累導(dǎo)致軟件做出后根本不好用。而找現(xiàn)成的合作系統(tǒng)商也有問(wèn)題，系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)又是一件頭疼的事。因?yàn)闄C(jī)器人訓(xùn)練的話術(shù)與邏輯、數(shù)據(jù)分析等能力都不是一個(gè)客服培訓(xùn)師。

另一方，智能客服還局限于以系統(tǒng)提供商把產(chǎn)品批量給到各呼叫中心，使用最終效果如何完全取決于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員是否能訓(xùn)練好機(jī)器人，所以效果差異性非常大，也成為了企業(yè)使用智能客服的最大痛點(diǎn)。

百可錄提出智能客服“云BPO”，與傳統(tǒng)人工BPO一樣，客戶只負(fù)責(zé)提需求與KPI，我們負(fù)責(zé)中間所有工作和達(dá)成效果。

無(wú)效果不服務(wù)，百可錄的宗旨

百可錄所做的是，由傳統(tǒng)的語(yǔ)音中心服務(wù)向?qū)I(yè)化、高附加值流程服務(wù)轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)必須看到市場(chǎng)需求，客戶更看重成本控制、客戶保有、客戶關(guān)系管理以及商務(wù)智能服務(wù)。為此百可錄“云BPO”有著與其他家截然不同的操作：不賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)服務(wù)。

速度、專注、交付

聚焦再聚焦，百可錄主要服務(wù)場(chǎng)景存量營(yíng)銷(xiāo)、貸后催收、財(cái)險(xiǎn)回訪，這也是常見(jiàn)的三個(gè)場(chǎng)景，持續(xù)積累了多年經(jīng)驗(yàn)，機(jī)器人上崗時(shí)都已是行業(yè)小能手，所以上線快速、場(chǎng)景專注、交付能力強(qiáng)。

30天快速錘煉員工

在百可錄，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)工作自承擔(dān)，且全權(quán)代勞，方便客戶使用的同時(shí)，每天幾百萬(wàn)的語(yǔ)料形成了幾十億的龐大知識(shí)庫(kù)，涉及多種對(duì)話模板、意圖分析和方言識(shí)別，所以每個(gè)新上崗的AI員工都不是一個(gè)小白，都已具備了豐富的知識(shí)水平、語(yǔ)義識(shí)別力。而且其在深度機(jī)訓(xùn)方面非常有經(jīng)驗(yàn)，多維度修正優(yōu)化效果。

精細(xì)化管理團(tuán)隊(duì)

深刻理解產(chǎn)品與場(chǎng)景，達(dá)成效果?？蓮挠脩舢?huà)像分類(lèi)其撥打人員，結(jié)合各類(lèi)別客戶的需求，分多話術(shù)進(jìn)行。在進(jìn)行中根據(jù)用戶反饋的信息再做話術(shù)應(yīng)變，百可錄的機(jī)訓(xùn)師時(shí)刻在后臺(tái)收聽(tīng)錄音，做細(xì)化調(diào)整。30天快速優(yōu)化，意圖識(shí)別達(dá)95%以上，達(dá)到客戶滿意效果。

經(jīng)常有客戶問(wèn)真的會(huì)這么認(rèn)真、細(xì)致去做嗎?百可錄回答一定是，因?yàn)槲覀儼凑展斡?jì)費(fèi)，接不通電話不收費(fèi)，沒(méi)有產(chǎn)生效果不收費(fèi)，接通量與業(yè)績(jī)直接掛鉤，這樣的商業(yè)機(jī)制直接推動(dòng)商務(wù)與機(jī)訓(xùn)師關(guān)注服務(wù)。

匯報(bào)內(nèi)容按需定制

客服數(shù)據(jù)匯報(bào)，這是客戶最為看重的部分，而因?yàn)槊考夜径加泄潭ǖ膮R報(bào)機(jī)制，需要采集的信息和匯總表格模板都不同。所以若不能自定義報(bào)表，那后面又給客戶工作增加了負(fù)擔(dān)?；诖?，百可錄為每一家企業(yè)提供滿足他們需求的匯報(bào)，不論板式還是匯總信息，都可根據(jù)客戶提出的標(biāo)準(zhǔn)做驗(yàn)收，更易于考核我們的工作能力。

機(jī)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)閃電服務(wù)

運(yùn)營(yíng)能否及時(shí)響應(yīng)直接影響撥打效果。百可錄經(jīng)常會(huì)有突發(fā)情況，這時(shí)需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人快速投入，一個(gè)人根本完不成這樣的時(shí)效，這也是外包服務(wù)的好處，人員可調(diào)度效果更有保障。

舉一個(gè)實(shí)例可看出百可錄服務(wù)時(shí)效性：有企業(yè)提出產(chǎn)品出新，需更改話術(shù)，機(jī)訓(xùn)師立刻組團(tuán)滿足客戶需求，100處話術(shù)修改、錄音、測(cè)試生產(chǎn)流程、審核上線，共計(jì)不超過(guò)5小時(shí)，保證了第二天正常上線。這樣的情況經(jīng)常出現(xiàn)于運(yùn)營(yíng)中，所以做云BPO，就需很強(qiáng)的業(yè)務(wù)解決能力，而非一項(xiàng)技術(shù)可滿足。

免費(fèi)試用 達(dá)標(biāo)上崗

免費(fèi)試用是百可錄負(fù)責(zé)任，愿承擔(dān)的態(tài)度。任何承諾都比不上“免費(fèi)試用”來(lái)的誠(chéng)懇與踏實(shí)。做出極致，做出效果，對(duì)客戶才有價(jià)值。從客戶角度思考行業(yè)進(jìn)化，云BPO更具執(zhí)行力。

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