網(wǎng)絡(luò)的全面普及和網(wǎng)民人數(shù)的急劇增加，徹底改變了我們的生活方式和信息獲取方式，讓產(chǎn)品緊緊地以用戶口碑為消費(fèi)點(diǎn)，進(jìn)入一個(gè)APP，找到產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，已經(jīng)成為眾多用戶決定下單與否的關(guān)鍵，如此一來，用戶評(píng)價(jià)成為企業(yè)或品牌至關(guān)重要的“形象”陣地。
對(duì)于酒店業(yè)來說，線上點(diǎn)評(píng)更是不可小覷的力量。一個(gè)差評(píng)可以讓酒店失去大批潛在客戶;一個(gè)真實(shí)、全面的好評(píng)，則可以為酒店贏得有效轉(zhuǎn)化。用戶的體驗(yàn)是評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)水平深刻影響著用戶的體驗(yàn)。如何讓用戶主動(dòng)給出“好評(píng)”，是酒店必做的功課。
以用戶為中心 OYO打造品質(zhì)住宿體驗(yàn)
遍布在三線及以下城鎮(zhèn)的單體酒店，往往給人強(qiáng)勢(shì)的“層級(jí)”代入感。基礎(chǔ)設(shè)施差、管理不專業(yè)、服務(wù)意識(shí)差等等，也確實(shí)廣為存在，尤其是30間房左右的“個(gè)體戶”。軟件硬件都不行，很難讓客戶給出心甘情愿的好評(píng)，更別說向他人推薦介紹了。
下沉市場(chǎng)的明星品牌OYO酒店，深諳其道。“花更少 住更好”，為客戶打造品質(zhì)旅居體驗(yàn)是OYO的行動(dòng)指南。統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、明確清潔衛(wèi)生、安全消防和服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)，改造升級(jí)物業(yè)條件，讓用戶住的更安心更舒適;開通線上多平臺(tái)預(yù)定渠道，頻繁進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)，讓用戶住的更省事更經(jīng)濟(jì)。這些細(xì)節(jié)的打磨，讓上萬家中小單體酒店煥然一新，成為用戶眼中“高性價(jià)比”的選擇。
“很棒的一次體驗(yàn)，房間干凈無異味，這個(gè)對(duì)我這種輕微潔癖的人來講真的很重要，設(shè)施齊全，和圖片一模一樣的裝修風(fēng)格，簡(jiǎn)約輕奢歐式，房間寬敞明亮，樓層高可以俯瞰風(fēng)景，床單被罩干凈無異味，準(zhǔn)備的自己的床單都沒用，因?yàn)檎娴男U放心，安靜一點(diǎn)也不吵鬧，真的像家一樣舒適。”消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)是OYO最好的口碑。
OYO酒店研究院發(fā)布的《小鎮(zhèn)青年畫像報(bào)告》顯示，在上萬家OYO酒店的用戶評(píng)價(jià)中，干凈、整潔、舒適、安靜、放心幾乎成了核心關(guān)鍵詞。“第一次”、“還會(huì)住”、“很好的體驗(yàn)”等評(píng)價(jià)也是比比皆是。這些“體驗(yàn)官”的慷慨好評(píng)，正是基于OYO對(duì)于單體酒店的精細(xì)化改造運(yùn)營(yíng)。
讓酒店成為消費(fèi)新選擇 OYO用戶住出別樣體驗(yàn)
在以前，酒店只是用戶落腳休憩的地方。而隨著社會(huì)發(fā)展、消費(fèi)升級(jí)，用戶的訴求有了新的變化，酒店除了購(gòu)物、娛樂、餐飲等功能性外，還被賦予了“家外之家”的感情意義。住酒店，不再是單純的睡眠休憩這么基礎(chǔ)。把酒店當(dāng)成是私密的自由基地，讓用戶隨心所欲，以偏愛的方式利用這個(gè)時(shí)間和空間，讓酒店施展更多可能。
在OYO的上萬家酒店里，年輕群體給出了花樣繁多的選項(xiàng)。鐘點(diǎn)房、麻將房、結(jié)伴熬夜看球、考研復(fù)習(xí)、求醫(yī)求學(xué)長(zhǎng)短租等等花式住法，都極大滿足了用戶自由而靈活的心理需求。
?？诖笕龑W(xué)生吳小姐最近的周末新消遣，是在學(xué)校門口的OYO酒店與室友一起組隊(duì)“開黑”。“白天學(xué)習(xí)壓力比較大，晚上回到宿舍就喜歡打手游，有時(shí)打到半夜三更，容易影響別人。后來附近開了家OYO酒店，雙床房幾十塊就能住一晚上，裝修也很不錯(cuò)，在里面玩到多晚都沒關(guān)系，累了就直接洗澡睡覺，就像在家一樣自由。”幾乎每個(gè)周末，吳小姐都有一晚跟室友住OYO酒店，為了劃算還辦了會(huì)員卡。
高性價(jià)比是用戶“施展才華”的基礎(chǔ)，保留單體酒店本身的特色是OYO的妙招之一。消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，90后、95后作為互聯(lián)網(wǎng)原住民以及核心消費(fèi)大軍，他們的需求更加個(gè)性化。想要獲取他們的感知，酒店就需要不斷打造年輕人喜愛的風(fēng)格，給他們創(chuàng)造給予好評(píng)的渠道。在OYO酒店中，特色主題房、民宿、家庭房等等創(chuàng)意空間，都獲得用戶不少點(diǎn)贊。
當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)的鋪天蓋地讓信息對(duì)稱大大增強(qiáng)。產(chǎn)品或服務(wù)的好與不好，已不再取決于企業(yè)的廣告，用戶的評(píng)價(jià)成為最高的標(biāo)準(zhǔn)。OYO憑借精準(zhǔn)的用戶洞察和創(chuàng)新的商業(yè)模式，讓單體酒店從硬件到軟件進(jìn)行了全方位的升級(jí)煥新。品質(zhì)更好、價(jià)格更低、自由靈活，滿足了年輕群體“刁鉆”的住宿需求。OYO對(duì)于下沉市場(chǎng)單體酒店的改造效果如何，或許可以從用戶端千萬條好評(píng)中得到答案。
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