云通訊賦能金融智慧聯(lián)絡(luò)與協(xié)同

近年來(lái)，金融業(yè)態(tài)以及金融科技都經(jīng)歷了巨大的發(fā)展變化，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。包括五大國(guó)有行、全國(guó)性股份制銀行、城商行、農(nóng)商行等在內(nèi)的全國(guó)數(shù)百家銀行，種種歷史及現(xiàn)實(shí)的原因造成了不同銀行之間巨大的階段差異。因此，銀行業(yè)并不能用一個(gè)階段去描述和概括，面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)也不盡相同。2019年11月21-22日第三屆商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略大會(huì)在上海順利召開。本屆大會(huì)以“商業(yè)銀行的X.0時(shí)代”為主題，分別從“拓展多元化金融服務(wù)模式”和“繪制智能銀行新藍(lán)圖”兩個(gè)方向，探討商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，分享不同銀行在金融生態(tài)、科技應(yīng)用、內(nèi)部組織革新等方面進(jìn)行的探索和實(shí)踐。

作為優(yōu)秀金融科技企業(yè)的典型代表，容聯(lián)行業(yè)咨詢總監(jiān)李瑋以云通訊賦能金融智慧聯(lián)絡(luò)與協(xié)同場(chǎng)景入手向現(xiàn)場(chǎng)百余名嘉賓分享了銀行業(yè)智能通訊服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)。在分享中李瑋指出，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心和通訊平臺(tái)的核心能力主要集中在連接、交互、匹配三個(gè)方面。即企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部資源之間建立有效的溝通方式，建立連接以后雙方需要有效交互，同時(shí)平衡成本、客戶請(qǐng)求和企業(yè)資源能力的匹配。

容聯(lián)擁有完全自主可控聯(lián)絡(luò)協(xié)同一體化通訊平臺(tái)，可以在三個(gè)方向上賦能金融行業(yè)。首先，容聯(lián)的全媒體互動(dòng)中心能夠有效的建立接入客戶請(qǐng)求。其次，全終端全媒體的終端音視頻落地能力，能夠?qū)崿F(xiàn)一致的體驗(yàn)并將音視頻與APP端/微信小程序的業(yè)務(wù)場(chǎng)景集合。最后，通過(guò)人工智能的引入在保證客戶交互體驗(yàn)的情況下，降低整個(gè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。

容聯(lián)全新的互動(dòng)中心面向全業(yè)務(wù)渠道和媒體渠道，充分與主流的技術(shù)和數(shù)據(jù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)獲客、服務(wù)客戶、管理客戶、營(yíng)銷客戶的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

獲得客戶的過(guò)程中，互動(dòng)中心讓客戶和客服或者泛客服人員充分參與和客戶的互動(dòng)，及時(shí)有效的響應(yīng)客戶，完成客戶請(qǐng)求到訂單的轉(zhuǎn)換。

在服務(wù)客戶過(guò)程中，互動(dòng)中心感知并有效響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，線上線下協(xié)同快速有效的完成業(yè)務(wù)辦理。

客戶在不同渠道的訴求和表達(dá)都可以做數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化和標(biāo)簽化，再向用戶大數(shù)據(jù)平臺(tái)被動(dòng)和主動(dòng)提供數(shù)據(jù)，從而讓用戶更準(zhǔn)確的理解客戶，來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

二次營(yíng)銷是金融行業(yè)目前提升價(jià)值轉(zhuǎn)換的重要手段，那么有效的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)又是營(yíng)銷的一個(gè)重要渠道。在這個(gè)過(guò)程中，容聯(lián)互動(dòng)中心平臺(tái)能夠提供各種外呼能力和不同類型的任務(wù)進(jìn)行結(jié)合。

在面向客戶、銀行業(yè)務(wù)人員的通訊能力嵌入方面，容聯(lián)將音視頻能力嵌入全類型終端和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的基礎(chǔ)上，提供集中管理、統(tǒng)一錄音的后臺(tái)，在不同的業(yè)務(wù)階段協(xié)助客戶和銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行有效的溝通和協(xié)同。

容聯(lián)面向小程序、APP端的視頻嵌入及音視頻金融行業(yè)場(chǎng)景化封裝，方便客戶針對(duì)一定風(fēng)險(xiǎn)的貸款申請(qǐng)等業(yè)務(wù)進(jìn)行自助或者遠(yuǎn)程的核驗(yàn)。

將通訊溝通和人工智能相結(jié)合，投入產(chǎn)出比最高的就是智能外呼，無(wú)論是理財(cái)營(yíng)銷、賬單分期、M0～M1的貸后業(yè)務(wù)管理都能有效的替代人工，降低成本的情況下保證轉(zhuǎn)化率。

平臺(tái)的坐席輔助應(yīng)用，降低人員的培訓(xùn)成本，提升業(yè)務(wù)價(jià)值。

金融科技的快速興起改變了整個(gè)金融業(yè)。我國(guó)金融業(yè)正面臨巨大的外部不確定性和激烈競(jìng)爭(zhēng)，銀行正向客戶長(zhǎng)尾化、產(chǎn)品場(chǎng)景化、渠道全時(shí)化、風(fēng)控智能化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化、平臺(tái)開放化等新型模式轉(zhuǎn)變，數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大戰(zhàn)略下，容聯(lián)將會(huì)不斷深耕金融行業(yè)應(yīng)用，優(yōu)化產(chǎn)品功能，尤其在通訊與銀行的智能化融合上，容聯(lián)將推動(dòng)AI與各銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的更廣范圍、更深程度、更高質(zhì)量的融合，不斷創(chuàng)新和引領(lǐng)趨勢(shì)，助力銀行提升用戶溝通體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效能，更好的為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略構(gòu)建智慧生態(tài)沃土。

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