前臺大媽成OYO酒店招牌，服務熱情顧客就認“老姐姐”

酒店前臺就像一家酒店的門面，不少老板會選擇雇傭青春靚麗的年輕店員，而張姐的想法恰恰相反，在自家賓館，她雇傭了兩位年過六旬的“老姐姐”做前臺。

張姐家的賓館在寧夏銀川市西夏區(qū)，屬于大學城片區(qū)，周末入住的大學生很多。張姐發(fā)現(xiàn)，學生們“認面孔”，回頭客特別多。對此，張姐的體會是，“老大姐愛‘嘮叨’，但是顧客喜歡聽。什么事需要她幫忙，大姐都特別認真。”

老大姐做前臺，靠譜

張姐家的酒店叫疊翠賓館，規(guī)模中等，有28個房間，上下兩層。開業(yè)十幾年來，守著大學城商圈的地利，賓館一直不愁客源，不過從去年開始，生意開始轉冷。

張姐做著幾行生意，在她看來，受宏觀經(jīng)濟下行的影響，酒店也需要找個“靠山”，規(guī)避潛在的經(jīng)營風險。10月底，在張姐的主持下，疊翠賓館加盟了國內(nèi)最大的單品牌酒店OYO酒店。雙方合作后，OYO酒店派駐了一位專業(yè)的運營經(jīng)理閆樸到店，負責運營及管理提升。

作為OYO酒店的運營經(jīng)理，閆樸要負責前臺培訓、OTA平臺維護、日常運營管理等一系列工作。新店接手后，閆樸的第一項要務就是教會前臺使用OYO酒店的PMS(酒店管理系統(tǒng))，為了達到品牌化的協(xié)同管理效果，OYO酒店為每個加盟店都免費配備這款PMS。

年輕人三天能學會的東西，到了疊翠賓館，就成了老大難。兩位前臺大姐都年過六旬，對于電子系統(tǒng)操作比較生疏，其中一位65歲的鄭大姐，不懂拼音，也不會打字。通過PMS錄入顧客姓名，對她來說都有困難。

閆樸想了個辦法，他自費給鄭大姐配了一個手寫板，立馬解決了錄入的問題。為了教好這兩位老大姐，閆樸還自己錄制了各種系統(tǒng)操作的教學視頻，如果忘了，方便她們隨時回看。“兩位大姐特別虛心，求知欲很強，有什么不懂的就第一時間問我。”閆樸說。

平時，鄭大姐遇到搞不定的操作問題，就立刻找閆樸視頻，“半夜三更給他打電話，他也從來沒有怨言，手把手的教我們。”

兩位前臺大姐在疊翠賓館工作已經(jīng)有一年多了，業(yè)主張姐對兩位老大姐的工作情況非常滿意。“之前我雇過不少前臺，還是上年紀的姐姐靠譜一點。年輕人愛請假，愛跳槽，不像兩位姐姐在我這上班，不會換地方。老顧客認面孔，回頭客也多。”張姐說。

張姐覺得，兩位前臺大姐做事特別認真，顧客有事問詢，她們總是很熱情地回答，當?shù)睾贸院猛娴牡胤剑齻儠鲃酉蝾櫩徒榻B。“大姐愛‘嘮叨’，但是顧客喜歡聽，這給他們出游帶來了不一樣的體驗。”張姐說。

OYO會員在客源占比中超過6成

剛接手的時候，閆樸發(fā)現(xiàn)，疊翠賓館的網(wǎng)評很成問題，美團上，一共400多條評論里，100多條都是差評。接手后，閆樸對該店的網(wǎng)絡運營及服務進行了整體整頓，要求前臺問詢每一位顧客的入住體驗，并及時改善。此后，疊翠賓館再OTA平臺上再未出現(xiàn)過差評。

對于前來入住的客人，閆樸定了一個新規(guī)矩。在辦理入住前，要求前臺先帶客人看房，滿意即入住，不滿意可撤單，實際操作下來，絕大部分客人都對疊翠賓館的性價比表示滿意，入住反饋普遍良好。

加盟OYO酒店一個月來，疊翠賓館在美團上的好評率達到了100%。

“OYO的客源特別好，能占到總體的六七成，之前美團、攜程只能達到百分之一二十。”加盟一個月來，張姐還看到疊翠賓館的客源結構發(fā)生了顯著變化。

過去，翠疊賓館周末總能滿房，可周一到周四上門的客人就很少。加盟OYO酒店后，來自OYO會員的客源彌補了這個短板。

目前疊翠賓館的客源中，來自OTA的訂單只占2成多，6成以上的客源都來自OYO酒店自有會員體系，會員用戶會通過OYO酒店APP或微信小程序下單。目前，翠疊賓館的平均入住率已經(jīng)爬升至70%以上

在閆樸負責運營的5家大學城商圈酒店中，都存在OYO酒店會員訂單支撐流量大頭的情況，OYO酒店會員訂單占比普遍達到了六七成。

通過打造完整的用戶運營閉環(huán)，OYO酒店構筑了屬于自己的用戶流量池，實現(xiàn)了用戶的真實增長和OYO酒店的快速擴張，也成為眾多模仿者無法趕超的“流量護城河”。以今年520為例，OYO酒店抓住了年輕人的消費需求，在全國百余個城市發(fā)起“玫瑰與房卡”的主題活動，通過發(fā)放優(yōu)惠券，吸引年輕用戶入住。最終在520當天，鐘點房銷量整整增加了280%。

目前，OYO酒店已在全國擁有1910萬會員。截止今年10月，OYO酒店已進駐全國338個城市，加盟酒店數(shù)量超過1.9萬家，客房總量超過78萬間。

OYO酒店副總裁邱凱表示：“增長不是一個新概念，但是最近幾年在互聯(lián)網(wǎng)品牌的營銷建設中，增長成為一個熱門的話題。但增長的落腳點不在過程，而在于結果。”OYO酒店構筑的自有用戶流量池，正在全國OYO加盟店中起到重要作用。數(shù)據(jù)顯示，OYO酒店自有渠道已經(jīng)貢獻了整體流量的65%以上。

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