嘀嗒出行首次公開提出并分享出租車·新出行理論

出租車.新出行理論的“五新”：新價值，新體驗，新服務，新模式，新體系

出租車.新出行理論目標的“四心”：讓用戶更舒心，讓司機更開心，讓出租車公司更省心，讓政府更放心。

三化戰(zhàn)略是出租車·新出行理論落地的具體支撐和舉措

針對用戶重點升級揚招體驗 揚招與網(wǎng)招融合發(fā)展

從智慧碼到揚招打車的終極場景

出租車.新出行理論是技術，數(shù)據(jù)和模式創(chuàng)新 更是觀念和視野的創(chuàng)新

1月5日，出租汽車發(fā)展改革研究院專家委員會第三次會議暨“出租車.新出行實踐專題研討會”在上海舉行。嘀嗒出行CEO宋中杰分享了過去兩年賦能巡游車的探索與實踐心得，并首次系統(tǒng)提出并分享了 “出租車.新出行”理論，為巡游車轉(zhuǎn)型升級提供了全新思路。來自北京、上海、廣州、深圳、西安等城市政府主管部門的領導及交通運輸部科學研究院、上海大學、人民網(wǎng)、中國交通報的專家對這一理論進行了深入研討，并達成重要共識。

宋中杰表示，“出租車.新出行”理論基于移動互聯(lián)網(wǎng)的新技術，大數(shù)據(jù)和新模式，從揚招模式升級、揚招與網(wǎng)招融合這兩個角度入手，對傳統(tǒng)巡游出租車的服務體驗，運營效率，管理效率，監(jiān)管水平進行革命性和系統(tǒng)性創(chuàng)新，從而最終做到“四心“——讓用戶更舒心，讓司機更開心，讓出租車公司更省心，讓政府更放心。

嘀嗒出行希望，通過“出租車.新出行”理論的深入實踐，傳統(tǒng)巡游車行業(yè)能進入一個服務現(xiàn)代，理念先進，管理高效，用戶滿意的新時代。

出租車.新出行理論的“五新“

在與會專家學者看來，出租車.新出行理論主要新在五個方面——新價值，新體驗，新服務，新模式，新體系

1.為行業(yè)創(chuàng)造新價值

通過推動巡游車行業(yè)參與者的觀念創(chuàng)新，引導行業(yè)參與者樹立符合市場和用戶導向的思維模式，通過開放合作，打破原有邊界，拓展業(yè)務范圍，升級用戶體驗，變革管理模式，助力城市交通治理，發(fā)揮全新價值。實現(xiàn)巡游車與城市，社會，經(jīng)濟環(huán)境的協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展。

2.為用戶提供新體驗

讓出租車的揚招用戶和網(wǎng)招用戶體驗都實現(xiàn)全方位升級，讓傳統(tǒng)揚招用戶也獲得堪比網(wǎng)約甚至超越網(wǎng)約車的體驗，同時讓現(xiàn)有網(wǎng)招出租車用戶享受比網(wǎng)約車更好的體驗，讓消費者對傳統(tǒng)巡游車有耳目一新的體驗和感受。

3.讓出租車司機服務提供新服務

通過揚招用戶點評和網(wǎng)約用戶點評體系的整合，構(gòu)建更加全面、科學的出租車服務評價標準體系，為出租車司機提供客觀公正的服務衡量和考評抓手，通過產(chǎn)品技術創(chuàng)新機制強化出租車司機的優(yōu)勝劣汰，讓出租車司機更加主動地提升服務。

4.為行業(yè)管理帶來新模式

運用新的管理工具，方式，方法和理念，創(chuàng)新傳統(tǒng)出租車公司的運營及管理模式，提升公司運營效率，提升巡游車行業(yè)自身的競爭力。

5.為政府治理和監(jiān)管帶來新體系

強化與政府的數(shù)據(jù)對接互通，為政府提供全面，及時和高效的大數(shù)據(jù)管理平臺，以數(shù)據(jù)化和智能化創(chuàng)新巡游車的監(jiān)管體系，為主管部門運價調(diào)整，預測供求，城市運力規(guī)劃提供科學的決策依據(jù)，讓政府對服務和安全的監(jiān)管，能夠更智能、全面和實時。

三化戰(zhàn)略是出租車·新出行理論落地的具體支撐和舉措

出租車.新出行理論的目標是實現(xiàn) “四心“，而三化戰(zhàn)略則是理論落地的具體支撐和舉措。

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嘀嗒出租車業(yè)務在2017年進入出租車領域，2018年快速拓展市場，深化與各地合作基礎上，在2019年進入了深耕細作階段。

2018年，嘀嗒出行提出了巡游車網(wǎng)約化，也即“一化“，2019年年中，一化升級為“三化戰(zhàn)略”，即“網(wǎng)約化”，“數(shù)字智能化“和”線上線下一體化”，以更加全面地賦能巡游車，助力巡游出租車行業(yè)更好地應對所面臨的各種挑戰(zhàn)。

三化戰(zhàn)略的具體內(nèi)涵為：網(wǎng)約化，滿足用戶線上化趨勢，提升網(wǎng)約體驗和效率。數(shù)字智能化，通過物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化賦能，打造智慧交通。線上線下一體化，為巡游、網(wǎng)約等多種用車形式提供綜合解決方案，實現(xiàn)城市出租車交通的智慧運營，提高用戶滿意度和行業(yè)效率。

宋中杰表示，出租車.新出行理論，是整個巡游車賦能戰(zhàn)略的大框架和頂層架構(gòu)，“三化戰(zhàn)略”是出租車.新出行理論在當前階段的具體支撐和舉措，未來,還將可能有四化，五化，六化。目前，三化戰(zhàn)略中的 “網(wǎng)約化”，“數(shù)字智能化”和“線上線下一體化”，正在同步推進。

針對出租車司機，三化戰(zhàn)略將通過拓展企業(yè)用車服務，新增出租車拼車，場站合拼等新業(yè)務形式，來拓寬司機收入來源，實現(xiàn)收入更快增長。同時，通過智能巡游，熱力圖，以及機場火車站等人流集中區(qū)的供求分析預測，來進行更為靈活的運力調(diào)度，提升出租車司機的工作效率，從而讓他們更開心。

針對出租車公司，新出行戰(zhàn)略將構(gòu)建出租車智能管理平臺，通過包括大屏實時運營系統(tǒng)、司機服務評估數(shù)據(jù)、交通管制在線通知、調(diào)度服務、資產(chǎn)管理、人員及合同管理、司機運營績效數(shù)據(jù)分析等運營功能。保證車輛安全、規(guī)范、有效運行，提高出租車公司的管理水平和服務水平。

同時，運用大數(shù)據(jù)，為司機經(jīng)營行為建立完善的服務檔案以及服務記錄，規(guī)范約束出租車駕駛員安全文明經(jīng)營，引導強化駕駛員的責任意識、服務意識。從而做到讓行業(yè)更放心。

在政府監(jiān)管方面，嘀嗒出行強化與政府的數(shù)據(jù)對接互通，為政府提供全面，及時和高效的巡游車大數(shù)據(jù)管理平臺，以數(shù)據(jù)化和智能化來創(chuàng)新整個巡游車的治理體系和監(jiān)管體系，為主管部門運價調(diào)整，預測供求，城市運力規(guī)劃提供科學的決策依據(jù)，讓政府對服務和安全的監(jiān)管，能夠更智能、全面、更實時。

針對用戶重點升級揚招體驗 揚招與網(wǎng)招融合發(fā)展

宋中杰表示，過去五年，盡管移動互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動了各種新興出行方式的興起，但巡游車整體市場份額并沒有明顯下降，從日均訂單量來看，還是有相當大的用戶群體，是愿意打出租車的。這也說明，傳統(tǒng)巡游車依然有其強大的用戶基礎，有其獨特的場景和生命力。

從目前巡游出租車日均5000萬的訂單來看，揚招訂單整體依然占據(jù)了80%-95%，這意味著絕大部分的巡游出租車用戶，依然未享受到移動互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的便利。

同時，目前，行業(yè)對巡游車網(wǎng)約化普遍存在認知誤區(qū)，認為網(wǎng)約化就是簡單的訂單線上化，讓所有乘客都從揚招變成網(wǎng)招。在嘀嗒出行CEO宋中杰看來，揚招是巡游出租車獨特優(yōu)勢，它永遠不會消亡，并且未來依然是重要的打車方式。從長期來看，預計揚招和網(wǎng)招的格局會在50：50左右。“不過，未來的揚招將不再是今天的揚招，今天的揚招服務體驗效率是會被消滅的。”

宋中杰表示，盡管巡游車有很多深層次問題，但乘客是不是選擇出租車作為首選，這是更核心關鍵的問題，這一點可能是之前很多地方忽略的地方。因此，當務之急，是揚招用戶的體驗提升，把原來被忽略的核心的揚招乘客的體驗做好，做好之后，隨著用戶忠誠度的提高，會帶動和促進網(wǎng)招出租車的體驗的發(fā)展。

另一方面，網(wǎng)約出租車的體驗也存在很大的提升空間。宋中杰表示，由于出租車網(wǎng)招是搶單制，快車是派單制，所以出租車司機更愿意搶大單，遠單，因此，在短途訂單方面，出租車應答率不如快車好，這是出租車網(wǎng)招的弊端。接下來的重心，是通過揚招業(yè)務升級，提升出租車司機的職業(yè)積極性，從而促使他們更主動提升網(wǎng)招業(yè)務的體驗。“揚招面向的是出租車最核心和最忠誠的用戶，從份額上也占據(jù)了出租車司機每日訂單量的主體，因此，可以通過揚招數(shù)據(jù)線上化，來加強對出租車司機業(yè)務的把控，這樣就更有機會對出租車司機在網(wǎng)約上的體驗進行提升，讓他們愿意，有動力去接小單。”

宋中杰希望，通過揚招升級和網(wǎng)招升級的雙管齊下，融合發(fā)展，讓出租車網(wǎng)招體驗，達到甚至超越快車的體驗水平，讓出租車的小單，近單也有和快車一樣好的應答率，甚至超越快車。最終讓出租車打車無論是網(wǎng)招還是揚招，各方面的體驗都比快車還要好。

從智慧碼到揚招打車的終極場景

巡游車的“嘀嗒-西安”模式，就是革命性升級揚招體驗，同時促進揚招網(wǎng)招融合的生動實踐。

2019年8月，嘀嗒出行聯(lián)合西安推出了“出租車智慧出行“小程序，通過整合西安的巡游車線下?lián)P招數(shù)據(jù)，并進行線上化，讓占據(jù)巡游車訂單量80%以上的揚招用戶，能獲得堪比網(wǎng)約甚至超越網(wǎng)約車的服務體驗。

2019年11月，智慧出行小程序升級，新增了”打車助手”功能，讓揚招用戶能夠在微信中即可精準獲取1公里內(nèi)出租車實時位置和預計到達時間，并為市民規(guī)劃最佳上車地點，讓市民通過實際情況，高效規(guī)劃揚招出行或是網(wǎng)約出行，讓揚招打車不再盲目等待，并且，一個小程序就同時滿足巡游出租車用戶的揚招和網(wǎng)招兩種需求，更加高效便利。

(系統(tǒng)自動推薦三個最佳打車點)

出租車智慧出行小程序中的智慧碼和打車助手所帶來的揚招體驗升級，絕不是某一個環(huán)節(jié)的升級，而是從上車前，上車中到上車后的全流程，一體化，全方位服務體驗提升，未來，嘀嗒出行可以在出租車服務的每一個環(huán)節(jié)，都為用戶提供多重服務。

具體而言，

上車前：附近出租車運行狀態(tài)一目了然;預測空車數(shù)量、到達時間、車輛信息;幫助用戶高效規(guī)劃出行，節(jié)省時間，規(guī)劃到底網(wǎng)約還是路邊揚招，還可以選擇司機。

上車中：乘客通過掃碼，輸入目的地，系統(tǒng)會推薦行駛路線供乘客選擇，乘客選擇最優(yōu)路線后，將直接發(fā)送到司機的導航軟件，同時，乘客可以在小程序中看查看實時行駛路線，避免繞路等情況發(fā)生。

支付環(huán)節(jié)：司機一落表，設置各種支付方式，價格自動同步到智慧碼打車助手小程序中，用戶不用再微信再掃碼支付了。

下車后：通過智慧碼打車助手小程序進行失物招領，服務評價，一鍵投訴，都比較方便。

基于揚招數(shù)據(jù)的線上化，嘀嗒出行還聯(lián)合西安出租汽車管理處等部門共同發(fā)布了《2019西安市巡游出租車數(shù)據(jù)報告》這是全國首個巡游出租車數(shù)字化報告，以西安市巡游車全量運營數(shù)據(jù)、嘀嗒出行網(wǎng)約大數(shù)據(jù)及其他相關數(shù)據(jù)為基礎，從西安市巡游出租車營運現(xiàn)狀、市民打車難易程度、司機收入及工作時長維度進行描述，研究城市交通、市民出行、服務水平、運營效率等方面遇到的問題和解決對策。

在嘀嗒出行看來，揚招打車的終極場景是：無論用戶在辦公室還在馬路邊，平臺都可以告訴用戶，是網(wǎng)約出租車快，還是到一個指定的地方揚招打車更快，這樣，乘客上車前的確定性就能大大提高。這也即揚招和網(wǎng)招的融合統(tǒng)一。

宋中杰相信，出租車智慧出行小程序和打車助手，既能給傳統(tǒng)揚招乘客帶來物聯(lián)網(wǎng)出行的新體驗，又能讓廣大從業(yè)者抓住移動出行新機遇，還能不斷提升行業(yè)運營水平和監(jiān)管智能化水平，助力政府治理效能的提升。

是技術，數(shù)據(jù)和模式創(chuàng)新 更是觀念和視野的創(chuàng)新

在整個出租車新出行理論中，“技術，數(shù)據(jù)和模式”是底層架構(gòu)和實現(xiàn)的重要依托。而其中，技術是基礎，數(shù)據(jù)是核心，模式是關鍵。

嘀嗒出行技術副總裁段劍波表示，對于移動出行平臺而言，數(shù)據(jù)是基礎和前提。對巡游出租車的四要素全景式賦能，是對數(shù)據(jù)在這四個具體維度上的應用，是數(shù)據(jù)在價值實現(xiàn)方面的具體方式。

而同時，新出行理論所希望帶來的將不僅是技術，數(shù)據(jù)和模式方面的創(chuàng)新，更是觀念和視野上的創(chuàng)新。即在革新出租車司機的服務意識和理念的同時，讓巡游出租車行業(yè)相關方意識到，在整個大出行產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，出租車行業(yè)需要用新的理念去變革傳統(tǒng)出租車行業(yè)，技術會趕著行業(yè)跑，出租車行業(yè)必須跟著變化，不斷提升服務，持續(xù)滿足并超越用戶的期待，否則就會被淘汰。

宋中杰表示，巡游出租車的改革發(fā)展，首先要從基本盤，提升服務和體驗入手，第二，這應該是一個綜合系統(tǒng)工程，系統(tǒng)中的各個要素，都需要數(shù)字化，智能化，第三，這是一個循序漸進的改變，不能一招鮮，行業(yè)參與方都要有耐心，更要有信心。

與會專家指出：互聯(lián)網(wǎng)出行平臺攸關民生福祉，只有與國家、城市、行業(yè)治理體系相適應，協(xié)調(diào)一致，才能讓公司引重致遠。嘀嗒出行的出租車·新出行理論，追求的是與國家，城市，環(huán)境的發(fā)展相融洽，相適應的發(fā)展路徑，其也將在實踐中，逐漸展現(xiàn)出可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的宏大視野，與國家交通出行事業(yè)發(fā)展方向保持一致的高遠格局，以及讓整個巡游車行業(yè)煥發(fā)新的生機的深遠價值。

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