得助智能客服如何將功能與企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合？

業(yè)內(nèi)提供智能客服、智能語音的廠商不少，尤其智能客服幾乎是一片紅海市場，但是目前的智能客服真的“智能”嗎?這個問題無法用簡單的yes或no來回答。智能化的重點在于了解企業(yè)的主要訴求，結(jié)合目前AI行業(yè)的技術(shù)邊界，找到最佳的平衡點。

針對語音場景，趨近于擬人僅為基本目標(biāo)，從ASR、TTS、語音任務(wù)引導(dǎo)、智能打斷等各個模塊的精細(xì)化打磨，才有可能實現(xiàn)高接通率、高任務(wù)完成率的目標(biāo)。

目前，智能客服還未普及到人盡皆知的程度，業(yè)內(nèi)最初對智能客服的探索目標(biāo)是模擬真人，從聊天話術(shù)到對話管理都在做擬人化探索。

大多數(shù)用戶是因為在web或app端無法找到相關(guān)信息，或?qū)_信息理解不到位時，才需尋求客服幫助。如下會話場景展示，來自得助智能服務(wù)過的一家金融公司的客戶與客服聊天的場景。

對話場景1

用戶：看一看900提現(xiàn)到賬了沒?

客服：立即幫您查詢一下，為了您的賬戶信息安全，麻煩您提供一下：綁定手機(jī)號碼(完整的)和身份證號碼后四位哦

用戶：1111

客服：請您提供完整的注冊手機(jī)號碼哦

用戶：xxxxxxxxx

客服：收到，請您稍等一下，馬上為您核實。

客服：900元正在處理中，提現(xiàn)到賬號

用戶：快點啊

客服：非常抱歉呢，辛苦您耐心等候一下哦

用戶：還有個事情，我剛才去買東西

客服：您好，請說

用戶：付款的時候出現(xiàn)一些異常情況，需要退款，什么時候可以到賬

客服：請問您支付方式是什么呢?

用戶：二維碼支付

客服：您是說?微信支付/支付寶支付/云閃付支付還是其他支付方式

用戶：微信支付

客服：微信支付，您這邊退款后，會在4~5個工作日到賬哦

客戶：你能查詢到退款進(jìn)度嗎?

對話流程重點：

1、需多個信息來核實用戶的身份

用戶的身份證和手機(jī)號需要被填充，并且在獲取這兩個信息的時候，需要判斷用戶提供的信息是否符合格式。業(yè)內(nèi)通常稱為槽填充場景，屬于智能客服標(biāo)配功能。

2、多條件判斷，以決定機(jī)器人下一步的響應(yīng)路徑

如果用戶身份證正確，手機(jī)號有1~2位不正確，需要用戶進(jìn)一步核實;

如果身份證和手機(jī)都正確，則進(jìn)入查詢流程;

如果都不正確，則反饋給用戶核實失敗，無法查詢。

3、引用歷史會話中的信息進(jìn)行回復(fù)

例如，會話中的“900元”是用戶在上文提到的信息，這個信息在客服的回復(fù)中被再次引用，使得答案更加真實可信。

業(yè)內(nèi)大部分廠商的智能客服，可以實現(xiàn)2輪會話的上下文引用，得助智能客服可以保存整通會話中關(guān)鍵實體信息，達(dá)到較優(yōu)用戶體驗。

這個功能在真實會話場景中也很常見，例如，得助機(jī)器人可以實現(xiàn)如下會話場景：

會話場景二

客戶：我想買個900元的私人旅行套餐

客服：請問您是在線支付還是到店支付?

客戶：對了，你們那個1000元的套餐多什么服務(wù)?

客服：多了一個私人管家提醒服務(wù)

客戶：1200的呢?

客服：包含高端晚宴

客戶：那還是定開始那個旅行套餐吧。

客服：好的，已幫您預(yù)定900元套餐。

客服：請問您是在線支付還是到店支付?

4、機(jī)器人反問

用戶未說清楚支付方式的時候，機(jī)器人發(fā)出反問，明確用戶的支付方式以便給出精準(zhǔn)的答案。

業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)機(jī)器人可以在FAQ問答的過程中實現(xiàn)智能反問。得助智能客服不僅在FAQ，還可以在多輪對話中進(jìn)行反問，澄清用戶意圖后繼續(xù)進(jìn)行對話任務(wù)。

5、VUI優(yōu)化

業(yè)內(nèi)大多數(shù)機(jī)器人的回復(fù)還是相對機(jī)械，得助智能擁有靈活的多輪對話配置方式、豐富的知識庫答案樣式，可以配置類似人工客服的話術(shù)。擁有答案的延時發(fā)送、支持流程節(jié)點跳轉(zhuǎn)及全局錯誤處理等功能。提供豐富的話術(shù)模板庫，并且有專業(yè)的VUI設(shè)計師提供話術(shù)優(yōu)化服務(wù)。

6、場景跳出

話題跳出不論是客服咨詢場景還是日常對話溝通都很常見。例如，銷售正在給客戶介紹產(chǎn)品，突然客戶問了一句你們公司成立幾年了，銷售回答完客戶的問題，還可以接著說“要不我再給您介紹下我們的核心功能?”

得助機(jī)器人可以在回答用戶問題后，再將話題拉回到正在進(jìn)行中的任務(wù)。例如，在“會話場景一”中加入如下對話：

會話場景三

用戶：你能查詢到退款進(jìn)度嗎?

客服：為了您的信息安全請?zhí)峁┠纳矸葑C號碼后四位和完整的手機(jī)號碼

用戶：微信、支付寶渠道的退款時間不一樣嗎?我支付寶昨天發(fā)生一筆退款1分鐘就到賬了

客服：通常退款時間都是15min到賬，不同支付渠道幾乎無差異

客服：請問還需要為您繼續(xù)查詢退款進(jìn)度嗎?

用戶：要的

客服：為了您的信息安全請?zhí)峁┠纳矸葑C號碼后四位和完整的手機(jī)號碼

7、融合SCRM

得助智能客服與得助智能交互平臺的SCRM系統(tǒng)打通，實現(xiàn)回復(fù)內(nèi)容千人千面，并支持在對話過程中對用戶進(jìn)行實時打標(biāo)，將客戶信息記錄下來，便于后續(xù)人工跟進(jìn)。如下場景所示：

會話場景四

用戶：你們網(wǎng)站上的產(chǎn)品沒有標(biāo)價?

客服：您好，很高興為您服務(wù)，請問您使用過空氣凈化器嗎?

用戶：使用過，想咨詢下你們Pro版價格

客服：Pro版近期正在做活動，活動明日開始，原價3000，8折優(yōu)惠。

客服：要不您留個電話明日活動開始了通知您?

用戶：要的，xxxxxxx

以上場景中，將該用戶標(biāo)記為“有意向”、“有使用經(jīng)驗”，并將用戶電話保存到SCRM中。

目前，業(yè)內(nèi)較為“智能”的客服機(jī)器人，幾乎都需要前期投入業(yè)務(wù)分析師、實施人員等進(jìn)行上線優(yōu)化，深度接入業(yè)務(wù)，梳理業(yè)務(wù)流程、用戶咨詢場景，將業(yè)務(wù)與智能客服功能進(jìn)行深度融合，以及流程定制化配置。智能客服實施基本流程可以總結(jié)為以下四步：初始搭建——上線運營——效果優(yōu)化——持續(xù)維護(hù)

得助智能客服，在初始搭建階段，在解決用戶訴求，保證C端用戶體驗的前提下，用智能客服輔助人工坐席提供客戶服務(wù)。得助智能配備一整套冷啟動實施方案，除了線上標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，還有專業(yè)人工智能訓(xùn)練師、數(shù)據(jù)分析師、算法工程師團(tuán)隊支持。與業(yè)務(wù)專家一起梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行語料整理、擴(kuò)充，數(shù)據(jù)指標(biāo)搭建等一系列工作，保證智能客服平穩(wěn)上線。

上線運營后，針對各個細(xì)分場景，結(jié)合完整數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)控體系，利用得助智能交互平臺功能，針對算法、知識、流程等各個環(huán)節(jié)調(diào)優(yōu)，優(yōu)化知識體系、新增知識、新增業(yè)務(wù)流程等，保證順利達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)期，過渡到維護(hù)階段。穩(wěn)定維護(hù)階段，企業(yè)可以隨時根據(jù)業(yè)務(wù)變更優(yōu)化知識、流程，持續(xù)更新語料，從業(yè)務(wù)知識、交互體驗、AI算法等多個維度持續(xù)提升智能客服解決率，向“人輔助智能客服為客戶提供服務(wù)”的目標(biāo)邁進(jìn)。

得助智能，目前擁有搭建、運營機(jī)器人所需的產(chǎn)品功能，以及專業(yè)實施運營團(tuán)隊，并且始終在持續(xù)優(yōu)化迭代產(chǎn)品，力求為客戶提供更好的支持服務(wù)?，F(xiàn)得助智能已開放全產(chǎn)品14天免費試用，咨詢請撥打電話。

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